2022年11月，第三方互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)螞蟻保的“金選”年度服務(wù)報(bào)告顯示，今年其新增投保用戶中，四成是90后，而80、90、00后加在一起則超過了八成，成為了主力。

(資料圖)

這其中就包括了研究生剛畢業(yè)半年的張恒，25歲的他剛踏上社會(huì)，就購(gòu)買了人生中的第一份保險(xiǎn)。

突然有買保險(xiǎn)的想法，源于他十月底看到的一條熱搜：#95后小伙患白血病2年理賠88次#。同齡人的遭遇讓他有所觸動(dòng)，自己雖年輕，但還沒什么積蓄，萬一有個(gè)閃失，家里毫無招架之力，用保險(xiǎn)來給自己兜個(gè)底比較現(xiàn)實(shí)，也在自己的消費(fèi)能力之內(nèi)。

但保險(xiǎn)該怎么買，卻難住他了。略有社恐的他并不想去線下網(wǎng)點(diǎn)買，“和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人溝通，如果最后啥也不買，自己會(huì)有壓力”，但如果“去網(wǎng)上買，五花八門的保險(xiǎn)產(chǎn)品，就像開盲盒?！?/p>

在朋友的推薦下，他最終在支付寶購(gòu)買了熱搜同款醫(yī)療險(xiǎn)，“買完好像覺得確實(shí)更有安全感了?！?/p>

在互聯(lián)網(wǎng)上買保險(xiǎn)的年輕人

“年輕人越來越注重保障了?！痹谔饺藟刍ヂ?lián)網(wǎng)渠道負(fù)責(zé)人宋堃眼里，儲(chǔ)蓄習(xí)慣和保障意識(shí)的提升，是年輕人開始擁抱保險(xiǎn)的最大原因。

“互聯(lián)網(wǎng)渠道售賣的保險(xiǎn)，起投金額可以是100元、200元，還能按月交保費(fèi)，更適合抱著‘試手’心態(tài)購(gòu)買的年輕人們?！碧饺藟鄣漠a(chǎn)品接入螞蟻保平臺(tái)后，宋堃也有了更多的觀察：“作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，年輕人在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品和其他金融產(chǎn)品的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)渠道往往會(huì)是他們的第一選擇?！?/p>

但硬幣也有兩面，保險(xiǎn)作為專業(yè)門檻高的金融產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司將產(chǎn)品放到互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售時(shí)，也產(chǎn)生了“隱形”的門檻：用戶看不懂產(chǎn)品條款、不知道該買啥、買錯(cuò)后不能賠……與線下保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的人工服務(wù)相比，線上投保每個(gè)流程都需要自己研究，沒有經(jīng)紀(jì)人一對(duì)一的咨詢服務(wù)，抬高了用戶的理解和決策門檻。

如何幫消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司雙方降低這種專業(yè)門檻？作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)，螞蟻保的團(tuán)隊(duì)萌生了做“金選”保險(xiǎn)服務(wù)的想法：從全市場(chǎng)千款產(chǎn)品中把產(chǎn)品力最好的那批保險(xiǎn)產(chǎn)品挑出來，降低選擇門檻，讓消費(fèi)者能看清楚、買明白。

“年輕人買保險(xiǎn)應(yīng)該明明白白的，不該像買盲盒一樣?！蔽浵伇．a(chǎn)品部負(fù)責(zé)人梁越平說?？此坪?jiǎn)單的問題，背后卻異常困難：如何制定出一套適用于所有保險(xiǎn)產(chǎn)品的評(píng)測(cè)方法，又如何讓消費(fèi)者和合作保司都信服、認(rèn)可這套挑選的方法？

適合你的保險(xiǎn)，應(yīng)該長(zhǎng)啥樣？

在大眾消費(fèi)者眼中，怎樣才算是一款好的保險(xiǎn)產(chǎn)品？此前沒有公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)可做參考。

梁越平團(tuán)隊(duì)的張放是精算師出身，生活上喜歡讀金庸小說，腦海中天馬行空，但工作上卻非常嚴(yán)謹(jǐn)，他推崇如瑞士手表一般的精細(xì)化、嚴(yán)絲合縫般操作，“剛接到這個(gè)‘金選’項(xiàng)目感覺有點(diǎn)‘不靠譜’，因?yàn)楹茈y做到。”

在過去，保險(xiǎn)的精選業(yè)務(wù)主要是一些保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、自媒體做一些產(chǎn)品測(cè)評(píng)，針對(duì)的是有限數(shù)量的同類產(chǎn)品。但這種評(píng)測(cè)要在一個(gè)平臺(tái)上大規(guī)模應(yīng)用，還尚無先例。

“能不能滿足大部分用戶的需求？”“能不能獲得保司的認(rèn)同？”這些壓力讓張放如履薄冰，在半年的時(shí)間里經(jīng)常失眠。過去判斷一款保險(xiǎn)產(chǎn)品是不是足夠優(yōu)秀，主要來自專家們的經(jīng)驗(yàn)和感覺，把這種專業(yè)經(jīng)驗(yàn)梳理成量化、體系化的評(píng)測(cè)方法，是梁越平團(tuán)隊(duì)解這道題的關(guān)鍵。

在調(diào)研了市面上2000款產(chǎn)品后，“金選”團(tuán)隊(duì)最終建立了“AIMM金選五維模型”標(biāo)準(zhǔn)，制定了從性價(jià)比、投保門檻、保障范圍、服務(wù)理賠、公司經(jīng)營(yíng)五個(gè)維度來為產(chǎn)品打分。這個(gè)五維模型，也是整個(gè)“金選”項(xiàng)目的骨架。

在評(píng)測(cè)維度定下來后，壓力來到了螞蟻保技術(shù)部的江發(fā)昌這里，他主要負(fù)責(zé)篩選模型技術(shù)的搭建工作，建好了模型之后，還需要人工智能具有深度學(xué)習(xí)能力和產(chǎn)品解讀能力，科學(xué)、客觀地來為產(chǎn)品打分。

理工男出身的江發(fā)昌，決定用物理的思維和方式來解決。

他和梁越平團(tuán)隊(duì)反復(fù)溝通，針對(duì)不同險(xiǎn)種，從五個(gè)維度不停地拆解到更小的評(píng)估顆粒度去解析。經(jīng)過90多個(gè)日夜，反復(fù)測(cè)試，江發(fā)昌和同事們終于搭建好了“金選”的五維模型，總共設(shè)置了12個(gè)保險(xiǎn)分類和851個(gè)決策因子。

比如，在百萬醫(yī)療險(xiǎn)這個(gè)險(xiǎn)種的“保障范圍”維度，就有住院、門診、高端醫(yī)療、健康服務(wù)和除外責(zé)任等5個(gè)二級(jí)評(píng)測(cè)指標(biāo)，而在這些二級(jí)指標(biāo)下面，還有保險(xiǎn)金額、免賠額、特殊門診、重疾綠通等至少20多個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

“就像拿著電子顯微鏡把產(chǎn)品一步步拆分到了細(xì)胞、分子，甚至原子層面。”江發(fā)昌說。

最終，螞蟻?！敖疬x”服務(wù)在今年3月上線。張恒后來購(gòu)買的熱搜同款醫(yī)療險(xiǎn)，就入選了螞蟻?！敖疬x”的推薦?！懊款惍a(chǎn)品里只推薦2、3款產(chǎn)品，避免了選擇恐懼癥?！?/p>

讓好保險(xiǎn)被更多人看到

太平人壽的五款產(chǎn)品是最早入選螞蟻保“金選”的，太平人壽也是入選產(chǎn)品最多的保司之一。在宋堃看來，她最初對(duì)金選的標(biāo)準(zhǔn)感到“很苛刻”和不理解。另外，她對(duì)那些“落選”的產(chǎn)品也有些不服氣，經(jīng)常找金選團(tuán)隊(duì)“質(zhì)問”落選原因。

經(jīng)過反復(fù)討論、甚至是分歧爭(zhēng)論之后，她開始逐漸理解螞蟻保“金選”的規(guī)則和公正性：“現(xiàn)在，我更多地會(huì)把這種嚴(yán)苛的審核當(dāng)作是對(duì)我們的挑戰(zhàn)，最終目的也是為了研制出更有競(jìng)爭(zhēng)力，更適應(yīng)市場(chǎng)，客戶更加滿意的產(chǎn)品?！?/p>

在金選上線的半年時(shí)間里，梁越平團(tuán)隊(duì)參加了多場(chǎng)專家溝通會(huì)、媒體溝通會(huì)、保司溝通會(huì)，盡可能地收集來自各方的建議，記下來帶回去，然后體現(xiàn)在后續(xù)的產(chǎn)品優(yōu)化上。

來自用戶的反饋也驗(yàn)證了這個(gè)服務(wù)的效果：“金選”推薦的保險(xiǎn)產(chǎn)品的平均滿意度，高于螞蟻保平臺(tái)上同類產(chǎn)品7.3個(gè)百分點(diǎn)。

2022年下半年，梁越平團(tuán)隊(duì)注意到，互聯(lián)網(wǎng)上也陸續(xù)有其他知名平臺(tái)開始推出類似“金選”、“嚴(yán)選”的服務(wù)，從標(biāo)準(zhǔn)到服務(wù)，甚至頁(yè)面，都能看出螞蟻?！敖疬x”的影子。

對(duì)此，張放心態(tài)很平和：“我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)整體滲透率不足10%，未來有巨大的發(fā)掘空間，大家沒有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。另外，這些服務(wù)都能讓消費(fèi)者享受到實(shí)際的好處，并不是什么壞事?！?/p>

梁越平則表示，螞蟻保平臺(tái)不僅選優(yōu)，也會(huì)去劣，如果是炒作噱頭、定價(jià)不合理、保額過低、保險(xiǎn)期限過短的產(chǎn)品，平臺(tái)不會(huì)準(zhǔn)入，更無法入選“金選”。另外，即便產(chǎn)品過關(guān)可以在平臺(tái)上架，如果后續(xù)出現(xiàn)了用戶投訴或糾紛等明顯情況，也會(huì)下架。

賠與不賠，也不該是開盲盒

來自江蘇27歲的王利（化名）是95后，也是“95后小伙患白血病2年理賠88次”這個(gè)熱搜的當(dāng)事人。在重疾越來越年輕化的當(dāng)下，保險(xiǎn)理賠這件事，也可能成為年輕人的經(jīng)歷。理賠也是保險(xiǎn)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，能不能賠這個(gè)問題，更不該是開盲盒。

不少保險(xiǎn)用戶都曾被理賠問題折磨過。有的甚至?xí)霈F(xiàn)這樣的情形：兩個(gè)患者得了同一種病，但因?yàn)榫驮\醫(yī)院不同，有人能賠，有人被拒賠。

又或者，某些疾病需要提交的單據(jù)非常復(fù)雜，例如在報(bào)案環(huán)節(jié)，重疾險(xiǎn)理賠平均要提交8份以上不同的單據(jù)憑證，很多患者很難一次性正確提交全部審核材料。曾有網(wǎng)友在微博上吐槽理賠，“保險(xiǎn)理賠的復(fù)雜和繁瑣程度就像在進(jìn)行會(huì)計(jì)師考試。”

理賠服務(wù)積累下來的諸多問題，也造成了一些用戶和保險(xiǎn)公司之間的矛盾和不信任關(guān)系。用戶會(huì)覺得保司故意找理由拒賠，保司也會(huì)感覺很委屈，畢竟自己是按規(guī)則和流程操作。

“對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，他們?cè)谝獾氖欠婪厄_保，如果你流程走對(duì)材料齊全，并不會(huì)額外設(shè)置理賠障礙?！蔽浵伇！鞍残馁r”服務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理悅苒說，“比如用戶就診的醫(yī)院不是保險(xiǎn)條款約定的可理賠醫(yī)院范圍，用戶所患的疾病不在這個(gè)保險(xiǎn)保障的范圍，這些都會(huì)導(dǎo)致最終無法獲得賠付。”

為了解決這些長(zhǎng)期困擾用戶的問題，她和同事先后為安心賠開發(fā)出了“醫(yī)院查查”和“材料檔案”等功能。

“醫(yī)院查查”功能，用戶可以根據(jù)不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，搜索或查看附近符合理賠資質(zhì)的醫(yī)院，避免“進(jìn)錯(cuò)”醫(yī)院。同時(shí)，用戶還可以看到這個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品在該醫(yī)院就診且獲得理賠的人數(shù)。

另外，用戶一旦患病，需要多次就醫(yī)、時(shí)間跨度長(zhǎng)、就醫(yī)材料繁多，“材料檔案”功能讓用戶隨時(shí)查詢不同保險(xiǎn)產(chǎn)品所需的完整材料清單，同時(shí)隨時(shí)拍照上傳就醫(yī)材料，系統(tǒng)會(huì)將材料智能分類、整理存檔，待到需要理賠時(shí)，一鍵提交即可。

“作為銷售代理平臺(tái)，我們不能改變保險(xiǎn)公司的理賠結(jié)果，但可以讓用戶用最少的時(shí)間和精力成本走對(duì)流程，優(yōu)化體驗(yàn)。”悅苒說，她見過很多用戶和保司因?yàn)榱鞒虇栴}引發(fā)糾紛，“這些通過服務(wù)和流程的優(yōu)化，可以大大減少?！?/p>

悅苒介紹說，“安心賠”的背后主要依托了螞蟻保的“理賠大腦”AI技術(shù)，這一技術(shù)能智能識(shí)別107種醫(yī)療、理賠憑證，能將理賠核賠效能提升70%。依靠“理賠大腦”技術(shù)，“安心賠”服務(wù)的理賠申請(qǐng)流程、賠付時(shí)效、過程透明化體驗(yàn)得以實(shí)現(xiàn)極大優(yōu)化。

據(jù)了解，上線一年來，“安心賠”服務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了廣覆蓋。例如，人保健康的“好醫(yī)保”長(zhǎng)期醫(yī)療險(xiǎn)等，目前就已經(jīng)開通了“安心賠”服務(wù)。作為爆款保險(xiǎn)產(chǎn)品，“好醫(yī)保”的全系列產(chǎn)品覆蓋的保民超3000萬。王利的好醫(yī)保88次理賠，也都是在螞蟻保上通過在線理賠完成的。

寫在最后

“這是個(gè)人的一小步，卻是人類的一大步。”1969年，阿姆斯特朗駕駛“阿波羅11號(hào)”登月時(shí)，留給全人類的這句話，此刻還是令人記憶猶新。

悅苒也時(shí)常用這句來比喻“安心賠”在做的事情：“我們的嘗試只能算是一小步，但如果大家能形成共識(shí)，那將來有可能會(huì)成為行業(yè)的一大步。”

“如果說互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)還有100個(gè)問題，那么我們現(xiàn)在做的僅是在解決其中的2、3個(gè)問題而已”。在螞蟻保產(chǎn)品負(fù)責(zé)人梁越平眼中，到達(dá)終點(diǎn)，也還有距離。

宋堃說，目前，即使是看似與年輕人不沾邊的養(yǎng)老金保險(xiǎn)，也開始受到了不少年輕人的關(guān)注。

在買了人生中第一款健康險(xiǎn)后，張恒和他的朋友們最近就在看各類養(yǎng)老險(xiǎn)，開始為老籌謀，“讓未來的生活有更多的確定性和安全感?！?/p>

關(guān)鍵詞： 保險(xiǎn)產(chǎn)品 太平人壽