“東西給你放好了，檢查沒問題就簽收一下。我們不負責安裝，你自己回頭聯(lián)系客服再約安裝時間?！彼拓泿煾颠呎f邊往門外退去，留下麗麗一個人盯著家里這個未拆封的大塊頭發(fā)愁。

前陣子，麗麗在網(wǎng)上買了臺75英寸的新電視。沒成想，快遞到貨后還要自己再去找客服預約工人師傅上門安裝，來來回回五六天過去了，她還沒能看上正在熱追的綜藝節(jié)目。

這是因為：與普通線上消費品不同，家電產(chǎn)品相對復雜，除了專業(yè)物流之外，還需要專業(yè)人員進行安裝、調(diào)試。一個完整的體驗，應該由“購買、物流、安裝、使用、售后”構(gòu)成，可從實際消費來看，家電消費中往往存在著服務“割裂”的情況，第一環(huán)就發(fā)生在“送裝銜接”上。

(資料圖片)

當人們大談消費升級時，卻常常忽略了家電消費中的服務升級。即使在今天，依然有不少人，像麗麗一樣會被大件家電安裝所耗費的時間和精力而困擾。

這種情況，或許是時候改變了。

大件家電的配送和安裝，怎么就不能“一步到位”？

幾乎可以說，每個購買過大件家電的消費者，都會在安裝的某一個環(huán)節(jié)中遇到過這樣或那樣的問題。在社交媒體上，總能看見不少“家電安裝等待時間久、亂收費”的吐槽帖。

之所以存在這么多問題，原因在于，家電消費過程中，物流和安裝存在割裂的情況。前者只承擔家電從倉庫到消費者家中的配送任務，后者則只負責商品到家后的安裝，職責劃分明確。

由于物流配送的時效存在不確定性，大件家電安裝又屬于上門服務，需要協(xié)商物流、消費者和安裝師傅三方的時間，麻煩自然就被拋給了消費者這個中間人。

除了操作麻煩，更主要的是增加了消費者的時間成本。按照常規(guī)流程，上班族平日至少需要請假等待兩次的上門服務，要么就只能在周末送裝，間隔一周才能用上新家電。

李鵬與麗麗遇到了相同的困境。前段時間裝新家，他買了新電視。到貨后，他得趕往新家簽收，隨后再聯(lián)絡客服預約安裝。結(jié)果，白白多請了一天假，當月的全勤獎就此“報銷”。

送、裝的割裂，不僅影響了消費者的購物體驗，還會給安裝過程帶來不專業(yè)、不透明、亂收費、責任扯皮等問題。

像電視、冰箱這樣的大件家電不是一般商品，判斷是否正常必須通過試用、調(diào)試才行。等待的過程越長，就越難判斷，到底是商品質(zhì)量本身的問題，還是物流或者其他問題，無形中增加了售后溝通成本。

安裝環(huán)節(jié)則被詬病最多。大件家電安裝本是項技術(shù)活，由于中間環(huán)節(jié)較多，安裝師傅在上門前并不會告知消費者有哪些環(huán)節(jié)需要收費，完全是開盲盒。

李鵬在安裝上還被坑過一把。安裝電視前，他事先在網(wǎng)上了解到需要的支架及價格，安裝師傅的收費也相對合理，但沒想到，配件中沒有膨脹螺絲，師傅要價100塊。眼瞅著就剩最后一步了，沒辦法他只好認坑。

李鵬表示，沒想到在大件家電安裝這件事情上，這么不省心?？爝f什么時間能到？是否能按約定時間到？安裝是否要收費？該收多少？收費項是否合理……安裝的過程中，有無數(shù)個不確定，這一系列的問題，讓本就“不專業(yè)”的消費者對消費體驗也充滿了不確定。

讓家電服務充滿確定性

家電行業(yè)向來有“6分產(chǎn)品，4分安裝”的特點，除了產(chǎn)品本身質(zhì)量外，消費體驗也極度依賴售后物流、安裝服務。

在以往售后中，消費者一直處于被動接受的狀態(tài)，送貨時間、安裝時間、收費等環(huán)節(jié)，消費者完全無法把控。那會兒，人們的核心訴求是線上購物的省錢、省時，能送上門、有人幫忙安裝已經(jīng)解決基本需求了。

隨著人們對線上購物的習以為常和消費水平的提升，消費者已經(jīng)不再滿足于此。有業(yè)內(nèi)人士指出，家電消費的需求已經(jīng)從“溫飽型消費”，向注重外觀、品牌、服務的“品質(zhì)型消費”轉(zhuǎn)變。

人們的消費訴求開始變化，對服務的要求逐漸提高，期待能有更多確定性。這種確定性是事先的承諾、主動的選擇，而非事后的告知，被動的接受。經(jīng)過糟心的電視安裝之后，麗麗就決定是否有靠譜的送裝服務，將成為以后購買家電的主要選擇因素。

事實上，家電消費過程，也是人們對未來生活滿懷期待的心理滿足過程，關(guān)鍵的物流、安裝環(huán)節(jié)一旦拖了后腿，那份新家電帶來的幸福感就會大打折扣。

行業(yè)端也不是沒有察覺到消費者的訴求變化。來自某電商的數(shù)據(jù)顯示，近幾年來，家電送和裝的兩次服務周期已經(jīng)從2-3天縮短為0.88天。這意味著，有變化，但并不徹底，消費者仍需額外付出近1天時間用于等待。

改變?nèi)栽诶^續(xù)。今年11.11期間，多家家電銷售渠道都針對家電等大件商品推出了送裝一體服務，通過對末端專業(yè)送裝團隊及安裝師傅進行整合，由安裝師傅為消費者提供送裝服務。

其中，京東電器顯得有點不一樣。京東并沒有選擇通過整合安裝師傅來進行送裝的結(jié)合，而是培訓自家京東物流的快遞小哥，讓送貨人掌握安裝技能，優(yōu)先實現(xiàn)家電弱安裝品類的“即送即裝”，通過一次上門高效解決消費者送貨、驗機、安裝、調(diào)試全部需求。

今年3月起，京東電器已經(jīng)率先在電視、冰箱品類全面上線了該服務。針對電視機這類安裝過程中會產(chǎn)生收費的項目，京東電器還推出“一口價”，消費者在家電購買頁面就可以提前根據(jù)情況選擇座裝或掛裝一口價。下單后，可以在訂單中跟蹤服務進度和收費明細，售后安裝透明、可視。

其實，售后安裝令消費者困擾的核心在于，用戶完全是沒有選擇、不確定甚至不知情的被動狀態(tài)。如果消費者能提前知道什么時候安裝，安裝服務中需要花費什么材料、花多少錢，且實際就是支付了這些錢。一切可預知，在預期之內(nèi)，那份不安感便會很大程度上減少。

麗麗在11.11期間看到了這個消息，抱著試一試的態(tài)度，在京東上給遠在老家的父母買了一臺和自家同款的電視。爸媽用的“老破小”早該換了，但老兩口年紀大了，對智能電視也不懂，擔心收貨、安裝操作等環(huán)節(jié)自己搞不定，因此遲遲不肯換掉。

下單第二天，麗麗在手機上的訂單詳情中，看到快遞小哥通過一次上門完成了配送、驗機、安裝、調(diào)試，還教會了父母使用，就好像她親自陪在爸媽身邊一樣。

有時候，正是這樣一點一滴的確定性，打消了我們對生活的顧慮，可以單純地享受新家電帶來的欣喜和暖意。

京東是怎么做到的？

近幾年來，家電市場已經(jīng)進入存量競爭階段，品牌和平臺們不斷尋求新的突破點，轉(zhuǎn)向服務端的競爭，如升級換代、售后服務等。

3C家電，是京東的傳統(tǒng)優(yōu)勢品類，服務也是京東一直關(guān)注的核心。早在2017年，家電渠道還在比拼價格的時候，京東就在物流、售后服務、退換貨規(guī)定等消費者購買大件家電最關(guān)心的問題上，均獲得了超70%的支持率。

不過，有意思的是，與其他家電銷售渠道提供的送裝服務相比，京東這次選擇了不一樣的路，讓快遞小哥自帶安裝技能，而不是簡簡單單地讓安裝師傅成為送貨人。

看似二者的區(qū)別只是在于末端環(huán)節(jié)由兩個不同的角色完成而已，但實際上，其效率和體驗卻完全不同。依托于京東的物流和供應鏈體系，京東電器“即送即裝”業(yè)務實現(xiàn)了時效和服務的雙重整合，增加了家電安裝服務過程中的確定性。

京東物流供應鏈業(yè)務部大件供應鏈負責人余國軍表示：

京東自2010年開始搭建大件物流網(wǎng)絡，旨在為消費者提供最優(yōu)的大件商品配送、安裝、售后全鏈條一體化服務。目前，京東物流在全國布局了80余個自營大件倉，有近萬名具備專業(yè)技術(shù)能力的送裝工程師。京東11.11期間，京東物流對送裝工程師進行了專項培訓。工程師上門服務時，將執(zhí)行18項標準服務規(guī)范，保障家電商品“即送即裝”的高品質(zhì)服務體驗。

供應鏈和物流優(yōu)勢已不必贅言?；诙嗄赀\營經(jīng)驗和數(shù)據(jù)算法的持續(xù)優(yōu)化，京東成熟的供應鏈體系可以將貨物配置到離用戶最近的配送中心，消費者下單后，快速實現(xiàn)半日、次日及精準時段送達。

當大件家電安裝的配送時間可預期，主動權(quán)就掌握在了消費者手里，時間的安排就更游刃有余。而個別商家宣傳的所謂送裝一體往往還是需等待貨物抵達安裝倉庫后，再由安裝師傅來安排時間，主動權(quán)掌握在安裝師傅手中。物流和安裝的整合仍不徹底，消費者減少的等待時間，只是被隱形轉(zhuǎn)嫁到了派送環(huán)節(jié)。

服務上，京東采用的是培訓自建物流的快遞小哥，相對第三方送裝師傅而言，京東與其關(guān)系綁定更加緊密，通過線上、線下的數(shù)次考核和系統(tǒng)性培訓，保證了服務過程中的質(zhì)量和統(tǒng)一性。

據(jù)了解，每個快遞小哥從一個安裝小白變成自帶技能的送裝員，至少需要經(jīng)過35課時的培訓，達到18項服務標準，并且需要線下基礎培訓，考核過后由專業(yè)師傅帶領(lǐng)著上門學習服務流程和技能，最后才能進入獨立上門服務的“實習期”。

由于嚴格的考核和規(guī)定，安裝收費變得更加透明可控。更何況，京東電器在行業(yè)里服務多年，積累了大量的售后服務電子賬單，以標準化的價格完成非標化的服務，實現(xiàn)家電安裝收費的透明化、數(shù)字化。

京東3C家電事業(yè)群服務與智能業(yè)務部總經(jīng)理張焱表示：

在電器安裝服務中，體驗很大程度上取決于安裝服務的工程師的專業(yè)水平、服務態(tài)度等。為解決電器安裝環(huán)節(jié)的消費痛點，我們依托于京東供應鏈以及數(shù)字化技術(shù)能力，對京東配送員進行安裝技能培訓，讓 “京東配送員” 同時成為“走進用戶家中提供關(guān)鍵服務的送裝工程師” 。

這一重要的角色改變，滿足了消費者的需求，實現(xiàn)了在選擇的送貨時間內(nèi)“即送即裝”。服務質(zhì)量可控、收費可追溯，消費者獲得的服務體驗才可預期，有保障。

結(jié)語

不同于日常消費，大件家電屬于耐消品，使用過程中會面臨買、用、換、修等多方面需求。以往銷售渠道，只滿足了消費者“買”的訴求，剩下三個環(huán)節(jié)留給家電品牌解決，一旦響應不及時，消費者就束手無策，極大影響了用戶體驗。

多年前，京東開始審視渠道與消費者的關(guān)系。單次交易是商品經(jīng)營思維，但顯然，消費者的訴求不止如此，如果把目光轉(zhuǎn)向用戶關(guān)系經(jīng)營思維，會發(fā)現(xiàn)，滿足用戶需求才是最底層的邏輯。

作為重要的銷售渠道，京東本沒有必要花費巨大的成本和精力去做這樣看似微小的改變，推動整個行業(yè)默認多年的潛規(guī)則進行革新。然而，京東電器主動承擔起責任，“即送即裝”解決了消費者“用”的問題，“以舊換新”解決了“換”的需求，還有系列售后服務解決“修”的煩惱。覆蓋全生命周期的服務，極大地優(yōu)化了用戶體驗，給消費者帶來了便利，也為京東創(chuàng)造了長期價值。

一個好的家電能陪伴家庭生活數(shù)十年，某種程度上會形成特殊的情感，像是家庭的生活伙伴，踏實、靠譜、可信賴。京東電器就正在通過服務，成為用戶身邊那個靠譜的伙伴。

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