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在線文檔作為互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)最終沒逃過接受用戶“審判”。

(資料圖片)

6月25日，網(wǎng)文作者悠悠在龍空論壇爆料，自己長達(dá)一百三十萬字的文檔遭WPS鎖定，彈窗提示“文件可能包含違禁內(nèi)容，已停止訪問”，她撥打WPS客服熱線等待半小時無人接聽，隨后輾轉(zhuǎn)至淘寶WPS旗艦店客服，以“WPS窺探用戶隱私”為名，希望得到WPS官方重視，并解決文檔被鎖問題。

“你們平臺是不是存在誤判，是不是系統(tǒng)有漏洞？如果你們道歉并承諾修復(fù)漏洞，此事以后我不再追究?！庇朴埔訵PS會員身份表達(dá)了這一訴求。

當(dāng)日，WPS就影響悠悠用戶體驗向悠悠道歉，悠悠也能繼續(xù)查看文檔。

在悠悠看來，此事本該到此結(jié)束。

沒想到，7月11日，悠悠在WPS申訴的此次經(jīng)歷被網(wǎng)友發(fā)至Youtube，并被有心網(wǎng)友搬至微博并產(chǎn)生二次發(fā)酵。

此事件二次發(fā)酵的核心議題將矛頭直指“WPS利用權(quán)限擅自刪除用戶本地文檔”，并表示W(wǎng)PS帶有敏感詞和諧功能。用戶隱私一直以來都是熱點(diǎn)議題，再加上又是中國第一大辦公軟件，此事隨即沖上微博熱搜。

WPS為了防止以訛傳訛，7月11日下午做出官方聲明，明確"WPS刪除用戶本地文件的說法純屬誤導(dǎo)”，并指出當(dāng)事人悠悠的在線文檔“涉嫌違規(guī)”，鎖定系“依法禁止他人訪問”。

原本已經(jīng)從此事抽身的悠悠，又被卷入這場風(fēng)波。

“不是違規(guī)作品，沒對外傳播”

“第一，我從來沒說我WPS刪除過我的本地文檔，是營銷號帶節(jié)奏；第二，我的作品沒有違規(guī)，作品在網(wǎng)站正常連載中；第三，作品沒有對外分享傳播，唯一一次分享是去年10月份發(fā)給了編輯?！庇朴聘嬖V鈦媒體App。

令悠悠更氣憤的是，自己是WPS的會員，并且已經(jīng)續(xù)費(fèi)至2026年，對于這樣一個忠實的用戶，WPS竟然“倒打一耙”?！吧洗蔚狼甘峭耆珶o效的嗎？他們明明已經(jīng)承認(rèn)過自己有漏洞，有誤判，為什么現(xiàn)在把責(zé)任推倒我身上，說我作品違規(guī)？”悠悠說道，"此前我只要求WPS向我私下道歉，這次WPS需要向我公開道歉并改正漏洞，我可以不繼續(xù)追究。"

對于此事件中的諸多疑點(diǎn)，鈦媒體也聯(lián)系了金山辦公（WPS系金山辦公旗下產(chǎn)品）。其工作人員表示，7月11日的回應(yīng)初衷在于澄清事實，并無針對用戶之意，如果對用戶造成困擾，他們非常抱歉。

截至發(fā)稿，金山辦公二次發(fā)布聲明，再次指出用戶“本地文件安全”，聲明中稱，WPS不會對用戶的本地文件進(jìn)行任何審核、鎖定或刪除等操作。但是根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，所有提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的平臺，對通過其平臺傳播的內(nèi)容均負(fù)有審核義務(wù)。

金山辦公稱，依法審核時，會采取嚴(yán)格的加密脫敏措施，保護(hù)用戶信息安全。與此同時，他們也為用戶提供客服申訴渠道、文檔找回路徑。

言外之意，基于金山辦公基于上述法規(guī)對平臺內(nèi)容進(jìn)行審核，并未“侵犯用戶隱私”。

而這次回應(yīng)，是否能夠回答悠悠心中疑惑，WPS在此事件中是真無辜還是確有不妥？

WPS是否有錯

從整個事件來看，雖然WPS審查用戶文件確實有法可依，但是對于一家宣稱“用戶喜愛”的辦公軟件來說，或許存在一下三個問題：

第一，文檔鎖定機(jī)制有待改善。

悠悠在交流中向鈦媒體App明確，其WPS上的在線文檔被鎖定后，有嘗試打開存在桌面上的本地文檔，但也無法打開。這讓她認(rèn)為本地文檔與在線文檔是一起被鎖的。而后她通過WPS之外的第三方辦公軟件嘗試打開桌面文檔，發(fā)現(xiàn)竟然有效。

對此事，鈦媒體App了解到，WPS在鎖定一篇文檔后，會彈窗提示用戶文檔違規(guī)無法訪問，在彈窗中也會出現(xiàn)一個下載按鈕，方便用戶下載鎖定文件并備份。但從悠悠的描述中可以看到，悠悠在彈窗后并未下載新文檔，而是繼續(xù)使用的桌面舊文檔，這可能是其本地文檔打不開的一個原因。

也就是說，在線文檔鎖定意味著桌面文檔隨之鎖定，如果下載新文檔，就可以打開，從用戶體驗角度來講，這是否意味著，審核文檔的鎖定機(jī)制存在問題？這或許是需要在線文檔反思的。

第二，文檔審查機(jī)制有待優(yōu)化。

“文檔在2021 年11月曾被分享，當(dāng)時沒有被鎖定，為什么時隔半年，才被鎖定？”這是悠悠的第二個疑惑。

鈦媒體App進(jìn)一步了解得知，悠悠2021年分享時其文檔只有10萬字，而2022年6月文檔被鎖定時，已經(jīng)達(dá)到了130多萬字。有沒有一種可能，是悠悠近一個月的內(nèi)容有敏感字眼，所以觸發(fā)了鎖定程序？

但是悠悠告訴鈦媒體App，不存在這種假設(shè)的可能，“我的作品是男性向都市小說，我的讀者都知道我的風(fēng)格，我不可能寫網(wǎng)傳所謂的敏感文章?！庇朴票硎尽?/p>

那有沒有一種可能是悠悠小說篇幅越來越長，一些不是很敏感的文字積累到一定程度觸發(fā)了鎖定。悠悠表示：“我的文章在小說網(wǎng)站上連載都沒有問題，辦公軟件難道比小說網(wǎng)站審查還嚴(yán)格？”

諸多疑問都在說明，平臺對于內(nèi)容安全的審查沒有一個透明標(biāo)準(zhǔn)，甚至同在一個互聯(lián)網(wǎng)場域內(nèi)，各家對內(nèi)容的審核存在“各自為政”的可能。而在這個互聯(lián)網(wǎng)中，內(nèi)容的重要生產(chǎn)者貢獻(xiàn)者卻喪失了對各種規(guī)則的知情權(quán)。

另外值得一提的是，悠悠也明確表示，其文檔只是分享給自己的編輯，并不存在大肆傳播的行為?！盀槭裁粗皇前l(fā)給編輯，就能算是傳播呢？”

這些問題不止存在于WPS，鈦媒體App也查看了與WPS同類型在線文檔產(chǎn)品，如飛書、騰訊文檔等，其在用戶協(xié)議、隱私政策中也都未對審查規(guī)則做更多明確。

第三，分享體驗存在“漏洞”。

根據(jù)WPS的分享規(guī)則，用戶在分享過一篇文檔后，如果不主動關(guān)閉，該文檔則會一直處于分享狀態(tài)，文檔便會一直接受平臺審查。這也就導(dǎo)致了，悠悠在2021年11月第一次將文檔分享給編輯后，在沒有關(guān)閉文檔分享的情況下，從10萬字至最終寫到130萬字直至文檔敏感度達(dá)到閾值被鎖定。

而這一切，是在悠悠并不知情的情況下發(fā)生的。

鈦媒體App也查看了WPS在線文檔的分享界面，在文檔分享出去后，對于文檔審查、分享機(jī)制并無任何提示，對于分享文檔的管理也無明顯入口。

這一問題也不止存在于WPS，此前一起同樣的用戶文檔被某在線文檔工作人員進(jìn)入審查，由頭也是以分享被打開、文檔為公開文檔。

試想，一款重視用戶體驗的產(chǎn)品，在這類用戶如此關(guān)心、與用戶內(nèi)容安全密切相關(guān)的事情上為何一直沒有動作？如果用戶在知曉分享機(jī)制的情況下，能夠?qū)σ压蚕砦臋n了如指掌并且能便捷關(guān)閉，悠悠等用戶是否還會成為受害者？

由于混合辦公、在線辦公成為趨勢，在線文檔、文檔在線協(xié)作已經(jīng)成為文字工作者習(xí)慣或愿意甚至是喜愛使用的一種產(chǎn)品形態(tài)，同樣，在產(chǎn)品發(fā)展、迭代演進(jìn)的過程中也必然存在、暴露一些需要及時解決的問題，而如果這類產(chǎn)品對用戶關(guān)心問題的視而不見，如何能夠繼續(xù)成為一家“用戶喜愛”的公司？

（本文首發(fā)鈦媒體APP 作者 | 秦聰慧，編輯 | 蓋虹達(dá)）

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