鳳凰網(wǎng)科技訊 3月3日消息，美團(tuán)今日在其官方公眾號發(fā)布《2021年度美團(tuán)騎手權(quán)益保障社會責(zé)任報告》，向大家匯報了過去一年在強化勞動保障、算法取中、暢通溝通渠道、守護(hù)勞動安全四個方面的落地舉措。

騎手服務(wù)評價規(guī)則的邏輯及構(gòu)成

目前，紹興、太原、昆明等15個城市正在試點新的“服務(wù)星級”激勵機制，對騎手收差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計積分來評定騎手的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而確定對應(yīng)獎勵，以降低偶發(fā)狀況對騎手收入造成的影響，減輕配送壓力，保障配送安全。

騎手每個月的服務(wù)星級，將根據(jù)個人月累計總積分在本站點的排名確定，服務(wù)星級越高，獲得的單均額外獎勵越多。騎手可以通過安全培訓(xùn)、模范事跡等獲得加分。合作商取消以往自行制定的超時、差評等按單扣款項，改為適當(dāng)扣分，并不斷迭代完善相關(guān)規(guī)則。

在新的服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)則下，合作商會根據(jù)騎手當(dāng)月服務(wù)星級給予相應(yīng)獎勵，這一方面改變了合作商以往相對簡單的管理方式，讓騎手在違規(guī)扣分后可通過加分項獲得彌補，降低配送壓力，另一方面也強化了對騎手的正向激勵，引導(dǎo)騎手工作方式從單純追求單量向追求綜合服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

從數(shù)據(jù)上看，在試點城市紹興，近80%的騎手對新服務(wù)評價規(guī)則表示滿意，并認(rèn)為配送體驗有改善，同時，配送準(zhǔn)時送達(dá)率、差評率等與用戶相關(guān)的指標(biāo)也保持穩(wěn)定。

為騎手提供更多免責(zé)機會

此外，騎手遇到難定責(zé)的差評時，如果過往服務(wù)質(zhì)量記錄優(yōu)異，有機會被免責(zé)。跑單時間較短的騎手，也能獲得一定次數(shù)的免扣分機會。

騎手服務(wù)評價規(guī)則設(shè)計的初衷，是為騎手提供勞動報酬的同時，保障用戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但在機制運行的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，騎手有更多更好的建議，與此同時，市場監(jiān)管總局等部門也對我們提出了科學(xué)設(shè)置報酬規(guī)則、完善績效考核制度的指導(dǎo)意見。因此，我們試行了新的服務(wù)質(zhì)量評價體系。我們深知，算法和機制的的背后是人，它的目的也是更好地為人服務(wù)，為用戶體驗服務(wù)，為騎手安全送達(dá)服務(wù)，為商家生意服務(wù)，我們正在努力，讓技術(shù)和機制更科學(xué)，更有溫度。

針對騎手關(guān)心的差評申訴問題，美團(tuán)去年也進(jìn)一步完善了申訴流程。在加強識別非騎手原因造成的差評以外，我們還將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實時上報申訴的通道，消除非騎手原因造成的差評，減少后續(xù)溝通成本。通過調(diào)研和實地走訪，已經(jīng)迭代梳理出了如聯(lián)系不上用戶、天氣惡劣、商品超重等30多個異常場景，供騎手在App中便捷申報、快速免責(zé)。

未來，美團(tuán)將繼續(xù)聽取多方意見，努力為騎手構(gòu)建更全面的權(quán)益保障體系，不斷推動算法規(guī)則的透明化和人性化，推動行業(yè)的高質(zhì)量、健康發(fā)展。

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