鳳凰網(wǎng)科技訊 3月3日消息，美團(tuán)今日在其官方公眾號(hào)發(fā)布《2021年度美團(tuán)騎手權(quán)益保障社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，向大家匯報(bào)了過去一年在強(qiáng)化勞動(dòng)保障、算法取中、暢通溝通渠道、守護(hù)勞動(dòng)安全四個(gè)方面的落地舉措。

騎手服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則的邏輯及構(gòu)成

目前，紹興、太原、昆明等15個(gè)城市正在試點(diǎn)新的“服務(wù)星級(jí)”激勵(lì)機(jī)制，對(duì)騎手收差評(píng)、超時(shí)等情況的處理從扣款改為扣分，根據(jù)全月累計(jì)積分來評(píng)定騎手的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而確定對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，以降低偶發(fā)狀況對(duì)騎手收入造成的影響，減輕配送壓力，保障配送安全。

騎手每個(gè)月的服務(wù)星級(jí)，將根據(jù)個(gè)人月累計(jì)總積分在本站點(diǎn)的排名確定，服務(wù)星級(jí)越高，獲得的單均額外獎(jiǎng)勵(lì)越多。騎手可以通過安全培訓(xùn)、模范事跡等獲得加分。合作商取消以往自行制定的超時(shí)、差評(píng)等按單扣款項(xiàng)，改為適當(dāng)扣分，并不斷迭代完善相關(guān)規(guī)則。

在新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)則下，合作商會(huì)根據(jù)騎手當(dāng)月服務(wù)星級(jí)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，這一方面改變了合作商以往相對(duì)簡單的管理方式，讓騎手在違規(guī)扣分后可通過加分項(xiàng)獲得彌補(bǔ)，降低配送壓力，另一方面也強(qiáng)化了對(duì)騎手的正向激勵(lì)，引導(dǎo)騎手工作方式從單純追求單量向追求綜合服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

從數(shù)據(jù)上看，在試點(diǎn)城市紹興，近80%的騎手對(duì)新服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則表示滿意，并認(rèn)為配送體驗(yàn)有改善，同時(shí)，配送準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率、差評(píng)率等與用戶相關(guān)的指標(biāo)也保持穩(wěn)定。

為騎手提供更多免責(zé)機(jī)會(huì)

此外，騎手遇到難定責(zé)的差評(píng)時(shí)，如果過往服務(wù)質(zhì)量記錄優(yōu)異，有機(jī)會(huì)被免責(zé)。跑單時(shí)間較短的騎手，也能獲得一定次數(shù)的免扣分機(jī)會(huì)。

騎手服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則設(shè)計(jì)的初衷，是為騎手提供勞動(dòng)報(bào)酬的同時(shí)，保障用戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但在機(jī)制運(yùn)行的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，騎手有更多更好的建議，與此同時(shí)，市場監(jiān)管總局等部門也對(duì)我們提出了科學(xué)設(shè)置報(bào)酬規(guī)則、完善績效考核制度的指導(dǎo)意見。因此，我們?cè)囆辛诵碌姆?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。我們深知，算法和機(jī)制的的背后是人，它的目的也是更好地為人服務(wù)，為用戶體驗(yàn)服務(wù)，為騎手安全送達(dá)服務(wù)，為商家生意服務(wù)，我們正在努力，讓技術(shù)和機(jī)制更科學(xué)，更有溫度。

針對(duì)騎手關(guān)心的差評(píng)申訴問題，美團(tuán)去年也進(jìn)一步完善了申訴流程。在加強(qiáng)識(shí)別非騎手原因造成的差評(píng)以外，我們還將騎手在送餐途中可能遇到的共性問題前置，為騎手提供實(shí)時(shí)上報(bào)申訴的通道，消除非騎手原因造成的差評(píng)，減少后續(xù)溝通成本。通過調(diào)研和實(shí)地走訪，已經(jīng)迭代梳理出了如聯(lián)系不上用戶、天氣惡劣、商品超重等30多個(gè)異常場景，供騎手在App中便捷申報(bào)、快速免責(zé)。

未來，美團(tuán)將繼續(xù)聽取多方意見，努力為騎手構(gòu)建更全面的權(quán)益保障體系，不斷推動(dòng)算法規(guī)則的透明化和人性化，推動(dòng)行業(yè)的高質(zhì)量、健康發(fā)展。

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