二三十年前，買一臺電視機需要幾千塊錢，請保姆則是幾百塊錢就夠，可如今的價格卻是倒了過來。服務(wù)業(yè)變得越來越貴，其背后的原因是什么？又存在哪些創(chuàng)新機會？

12月9日，在鈦媒體集團聯(lián)合大興區(qū)產(chǎn)促中心、國家新媒體產(chǎn)業(yè)基地共同主辦的2021 T-EDGE全球創(chuàng)新大會上，獵豹移動董事長兼CEO、獵戶星空董事長傅盛圍繞《餐飲與零售數(shù)字化的市場機會與空間》，進行了主題分享。

服務(wù)業(yè)不經(jīng)濟背后，其實是老齡化社會下，勞動力缺口逐年增大造成的。但傅盛認為，正如第一次工業(yè)革命時，人力成本最不經(jīng)濟的煤礦最先接受蒸汽機一樣，如今人力成本越來越高的服務(wù)業(yè)，也最需要通過技術(shù)帶動產(chǎn)業(yè)變革。

千百年來，服務(wù)業(yè)都是離科技最遠的一個行業(yè)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展，靠的是一代一代人的經(jīng)驗和傳承、勤勞與汗水。但數(shù)字化時代下，數(shù)據(jù)經(jīng)濟、以及基于數(shù)字經(jīng)濟的數(shù)據(jù)決策，才是推動行業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵。實體經(jīng)濟、實體場景的商業(yè)價值提升慢，核心正是數(shù)據(jù)價值沒有被發(fā)揮出來。

我們今天在實體經(jīng)濟數(shù)字化上，已經(jīng)有了很多探索，比如線上收銀、結(jié)賬，點單變成APP點單。

但在傅盛看來，要讓服務(wù)行業(yè)真正變成數(shù)字化的世界，一定需要一個終端設(shè)備——正如沒有按鍵的iPhone掀起了智能手機時代，特斯拉的橫空出世推動了新能源汽車的發(fā)展進程一樣，服務(wù)機器人，可能就是掀起行業(yè)變革的那個終端。而人工智能技術(shù)加持下的服務(wù)機器人，或許能改善服務(wù)業(yè)不經(jīng)濟的問題。

2016 年，獵豹投資獵戶星空，All in AI。事實上，你可能在很多餐飲店、商場里，都見過這些獵豹的服務(wù)機器人，它們沒有手，眨著一雙大眼睛問你需要什么幫助，你可以問它問題，也可以讓它帶你去找就餐位。

傅盛在演講中表示，這些看起來不像人的服務(wù)機器人，除了能幫助線下實體餐飲、商超員工完成技術(shù)含量不高且繁瑣的端茶、導(dǎo)引工作，最關(guān)鍵的是通過與消費者的互動，可以將消費者的需求、意見、問題等，用數(shù)字化的形式保存下來，使其成為門店經(jīng)營的數(shù)據(jù)化經(jīng)營資產(chǎn)，最終成為實體門店經(jīng)營者們進行數(shù)字決策的參考依據(jù)。

傅盛表示，服務(wù)機器人只是邁出了實體經(jīng)濟數(shù)字化的一小步，他最終的期許，是實體門店經(jīng)營者能基于龐大的經(jīng)營數(shù)據(jù)，像管理互聯(lián)網(wǎng)APP一樣管理商業(yè)門店。

但在傅盛看來，創(chuàng)新不是一蹴而就的，而是不斷試錯試出來的，每天日拱一卒改變出來的。但基于中國國內(nèi)強大的供應(yīng)鏈體系、市場上頂尖又豐富的AI及大數(shù)據(jù)人才、以及國內(nèi)市場廣闊的應(yīng)用場景，中國服務(wù)機器人有能力實現(xiàn)世界級的創(chuàng)新。

以下是傅盛在鈦媒體2021 T-EDGE大會的演講內(nèi)容，略經(jīng)鈦媒體編輯。

大家好！我是傅盛。今天和大家一起探討餐飲和零售市場里的數(shù)字化空間和機會。

2016年開始，獵豹移動逐漸將業(yè)務(wù)范圍從純線上拓展至線上線下軟硬件結(jié)合。當時我天天思考，當互聯(lián)網(wǎng)競爭已經(jīng)走向寡頭化，應(yīng)該如何找到新的機會。

亞馬遜貝索斯說，要把時間和金錢投入到不變的事情上，但我們說整個世界是在快速變化中，這兩者矛盾如何統(tǒng)一起來？

事實上我們今天做的不管是哪個產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，有些底層邏輯是不會變的，比如衣食住行、吃喝玩樂。但是由于技術(shù)和社會趨勢的改變，它的展現(xiàn)形式也在不停變化。作為創(chuàng)業(yè)者，需要找到這個領(lǐng)域變革的機會，這就是我從2016年開始做智能服務(wù)機器人的原因。

我們自己開發(fā)了很多年的互聯(lián)網(wǎng)工具產(chǎn)品（獵豹），雖然只是軟件端工具，但軟件硬件其實有共通性，最終都是為了讓用戶有更好的使用體驗。

得到羅振宇曾說過一句話，“我們每個人現(xiàn)在都享受著比古代帝王更舒適的生活，早上打開朋友圈批奏折，午餐的時候幾百上千個廚師在等著你，一下單就送過來……”。但當前社會也面臨矛盾，即人民追求更好的生活服務(wù)體驗，與人口老齡化下勞動力短缺間的矛盾。也正是抓住了這樣的機會，我開始做服務(wù)機器人。

我們今天的大會叫T-EDGE創(chuàng)新大會，其實創(chuàng)新是由不同要素組成的。最近我在讀一本書叫《創(chuàng)新起源》，以前我們對創(chuàng)新的最大誤解是，創(chuàng)新起源于黑科技的出現(xiàn)。但其實不是，創(chuàng)新像一粒種子一樣，需要有土壤、有風，需要一點點地灌溉孕育，才能慢慢生長出來，中間一旦某個因素停止，創(chuàng)新就會出現(xiàn)瓶頸。

一顆大樹長大，其實是很多顆種子共同努力的結(jié)果，但成功學和媒體報道，往往都停留在高光時刻。創(chuàng)新是不斷試錯試出來的，每天日拱一卒改變出來的，創(chuàng)新要付出大量艱苦努力，而且要有匠人精神，不斷打磨。

我們現(xiàn)在是5G和AI時代，大環(huán)境下，各行各業(yè)都在不斷創(chuàng)新。今天某個新技術(shù)看上去不是黑科技，沒有讓人嘆為觀止，但可能正在孕育著一場巨大的創(chuàng)新變革。

我在幾年前認識到一個趨勢，即“物理世界正在向數(shù)字世界不斷遷移”。從過去的辦公有紙化變成PC無紙化，生活上從線下逛變成線上逛，從過去疫苗開發(fā)中的滅活技術(shù)，到現(xiàn)在將算法應(yīng)用到mRNA疫苗開發(fā)中，整個世界開始數(shù)字化。而我做的服務(wù)機器人這件事情，就是如何讓服務(wù)行業(yè)真正變成數(shù)字化的世界。

當時我想到，讓服務(wù)行業(yè)真正變成數(shù)字化的世界，一定需要一個終端設(shè)備。其實不管是云還是5G技術(shù)，這些技術(shù)聽起來高大上，但最后落在消費者手里的，就是一個終端設(shè)備。如果不是蘋果當年發(fā)布了沒有硬鍵盤的iPhone，智能手機時代、4G、5G時代是否會到來，會打一個大大問號；如果不是特斯拉把筆記本電池裝在汽車底盤上，新能源車革命會不會到來，也要打一個大大的問號。我是做終端出身的產(chǎn)品經(jīng)理，特別注重終端的力量，因為終端的創(chuàng)新，很可能會反向推動整個產(chǎn)業(yè)的變革。

我們今天講餐飲零售的時候，認為標準化終端的大批量復(fù)制，可以極大地降低成本，能夠使物理世界和數(shù)據(jù)世界產(chǎn)生一個橋梁，當時我就想到服務(wù)機器人。

我剛開始做服務(wù)機器人時，面臨一個難題，即每個人腦海里的機器人都不一樣。很多人說波士頓動力機器人很酷，但我認為，波士頓動力機器人沒有十年時間不可能被真正大規(guī)模地使用。一個實驗室技術(shù)和能夠大規(guī)模被使用的終端，對技術(shù)的要求是不一樣的，在朋友圈扮酷的技術(shù)和飛入平常百姓家的技術(shù)，對細節(jié)要求也不一樣。一個有劃時代意義的技術(shù)，從提出到走入千家萬戶，這之間的gap是巨大的。

我腦海里的機器人是廉價終端，即跟手機價格差不多的產(chǎn)品，打開就能使用。剛開始可能只具備一兩種功能的產(chǎn)品。因為現(xiàn)在的人工智能還非常弱，不可能超越人的決策能力，因此需要大量軟件化的定制，硬件則需要足夠標準化。

經(jīng)常有人問我“你們家機器人為什么不像人？”其實長得像人的機器人，價格非常昂貴。我們做的服務(wù)機器人沒有手，因為目前的技術(shù)，給服務(wù)機器人增加手臂并起不到實際功用。正如今天的飛機，雖然沒有像鳥一樣撲扇翅膀，但飛地也足夠高。

回到服務(wù)業(yè)的話題?，F(xiàn)在有一種說法是“服務(wù)業(yè)不經(jīng)濟”。30年前買彩電需要大幾千塊、雇保姆只要幾百塊，而今天的價格則完全反了過來，為什么？有人解釋說因為服務(wù)業(yè)需要人。服務(wù)業(yè)一定需要那么多人嗎？

其實是因為，科技對服務(wù)業(yè)的滲透非常低，服務(wù)業(yè)可以說是離科技最遠的行業(yè)，更多是靠人的經(jīng)驗傳承，人的努力和勤奮。反過頭看工業(yè)，其實工業(yè)最開始也是這樣，靠更多的工人來實現(xiàn)工業(yè)化。

我讀的《創(chuàng)新起源》里說，最早的蒸汽機不是瓦特發(fā)明的，而在瓦特之前的100年就有了。但當時蒸汽機的效率非常低，工人又很廉價，蒸汽機根本賣不出去。所以最開始蒸汽機是賣給煤礦，因為煤礦在很郊區(qū)的地方，廢棄煤礦積水需要有人可以挖，因為煤礦一般在郊外，礦工上下班上班要走好幾小時，導(dǎo)致工人一天的體力都耗在走路上，煤礦的人力效率很低。換句話說，機器往往是從人力成本最不經(jīng)濟地方，開始一步步滲透進入，發(fā)展到今天，工業(yè)里已經(jīng)大部分是機器生產(chǎn)了。

那么，服務(wù)業(yè)為什么不可以有技術(shù)呢？

這里要強調(diào)有兩點，一是雖然服務(wù)業(yè)屬于勞動力密集行業(yè)，但歸根到底還是因為技術(shù)不到位，所以當我看到人工智能技術(shù)時我很激動，因為人工智能第一次使得機器在半開放的環(huán)境下有了感知能力。在人工智能之前，我們看到的機器人是自動化機器人都是預(yù)編碼的，機器的感知能力非常低，稍微差一毫米，螺絲就擰不過來。

人工智能技術(shù)提出來之后，智能駕駛、智能服務(wù)成為可以實現(xiàn)的技術(shù)。這是一次巨大的技術(shù)提升，我們認為，由于人工智能的出現(xiàn)，“服務(wù)業(yè)不經(jīng)濟”這個現(xiàn)象，有可能得到改善。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟為什么過去幾十年發(fā)展這么快？并不是因為是虛擬經(jīng)濟，而是因為其核心是數(shù)據(jù)經(jīng)濟，而數(shù)據(jù)經(jīng)濟的核心則是數(shù)據(jù)決策。在經(jīng)營數(shù)據(jù)面前，所有的辯解都是浮云。

我經(jīng)常跟很多做零售的朋友聊數(shù)據(jù)價值意識。比如你開個超市，有一個顧客過來問“有沒有老干媽”，店員說“不好意思沒有”，顧客就走了。這件事在實體里，不產(chǎn)生任何價值，但在淘寶上，同樣是搜索老干媽后發(fā)現(xiàn)缺貨這件事，淘寶的后臺數(shù)據(jù)卻可以記錄下來搜索量，店鋪就可以根據(jù)搜索量來加大供貨，形成數(shù)據(jù)決策。同樣是消費者的消費意圖沒有被實現(xiàn)，但數(shù)據(jù)留下來，就形成了自組織和自決策。

實體經(jīng)濟、實體場景的商業(yè)價值提升慢，核心原因正是數(shù)據(jù)價值沒有被發(fā)揮出來。實體經(jīng)濟的很大價值，都停留在雇員店長的腦子里，所以當他們離開這家門店，店鋪經(jīng)營可能就會出問題。

那實體經(jīng)濟能否像互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字經(jīng)濟一樣，也變成純數(shù)字化經(jīng)營和決策呢？其實我們在實體數(shù)字化上已經(jīng)有了很多探索，比如收銀、結(jié)賬和點單，都已經(jīng)APP化了。

我們服務(wù)業(yè)的很多從業(yè)者，會擔心服務(wù)機器人替代了人以后，大家沒工作了怎么辦？

第一，服務(wù)業(yè)替代不了人，只能在最重復(fù)、最沒有創(chuàng)造力的崗位上，替代人的一部分工作。這時候，人就被解放出來，可以做更有更有深度的工作。在我可預(yù)見的市場里，服務(wù)機器人一定是與員工一起人機協(xié)作的，比如餐廳或者商超用了機器人后，原來的服務(wù)人員就更有精力去提升服務(wù)的溫度，而不只是端茶送水、一天跑幾萬步把餐巾紙從這個地方拿到另一個地方，這種沒有含金量的工作。

第二，是要像管理互聯(lián)網(wǎng)APP一樣管理商業(yè)門店。比如我們今天做的產(chǎn)品，點擊一個小程序，可以在100個門店推銷產(chǎn)品。

這次疫情，加劇了餐飲行業(yè)招人難的痛點。我跟很多朋友聊過，現(xiàn)在是2021年，2000年左右出生的人們開始進入勞動力市場，而那時正好是中國生育高峰開始下降的時候，所以，未來進入勞動力市場的人，每年都會少幾百萬人，勞動力市場缺口問題會越來越明顯。

前天我跟我們紐約代理商通了視頻電話，他發(fā)現(xiàn)，疫情之后很多人都不回來工作了，因為政府發(fā)了很多生活補貼金；另一個荷蘭代理商也表示，疫情管控一放松，他們餐飲生意就特別好，因為顧客們都憋壞了，但與此同時，疫情更加劇了用工難的問題。

而相對于人來說，我們的服務(wù)機器人則有幾大特點：地位經(jīng)濟化、招攬趣味化、服務(wù)標準化、流量私域化、管理數(shù)據(jù)化。

準確的來講，我們做的服務(wù)機器人叫營銷服務(wù)機器人，既可以遞送，也可以回答用戶各種問題，還可以做各種品牌推薦。

我們有一位荷蘭代理商，他的餐廳生意特別火爆，他用我們的服務(wù)機器人主要做引領(lǐng)遞送。當初他聯(lián)系上我們的時候，我們的英語版本還沒大批量產(chǎn)，他就在荷蘭直接用中文版。使用期間，一共有多少次引領(lǐng)、多少人過來、用戶詢問什么問題，都可以可以數(shù)字化呈現(xiàn)，通過我們的小程序就能看到。

另外，很多品牌方，每天都要雇用超市臨時促銷員，這就提高了品牌的管理成本、促銷成本。但所雇的人是不是認真在講解產(chǎn)品，品牌方是無法知道的。但如果使用服務(wù)機器人的話，不僅保證絕不偷懶，而且所有產(chǎn)品的特點只需要一次輸入后，就能在所有城市，做到標準化講解。

而且，服務(wù)機器人可以回答用戶的各種問題，并用數(shù)字化保留呈現(xiàn)，這就省去了經(jīng)理巡店做總結(jié)這一環(huán)節(jié)。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)機器人在超市里走來走去時，有顧客就會和機器人進行互動，甚至還會讓機器人播放產(chǎn)品介紹視頻。

最后介紹一下我們的機器人家族，未來冬奧會場景中，大家可以看到我們服務(wù)機器人，有可以提供咖啡服務(wù)的機器人、也有可以服務(wù)接待回答問題的機器人。雖然不能完全替代人，需要跟人類員工互相合作，但比人強的地方在于：

第一，機器人跟人的對答、詢問、服務(wù)都是數(shù)據(jù)，你在后臺打開APP小程序可以看到數(shù)據(jù)，和互聯(lián)網(wǎng)APP一樣，不需要等到寫總結(jié)、搞經(jīng)驗、數(shù)字化。

第二，多語言化，比如荷蘭運動員和德國運動員碰到了，或者和日本運動員碰到了，翻譯機器人在中間，可以充當幫助溝通的角色。招到雙語翻譯是很難的、三語非常難、四語難上加難，但機器人可以十幾種語言互相溝通。

最后，回到關(guān)于技術(shù)創(chuàng)新和未來前景的問題。

當今所有的科技，幾乎都是集成科技，比如芯片就是集成科技——沒有光刻機、沒有設(shè)計芯片軟件，很難通過一種技術(shù)突破，實現(xiàn)獨一無二的創(chuàng)新。而我們做的服務(wù)機器人，其實也是多個領(lǐng)域結(jié)合。

而在這個領(lǐng)域里，中國的服務(wù)機器人，有可能實現(xiàn)世界級的創(chuàng)新。

這是因為，首先國內(nèi)現(xiàn)在擁有全球最好的硬件供應(yīng)鏈體系。我們的服務(wù)機器人已經(jīng)出口到了韓國，韓國最大的本地美團跟我們有合作。雖然LG、三星都有自己的機器人團隊，但在硬件品質(zhì)+成本綜合考量上，我們已經(jīng)把他們遠遠甩在后面。

第二，中國通過互聯(lián)網(wǎng)培養(yǎng)了世界數(shù)量最多、水平最先進大數(shù)據(jù)人才、產(chǎn)品經(jīng)理人才、軟件人才和復(fù)雜軟件體系管理的能力，使得我們要做任何一款軟+硬的產(chǎn)品，都有可能和美國并肩。

第三，全球人工智能方面的應(yīng)用，我們中國是和美國一起起步的。雖然今天的底層算法邏輯突破上美國是領(lǐng)先的，但他們的底層數(shù)據(jù)模型突破也已到了瓶頸；而在應(yīng)用上，中國和美國在一個level上，并且中國有更大應(yīng)用市場。

這三者融合，必將使得中國服務(wù)機器人行業(yè)走向世界，并且也可能領(lǐng)先全世界。

今天我的演講就到這兒，謝謝大家！（本文首發(fā)鈦媒體App）

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