電影《困在時(shí)間里的父親》中，年邁且身患疾病的安東尼面臨著一項(xiàng)艱難的人生選擇——是搬到養(yǎng)老院還是接受女兒尋找的新護(hù)工。這部電影讓社會(huì)開始重新審視對(duì)老年人安置的問題。

獨(dú)居老人無人照護(hù)、生病住院經(jīng)濟(jì)壓力大、對(duì)信息社會(huì)的難以適應(yīng)，凡此種種，正是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)所要直面的痛點(diǎn)。

“老吾老以及人之老”。讓老年人“老有所養(yǎng)、老有所依”是中華民族傳統(tǒng)文化的根基，所以如何滿足老年群體從物質(zhì)到精神的多元化、適老化需求，是企業(yè)、社會(huì)都需要深度思考與解決的問題。

據(jù)第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)表明，我國(guó)60周歲及以上老年人口約占總?cè)丝诘?8.7%，65周歲及以上老年人口約占總?cè)丝诘?3.5%。按此預(yù)計(jì)，我國(guó)即將邁入中度老齡化社會(huì)，“養(yǎng)老”任務(wù)成為當(dāng)今社會(huì)的重中之重。

近日，國(guó)家印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）?！兑庖姟分荚趯?shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作，提升廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感，《意見》的下發(fā)，意味著養(yǎng)老體系建設(shè)將是貫穿整個(gè)“十四五”的重大事件。

作為專業(yè)化養(yǎng)老險(xiǎn)公司，平安養(yǎng)老險(xiǎn)是業(yè)內(nèi)最早深度參與社會(huì)養(yǎng)老體系建設(shè)探索的險(xiǎn)企之一，在“三大養(yǎng)老支柱”、長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)、惠民保等多領(lǐng)域大力參與試點(diǎn)并積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。隨著全社會(huì)養(yǎng)老體系建設(shè)的不斷推進(jìn)，平安養(yǎng)老險(xiǎn)將貢獻(xiàn)出自己的支柱力量，推動(dòng)行業(yè)共建健康可持續(xù)生態(tài)。

“老生”必須“常談” 三大支柱一個(gè)都不能少

隨著人口老齡化程度加深，養(yǎng)老問題已經(jīng)成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。加快建設(shè)和完善“三支柱”的養(yǎng)老保障體系，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)更是保險(xiǎn)業(yè)所肩負(fù)的重要使命。作為行業(yè)的先行者與開拓者，平安養(yǎng)老險(xiǎn)一直積極參與構(gòu)建多層次養(yǎng)老保障體系，在第一、二、三支柱均有深度耕耘，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和規(guī)模上優(yōu)于行業(yè)。

第一支柱基本養(yǎng)老保險(xiǎn)方面，作為基本養(yǎng)老保險(xiǎn)基金的21家投資管理機(jī)構(gòu)之一，平安養(yǎng)老險(xiǎn)始終積極協(xié)助社?；鹄硎聲?huì)做好第一支柱保值增值。

養(yǎng)老保障體系的第二支柱是企業(yè)年金和職業(yè)年金。在年金方面，平安養(yǎng)老險(xiǎn)亦處于行業(yè)前列。職業(yè)年金受托和投資資格覆蓋目前所有已招標(biāo)省市，管理資產(chǎn)規(guī)模市場(chǎng)居于前列。未來，平安養(yǎng)老將圍繞提升受托管理服務(wù)、投資管理能力等方面加強(qiáng)系統(tǒng)化、智能化建設(shè)，完善風(fēng)險(xiǎn)控制體系，加強(qiáng)投資能力建設(shè)，做一個(gè)有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)拇蠊?，助力第二支柱做大做?qiáng)。

近年來多種場(chǎng)合均被頻頻提及的“第三支柱”無疑是商業(yè)保險(xiǎn)公司的重要戰(zhàn)場(chǎng)。平安養(yǎng)老險(xiǎn)不僅積極參與個(gè)人稅收遞延型商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)，而且在個(gè)人養(yǎng)老保障管理產(chǎn)品、個(gè)人商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品等方面布局實(shí)踐。平安養(yǎng)老險(xiǎn)是稅延養(yǎng)老險(xiǎn)出臺(tái)以來首批參與、首批出單的機(jī)構(gòu)之一，并在三個(gè)試點(diǎn)地區(qū)的市占率居于前列。在資管新規(guī)頒布后，面對(duì)個(gè)人養(yǎng)老儲(chǔ)蓄的迫切需求，平安養(yǎng)老險(xiǎn)推出有針對(duì)性的個(gè)人養(yǎng)老年金系列產(chǎn)品，滿足了養(yǎng)老儲(chǔ)蓄“超長(zhǎng)期限、保底收益、安全穩(wěn)健”的資金特性。

老要有所“依” 更重在有所“護(hù)”

失能老人的長(zhǎng)期護(hù)理一直是養(yǎng)老體系中的重大難題，此次《意見》也專門提到“加強(qiáng)失能老年人長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)和保障”，并強(qiáng)調(diào)“加大探索力度，完善現(xiàn)有試點(diǎn)，積極探索建立適合我國(guó)國(guó)情的長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度”。

2016年，江蘇省南通市率先破題，成為全國(guó)首批長(zhǎng)期照護(hù)保險(xiǎn)項(xiàng)目試點(diǎn)城市。平安養(yǎng)老險(xiǎn)通過政府招標(biāo)成為主承保單位，牽頭組建了照護(hù)保險(xiǎn)服務(wù)中心，配合執(zhí)行南通市長(zhǎng)期照護(hù)保險(xiǎn)制度并負(fù)責(zé)照護(hù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)日常操作，這是“政府+商業(yè)保險(xiǎn)”模式的一次創(chuàng)新探索。

試點(diǎn)以來，中心接待客戶各類咨詢數(shù)萬件，受理評(píng)定居家參保人數(shù)萬人，為近萬戶失能失智家庭提供了上門照護(hù)服務(wù)，服務(wù)滿意度達(dá)96%以上，有效減輕了失能失智家庭的長(zhǎng)期照護(hù)負(fù)擔(dān)，獲得群眾的一致好評(píng)認(rèn)可。

2021年1月，平安養(yǎng)老險(xiǎn)貴州分公司承接了黔西南州長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度試點(diǎn)工作。此次試點(diǎn)獨(dú)特性在于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療保障局打造了購(gòu)買第三方（平安養(yǎng)老險(xiǎn)貴州分公司）參與全流程經(jīng)辦、政府監(jiān)督的“黔西南模式”，將受理評(píng)定、費(fèi)用審核、結(jié)算支付、稽核調(diào)查、宣傳培訓(xùn)等部分經(jīng)辦服務(wù)，通過政府招標(biāo)委托平安養(yǎng)老保險(xiǎn)貴州分公司參與經(jīng)辦，政府部門則負(fù)責(zé)監(jiān)督運(yùn)作，由此大大提高了服務(wù)能力?！扒髂夏Ｊ健弊⒅卣咴O(shè)計(jì)，堅(jiān)持低水平起步、逐步擴(kuò)大保障范圍，并獨(dú)具特色將輔具租賃納入長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)保障范圍。

從試點(diǎn)地區(qū)的案例來看，長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)受眾滿意度很高，有居家護(hù)理家屬表示，護(hù)理機(jī)構(gòu)的護(hù)工非常專業(yè)和耐心，減輕了家庭護(hù)理負(fù)擔(dān)，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)也降低了不少。全年下來減輕護(hù)理費(fèi)用約1萬元以上；有92歲老人腦梗后臥床六年，子女均有工作，只能每月輪流陪護(hù)，護(hù)理壓力非常大。失能評(píng)定審核通過后，護(hù)理機(jī)構(gòu)委派了專門的工作人員上門居家護(hù)理，同時(shí)為老人提供每月300元的輔具器材，工作人員的專業(yè)護(hù)理細(xì)節(jié)尤其讓家屬滿意。

隨著老齡化程度不斷加劇，未來會(huì)有越來越多的老人會(huì)進(jìn)入失能老人的行列，如何將有限的資源合理利用，讓每一個(gè)失能老人“老有所依”，需要政策大力支持和全社會(huì)的共同努力。作為行業(yè)的先行者，下一步，平安養(yǎng)老險(xiǎn)將在試點(diǎn)地區(qū)初步成功的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)“全國(guó)一盤棋”。

高性價(jià)比惠民保 因地制宜只為“惠民”

如果說各行業(yè)都有自己的“流量之王”，那近年來保險(xiǎn)界的無疑非惠民保莫屬。

不同于傳統(tǒng)健康險(xiǎn)對(duì)健康狀況、年齡和職業(yè)有著較為嚴(yán)格的限制，惠民保以價(jià)格實(shí)惠保額高且近乎零門檻一經(jīng)推出即受到市場(chǎng)極大關(guān)注。實(shí)際上，惠民保的雛形是由深圳市與平安養(yǎng)老險(xiǎn)在2015年設(shè)計(jì)的一款定制化重特大疾病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)。由于定位介于傳統(tǒng)商業(yè)保險(xiǎn)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)之間，保費(fèi)低門檻低且聚焦重特大疾病保障，為老年人和有既往癥的“投保困難戶”提供了擁有一份準(zhǔn)商業(yè)健康保障產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，惠民保開始走向熱潮。統(tǒng)計(jì)顯示，經(jīng)過2020年的快速推進(jìn)，目前市場(chǎng)上相關(guān)產(chǎn)品已有150款左右，覆蓋近30個(gè)省份。

截至目前，平安養(yǎng)老險(xiǎn)已參與承辦了上海、江蘇、廣東、海南等眾多地區(qū)的惠民保業(yè)務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況“一城一策”創(chuàng)新設(shè)計(jì)了符合區(qū)域特色的相關(guān)產(chǎn)品。以深度結(jié)合海南自貿(mào)港建設(shè)制度集成創(chuàng)新設(shè)計(jì)的“惠瓊?！睘槔?，保障內(nèi)容覆蓋醫(yī)保目錄內(nèi)外，部分保障方案增加了“樂城特藥”責(zé)任，涵蓋71種國(guó)外特藥及29種國(guó)內(nèi)社保外特藥，與海南自貿(mào)港建設(shè)制度可謂相得益彰。

而另一款平安養(yǎng)老險(xiǎn)參與承辦的“滬惠?！?，保障范圍除住院自費(fèi)部分、21種特定高額藥品之外，納入了上海特有的質(zhì)子重離子醫(yī)院的治療費(fèi)用。眾所周知，質(zhì)子重離子醫(yī)院是上海特有的治療惡性腫瘤的醫(yī)院，治療費(fèi)用高昂且需自費(fèi)，“滬惠?！睂⑵浼{入保障范圍，真正體現(xiàn)了“惠民”特色。

作為開創(chuàng)惠民保產(chǎn)品模式的險(xiǎn)企，平安養(yǎng)老險(xiǎn)依托長(zhǎng)期積累的客戶數(shù)據(jù)、專業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和突出的產(chǎn)品定制開發(fā)能力，在政策支持下迄今已在全國(guó)多地成功復(fù)制惠民保模式，包括多個(gè)省市級(jí)項(xiàng)目，積累了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，為超千萬參保人群提供了高額醫(yī)療保障及增值服務(wù)，真正將“惠民”落到了實(shí)處。

有“溫度”的服務(wù) 讓老人搭上“信息化列車”

信息化時(shí)代，當(dāng)年輕人用智能手機(jī)和平板電腦探索世界的時(shí)候，不應(yīng)忽略身邊逐漸老去的長(zhǎng)輩。他們用青春建設(shè)了這個(gè)新時(shí)代，如今卻步履蹣跚老眼昏花，難以適應(yīng)這個(gè)信息社會(huì)。俗語說“羔羊跪乳，烏鴉反哺”，幫助老人度過一個(gè)“無障礙”的幸福晚年無疑是對(duì)他們最好的孝敬。

考慮到老年客戶辦理業(yè)務(wù)可能遇到的難題以及老年人群體服務(wù)的特殊性，平安養(yǎng)老險(xiǎn)堅(jiān)持將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，在推出“柜面適老化服務(wù)”的基礎(chǔ)上，又在平安金服的支持下，適時(shí)推出“一鍵人工”、“音轉(zhuǎn)字”、人工“三多”等服務(wù)，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。其中“一鍵人工”服務(wù)旨在當(dāng)客戶打通客服熱線后，系統(tǒng)將判斷客戶年齡是否超過60歲。面對(duì)老年客戶，系統(tǒng)將跳過智能交互環(huán)節(jié)，開啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年人受困于智能技術(shù)的問題，幫助他們及時(shí)順利地享受到相關(guān)的、需要的服務(wù)。

如果說，智能化的服務(wù)手段和一對(duì)一的客服服務(wù)是為解決老年人的特殊需求， 那么“三多”服務(wù)（即多一些關(guān)愛、多一些耐心、多一些解釋）就是平安養(yǎng)老險(xiǎn)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上增添的那一點(diǎn)“溫度”，通過多確認(rèn)、多提醒、多關(guān)心等方式，讓老年人切身感受到平安養(yǎng)老險(xiǎn)的溫度。

服務(wù)的本質(zhì)是“以人為本”，而對(duì)于老年人來說，如何讓他們真正感受到服務(wù)的溫度，就必須切實(shí)了解他們的需求，為他們提供適老化的服務(wù)。未來，平安養(yǎng)老險(xiǎn)將繼續(xù)關(guān)注老年人的需求，升級(jí)“適老化”“便老化”服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，以有“溫度”的服務(wù)溫暖每一位老年人，力爭(zhēng)不讓一位老人錯(cuò)過信息化的時(shí)代列車，助力整個(gè)社會(huì)實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)敬老”。

關(guān)鍵詞： 老年人 支柱 惠民 老人 客戶 產(chǎn)品 海南 貴州 分公司 溫度