不久前，北京下了一場大雪，環(huán)球影城的哈利波特園區(qū)被大雪和霧靄覆蓋，這一景象被網(wǎng)友們推上了熱搜，“哈迷”們紛紛驚嘆“這是霍格沃茨開學(xué)了”。

作為全球最受歡迎的IP之一，哈利波特在中國也有大批擁躉，一切與之相關(guān)的事件都會受到廣泛關(guān)注。但關(guān)注同時也是一把雙刃劍，其帶來巨大流量的同時，也會帶來更嚴(yán)苛的審視，和更高的風(fēng)險。

今天我們要討論的話題，就是近日發(fā)生在手游《哈利波特：魔法覺醒》身上的一起風(fēng)波。這款原著官方授權(quán)游戲9月初一上線就登頂各大游戲下載平臺榜單，成為近期最受關(guān)注的游戲。但最近，其卻陷入女性角色“吐舌頭”BUG風(fēng)波，工作室回應(yīng)其動畫異常是“穿模”所致，并向網(wǎng)友展開了數(shù)日多輪的解釋與溝通，最終獲得了用戶的認(rèn)可。

在事件平息之后，我們嘗試梳理一下此次事件的前因后果，理性分析是非對錯，看看這一事件是否可以給游戲開發(fā)者、運營者，乃至整個游戲行業(yè)帶來一些啟示？

到底是不是“穿?！保?/strong>

11月初，《哈利波特：魔法覺醒》發(fā)布了近景拍攝的功能，這一功能的本意是增強用戶體驗，讓玩家享受到更加沉浸炫目的游戲視覺效果。但意外發(fā)生了——有玩家發(fā)現(xiàn)了女性魔法師在遭受咒術(shù)攻擊時會出現(xiàn)“吐舌頭”的疑似“不雅表情”。

這一事件在11月14日晚間逐步發(fā)酵，開始引起廣大玩家和工作室的注意。隨即，微博賬號“哈利波特魔法覺醒工作室”于14日當(dāng)晚發(fā)布通告，稱已知悉此動畫異常BUG，并初步解釋因“舌頭未經(jīng)過受擊處理，錯誤地穿過了下巴”所致，也就是我們俗稱的“穿模”。

所謂“穿?！保侵?D物體之間因為碰撞設(shè)定失誤導(dǎo)致互相穿透，體現(xiàn)在這個事件中就是舌頭穿過下巴的BUG。

事實上穿模BUG在3D游戲中非常常見，甚至可以說是大型3D游戲幾乎不可避免的BUG，因為游戲中的物理引擎終歸是“假的”，它只是對現(xiàn)實世界物理系統(tǒng)的近似計算，其計算越逼近“真”，消耗的性能就越大，甚至是幾何級數(shù)地增大。

所以玩家對游戲中的穿?，F(xiàn)象也早已習(xí)以為常見怪不怪。那么為什么偏偏在此次事件中，玩家卻針對“是否穿模”較起了真兒呢？

網(wǎng)友的質(zhì)疑主要集中在是否只有女性角色出現(xiàn)這個BUG上。

針對網(wǎng)友的質(zhì)疑，工作室16日和21日在其官方賬號上兩次發(fā)布致歉信，進(jìn)行了詳細(xì)的解釋。在21號的道歉信中，還通過視頻復(fù)現(xiàn)了男性角色同樣會出現(xiàn)吐舌頭BUG的動畫，并且進(jìn)一步解釋了男女角色都會在受攻擊動畫中的某一幀出現(xiàn)“臉部shader全覆蓋”，導(dǎo)致表情泛紅的問題。

事件至此，相信多數(shù)玩家心中已經(jīng)有了自己的判斷。

陸續(xù)開始有玩家發(fā)布自己在游戲中復(fù)現(xiàn)的男性角色穿模截圖，甚至不少游戲建模師也加入進(jìn)來，在各大平臺發(fā)布文章和視頻，通過自己的建模復(fù)現(xiàn)游戲中出現(xiàn)的穿模效果。

由此可見，這確實是一場由Bug引起的風(fēng)波，Bug的出現(xiàn)游戲工作室難辭其咎，但其演變過程中，也確實存在不少誤會。

工作室做錯和做對了哪些事情？

即便是誤會，這個誤會也是需要游戲工作室誠懇地解釋和消除的，更何況一個BUG的產(chǎn)生，工作室更是負(fù)有不可推卸的責(zé)任。那么我們就來看一看，在整個事件的產(chǎn)生和傳播過程中，《哈利波特：魔法覺醒》工作室究竟“做錯”和“做對”了哪些事情？

首先，雖然“穿?！焙茈y避免，但具體到這次BUG上，不可否認(rèn)的是工作室對建模的把控出現(xiàn)了失誤，并且如工作室官方賬號所言，“在審核過程中沒能從源頭阻斷、修正這一錯誤”。

其次，在事件發(fā)酵過程中，被網(wǎng)友廣泛詬病的，則是官方?jīng)]有在第一時間給出足夠明確的態(tài)度。持這種態(tài)度的朋友主要是認(rèn)為，雖然官方在事件發(fā)酵的當(dāng)晚就進(jìn)行了回應(yīng)，但簡短的回應(yīng)沒有給出詳細(xì)解釋，很難令人信服。

這就需要我們來捋一捋時間線了：11月14日周日晚間事件發(fā)酵，23：27分工作室官方賬號給出BUG原因并表示正在修復(fù)；11月15日11：58分，官方賬號宣布BUG修復(fù)完畢，同時表明態(tài)度向用戶致歉，并給出補償方案；11月16日12：45分，官方發(fā)布致歉信再次致歉，并且詳細(xì)回答了BUG的產(chǎn)生原因、是否只有女性角色出現(xiàn)BUG，以及工作室處理辦法等問題；11月19日，工作室開啟“哈利波特設(shè)計師對話”欄目，針對玩家關(guān)注的話題進(jìn)行交流互動；11月21日，工作室再次公布事件排查與反思進(jìn)度，通過視頻再次解答網(wǎng)友提出的疑問，并且同步了工作流程優(yōu)化方案。

能夠看出，實際上工作室是在第一時間就對事件啟動了調(diào)查，從游戲開發(fā)者的角度來講，定位問題、尋找原因、修復(fù)BUG和重新測試都需要時間，所以很難第一時間給出足夠明確的態(tài)度。

在連夜的危機處理之后，第二天中午官方給出了明確的態(tài)度和補償方案，第三天中午則將整個BUG進(jìn)行了完整細(xì)致的復(fù)盤，從這個處理效率上來講，或許還可以優(yōu)化，但的確不算不負(fù)責(zé)任。

實際上，整理出了工作室應(yīng)對整個危機的處理過程，我們還是能夠從中發(fā)現(xiàn)一些可取之處的。

第一是及時解決問題。對于一款游戲來說，游戲內(nèi)容和體驗是其最重要的部分。BUG被發(fā)現(xiàn)以后，雖然不是工作日，但工作室做到了連夜修復(fù)問題，也就完成了最重要，同時也是最基本的任務(wù)。

第二是細(xì)致解釋問題。在BUG修復(fù)之后，工作室接連發(fā)出幾篇致歉信，通過長文、視頻結(jié)合的方式，直觀地向玩家解釋技術(shù)問題，是消除誤會、逐漸贏回用戶信任的關(guān)鍵因素。

第三是優(yōu)化流程問題。在事件平息幾天之后，官方賬號仍然持續(xù)公布了工作流程優(yōu)化方案，不僅更換了審核團(tuán)隊、對核心決策團(tuán)隊進(jìn)行了處罰，還重新梳理了開發(fā)、美術(shù)、測試、驗收等環(huán)節(jié)，力求從根源上杜絕同類事件發(fā)生的可能性。

第四是建立溝通機制。這也是此次風(fēng)波帶來的最重要也是最有價值的反思——工作室通過QA問答機制開啟了和玩家的直接溝通渠道，通過交流向玩家袒露誠意，并且計劃在未來的開發(fā)中設(shè)置更開放的選項，賦予玩家更大的權(quán)利，從而在某種意義上使這款游戲成為一款開發(fā)者與玩家“共創(chuàng)”的游戲。

可以說，在認(rèn)識到初期的溝通偏差之后，《哈利波特：魔法覺醒》工作室最終完成了一次頗具示范意義的糾錯。

風(fēng)波之后的反思

這樣的風(fēng)波在游戲史上并不少見，幾乎每一款備受矚目的游戲都會經(jīng)歷這樣一場甚至幾場風(fēng)波。

縱觀游戲歷史上那些著名的BUG，它們中有些成為了玩家記憶中的美妙瞬間，有些直接導(dǎo)致一款游戲的隕落，有些，則促進(jìn)了游戲體驗的進(jìn)化甚至整個行業(yè)的進(jìn)步。

比如早期FC游戲《超級馬里奧》，當(dāng)游戲進(jìn)行到3-1關(guān)末尾時，玩家可以通過無限踩一只位于臺階上的烏龜來完成“無限刷命”，不少菜鳥玩家正是通過這個BUG才完成了通關(guān)，留下了關(guān)于這款游戲的美好記憶的。

起到正面作用的BUG比如FPS游戲《CS》中的“甩狙”BUG——當(dāng)鼠標(biāo)準(zhǔn)星移動過快，那么在開槍前一瞬間，鼠標(biāo)所移動過的一段軌跡范圍，都會被視為“擊中”，簡單說就是你沒打中，但系統(tǒng)誤判你打中了。

這一BUG在經(jīng)過調(diào)整之后，衍生成為一種高端的操作玩法，“甩狙”這項極富魅力的操作，也便在之后成為眾多FPS游戲的標(biāo)配。

所以，復(fù)盤《哈利波特：魔法覺醒》這場風(fēng)波，并不是要對其做出結(jié)論，而是希望找出這件事能夠帶給我們的啟示。

首先，最重要的永遠(yuǎn)是游戲的內(nèi)容和質(zhì)量，解決玩家在游戲體驗上的問題，就是一款游戲的安身立命之本。

其次，以人為本，才能化解爭端，此次事件的發(fā)展過程說明，誠懇溝通是可以贏得用戶的理解和信任的。這是一個信息光速傳播的時代，第一時間的反應(yīng)和最誠懇的態(tài)度才是贏得理解的不二法門。

最后，《哈利波特：魔法覺醒》工作室在此次事件處理中建立起的交流機制和開放機制，可以說是“因禍得?！钡囊豁棥拔?chuàng)新”，或許能夠為其他游戲開發(fā)者提供一個參考——縮短玩家與開發(fā)者之間的溝通距離，模糊玩家與創(chuàng)作者之間的界限，將帶給我們意想不到的價值。

在游戲世界的江湖里，或許“魔法”也打不敗BUG，但惟望開發(fā)者、運營者可以與玩家并肩，執(zhí)戈向前，共同創(chuàng)造出一個個夢想中的樂園。