撰文/ AI財(cái)經(jīng)社 薛永瑋

編輯/ 孫靜

近日，多名消費(fèi)者投訴稱，在薇婭、李佳琦直播間預(yù)售買的歐萊雅某款面膜，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于歐萊雅官方旗艦店雙11現(xiàn)貨。

這場風(fēng)波鬧得越來越大。按照薇婭和李佳琦方面提出的24小時期限，歐萊雅如果11月18日晚8點(diǎn)沒有給出解決方案，兩大主播就要自掏腰包，補(bǔ)償在直播間下單卻沒享受到最低價的消費(fèi)者。

11月17日晚8點(diǎn)，薇婭、李佳琦兩大主播團(tuán)隊(duì)不約而同喊話歐萊雅：給你24小時，出解決方案，平息這次風(fēng)波。在此事得到妥善解決之前，兩大直播間將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

六個小時后，18日凌晨2點(diǎn)，巴黎歐萊雅官方發(fā)布了一份“說明”，稱對于薇婭和李佳琦對此事件的建議，歐萊雅官方將在考慮所有相關(guān)消費(fèi)者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費(fèi)者利益的前提下，提出能針對所有相關(guān)消費(fèi)者的解決方案，但沒有當(dāng)即給出具體方案。

到11月18日午間，沒等到歐萊雅的解決方案，卻等來了中消協(xié)對歐萊雅“虛假發(fā)貨”的點(diǎn)名，典型案例是“11月1日付的尾款，十天過去快遞還在北京”。

AI財(cái)經(jīng)社從投訴平臺獲悉，“虛假宣傳”、“虛假發(fā)貨”，成了消費(fèi)者投訴的主要原因。而關(guān)于“巴黎歐萊雅虛假宣傳，付定金后發(fā)放大量優(yōu)惠卷，欺騙消費(fèi)者，并且不一視同仁退差價”一事，集體投訴量已超3萬人，按每位申請人退價差172元計(jì)算，那將是一筆接近540萬元的數(shù)字，而這還只是冰山一角，并不是每一位購買者都會參與投訴。

有接近薇婭和李佳琦團(tuán)隊(duì)的相關(guān)人士透露，如果按172元退差價，這會是一筆“不小的數(shù)目”，另有人估算，這筆金額可能不止上億。

截至18日晚7點(diǎn)，薇婭方面稱，還在跟歐萊雅交涉當(dāng)中，以晚些時候的歐萊雅聲明內(nèi)容為準(zhǔn)。

宣發(fā)和售后，都因處理不當(dāng)引發(fā)爭議

事情起因于10月20日，也就是雙11預(yù)售當(dāng)晚，李佳琦直播間售賣的某款歐萊雅面膜產(chǎn)品，被巴黎歐萊雅官方宣傳為“全年最大力度”的優(yōu)惠，共計(jì)50片的面膜售價為429元。但11月1日-3日期間，在歐萊雅官方淘寶直播間，同樣的商品最低價賣出了257.7元，價差達(dá)172元。

爭議就起源于這一句“全年最大力度”。AI財(cái)經(jīng)社注意到，歐萊雅官方曾在10月13日、10月14日的宣傳微博中，對10月20日李佳琦直播間預(yù)售的面膜優(yōu)惠做了此般形容，也因此，后來被直指“虛假宣傳”。事件發(fā)酵后，歐萊雅已于11月11日將該字眼刪除。目前，該條微博已不可見。

對此，歐萊雅官方11月16日晚間給出的回復(fù)是，“雙11期間店鋪活動多樣，每位消費(fèi)者參與的活動不同，所領(lǐng)取的優(yōu)惠券也有所不同?！币馑际?，能領(lǐng)到多少優(yōu)惠，全憑消費(fèi)者本人。

“感覺自己被歐萊雅給騙了”，預(yù)售期間，閆晶在薇婭直播間搶購了歐萊雅該款面膜，她早就聽聞過這款產(chǎn)品，但正是因?yàn)槁犝f薇婭直播間有最大優(yōu)惠，才安心交了50元定金，“要不然也不會買它，就算買也不可能買這么多片。而且交了定金，之后想退也不能退了”。

得知雙11當(dāng)天的現(xiàn)貨比預(yù)售還低后，11月12日，閆晶開始聯(lián)系薇婭直播間的售后客服，對方要求填寫淘寶賬號、訂單號、遇到的問題、訴求店鋪等信息，并稱一到兩天內(nèi)會有人員與她取得聯(lián)系，但此后一直未有回復(fù)。閆晶繼而向歐萊雅客服反映，也遲遲未得到回復(fù)。

“歐萊雅官方旗艦店”向部分消費(fèi)者的96元退款賬單截圖/受訪者供圖

和閆晶相同遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。他們在投訴平臺反映稱，預(yù)售時付了定金，都是因?yàn)橄嘈胚@是 “全網(wǎng)最低價”。在微博上，不少網(wǎng)友表示，“因?yàn)闅W萊雅的宣傳才蹲直播，卡點(diǎn)買了預(yù)售，卻發(fā)現(xiàn)別人雙11當(dāng)天買的更便宜?！?/p>

對于消費(fèi)者支付完定金后發(fā)現(xiàn)預(yù)售商品價格更貴的情況，北京市東元律師事務(wù)所律師孔磊告訴媒體，如果消費(fèi)者支付完定金后，商家又發(fā)放了優(yōu)惠券，那么該優(yōu)惠券應(yīng)該惠及已經(jīng)交了定金的消費(fèi)者，不然對這些已經(jīng)交了定金的消費(fèi)者不公平。

“若經(jīng)營者的行為構(gòu)成虛假宣傳，依據(jù)廣告法，由市場監(jiān)督管理局進(jìn)行行政處罰，消費(fèi)者也可以依據(jù)相關(guān)法律提出索賠要求。”孔磊律師說道。

另一個矛盾激化的點(diǎn)在于歐萊雅官方的售后服務(wù)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)者截圖，AI財(cái)經(jīng)社注意到，歐萊雅在薇婭、李佳琦直播間賣出的該款面膜產(chǎn)品都享有價保服務(wù)，價保日期為11月1日0點(diǎn)到11月27日0點(diǎn)。但目前，這款受到“價差”爭議的面膜商品，已在歐萊雅官方旗艦店以“該地區(qū)不支持配送”的形式下架。

“若商品被下架、刪除，或商品處于預(yù)售狀態(tài)下，不支持價保服務(wù)?！碧詫毠俜皆趦r保規(guī)則里如是寫道。

至于價保服務(wù)，淘寶官方是這樣解釋的：消費(fèi)者購買天貓或營銷平臺（聚劃算、百億補(bǔ)貼和天天特賣）帶有指定價保服務(wù)標(biāo)識的實(shí)物商品后，在價保期內(nèi)，若同一商家的同一商品出現(xiàn)降價的情形，消費(fèi)者可申請差價補(bǔ)退（特殊情形除外），系統(tǒng)將根據(jù)本規(guī)則計(jì)算差價并補(bǔ)差。

AI財(cái)經(jīng)社進(jìn)而向88vip客服咨詢價保問題，對方表示，如果商品已下架，無法價保，可以申請“僅退款”以修改金額，如果商家拒絕，可以申請?zhí)詫毧头槿搿?/p>

閆女士稱，她申請價保時，因?yàn)闅W萊雅官方旗艦店下架了商品所以無法申請。11月13日，88vip客服給她的建議是申請售后退差價，以“退款不退貨”的形式，三個小時后，閆女士收到了來自歐萊雅官方的96元退款，“96元是隨便說的，我要求不高，所幸最后退回了?！?/p>

更多的消費(fèi)者沒有閆晶這么幸運(yùn)。據(jù)AI財(cái)經(jīng)社了解，此后有其他維權(quán)消費(fèi)者表示，不論是否為“88vip”，此辦法都行不通了。面對消費(fèi)者的訴求，商家或者是直接拒絕，或者是把買家提交的“退款不退貨”直接改成“退貨退款”。

在復(fù)雜的購物規(guī)則中，平臺是擁有最終解釋權(quán)的那一方?！坝脩羟啡苯灰滓庠?，如利用退款流程、補(bǔ)差流程的便利性以實(shí)現(xiàn)獲取權(quán)益或利益的不當(dāng)目的，補(bǔ)差后出現(xiàn)大量退款的，將不予補(bǔ)差?！边@條規(guī)則，或許解釋了為什么在閆晶之后，申請補(bǔ)差的消費(fèi)者們都被拒絕。

據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，歐萊雅（中國）有限公司成立于2000年9月，由歐萊雅股份有限公司全資控股，此前曾多次因發(fā)布虛假廣告、虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳被行政處罰。

于李佳琦直播間購買歐萊雅面膜產(chǎn)品的訂單截圖/受訪者供圖

大主播和大品牌，困在爭奪“最低價”的斗獸場

大品牌與大主播之間的關(guān)系可謂愛恨交加。

11月17日，在消費(fèi)者追問退價差問題時，有歐萊雅天貓旗艦店客服反駁了一句：“李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已，他說再優(yōu)惠也是官方活動策劃那邊決定的。”

這無心的一句話，說出了這次爭議的一個關(guān)鍵問題——大主播和大品牌，到底誰更有話語權(quán)？

幾天前，李佳琦所在公司美腕曾回應(yīng)稱，網(wǎng)傳低于直播間的價格，是由于“平臺及店鋪均有發(fā)放限時限量的滿減券”。這意思大概是說，該券是有使用門檻的，不是人人都能使用。

但問題在于，因?yàn)闅W萊雅的宣發(fā)，很多消費(fèi)者在參加直播間預(yù)售時，根本不知道后來還會有這么一個可以去跨的“門檻”。

此前有業(yè)內(nèi)人士推斷，這種“翻車”有可能是不同團(tuán)隊(duì)操作時沒有溝通導(dǎo)致的，比如自營直播團(tuán)隊(duì)、天貓運(yùn)營、渠道招商團(tuán)隊(duì)或許是幾波人。

事實(shí)上，在傳統(tǒng)線上零售中，各級分銷商如何和品牌方議價，一直都是不透明的。對消費(fèi)者來說，大主播們解決了這個信息不對稱。對大主播們的拿價傳說耳濡目染的消費(fèi)者們，自然更愿意相信薇婭、李佳琦帶來的才是“全網(wǎng)最低價”。

“我要打到X錢一片”，“不行，佳琦，這樣的話那我直接放棄”，這是李佳琦在自己的一檔紀(jì)實(shí)綜藝中和某面膜品牌方的對話。一旁的助手一直在提示品牌負(fù)責(zé)人快要虧本了，不能再降了，不能再給贈品了。然而，李佳琦一句“但是迎來的是凍干面膜第一名”，讓對面的負(fù)責(zé)人又“燃”起來了，“佳琦，那我們干脆一起瘋狂一次！”

因“最低價”翻過車的羅永浩，也曾頻頻打造著這樣的人設(shè)，號稱要為直播間粉絲爭取全網(wǎng)最低價，“信龍哥（羅自稱）得永遠(yuǎn)最低價！”

除去被大主播們一砍再砍后的價格，坑位費(fèi)、抽傭金，又是一筆不小的費(fèi)用。據(jù)《IT時報(bào)》援引某國際美妝品牌市場部人員的說法，在李佳琦、薇婭的直播間，品牌方要給10至50萬元坑位費(fèi)和20%左右的傭金。而類似歐萊雅、赫蓮娜等國際美妝品牌，產(chǎn)品成本占30%左右，加上4%的天貓渠道費(fèi)、1%的物流成本、10%左右的人工成本，“（貨品）6.5折時，品牌就已經(jīng)基本無利潤可賺?！?/p>

身處電商這個爭奪“最低價”的斗獸場，眼見利潤被蠶食的大品牌們轉(zhuǎn)而極力扶持店鋪?zhàn)圆ィ噲D將渠道掌握在自己手里。

早在去年國貨品牌玉澤和李佳琦的合作不歡而散時，外界就猜測是因?yàn)橛駶稍诘赇伿圪u的價格，要比李佳琦直播間價格更低。

今年雙11，有數(shù)據(jù)顯示在41款知名美妝品牌的商品中，16款的“最低價”來自于免稅店及品牌電商平臺上的官方旗艦店。據(jù)小葫蘆數(shù)據(jù)，10月20日當(dāng)天，共有19場直播的銷售額破億元，其中就包括雅詩蘭黛的品牌自播，其觀看人數(shù)達(dá)1112萬人。

“與頭部主播合作的代價很大，比如高坑位費(fèi)，給出產(chǎn)品最低價，卻沒有帶來高回購率，對品牌建設(shè)幫助不大，品牌不能all in主播?！盉eautyStreams美妝智庫全球合伙人王茁向媒體說道，一旦停止對頭部主播的投放，企業(yè)的業(yè)務(wù)會大幅減速。此外，一些品牌方的急功近利，造成了與頭部主播之間不對等的地位，使得頭部主播變得奇貨可居，享受太多優(yōu)惠。

不過，大品牌要扶持品牌自播，大主播似乎也在主動尋求解綁。

相比于國際品牌，更缺乏知名度和分銷渠道的新興國貨成為主播們重點(diǎn)選擇的對象，此前有業(yè)內(nèi)人士透露，國貨品牌的價格可以低至3.5折，所以主播的抽傭也會相應(yīng)提高至30%左右。近年來，頭部大主播們以一己之力，將花西子、薇諾娜、colorkey等國產(chǎn)美妝品牌推上火爆之路。

在這個斗獸場中，雙11也愈發(fā)復(fù)雜。盯預(yù)售、等返場、交定金、付尾款、忙搶券，在這場燒腦游戲中，一些消費(fèi)者已經(jīng)感到疲乏。

“以后網(wǎng)購個東西，是不是都得去貨比三家了？”為直播間“剁手”了幾千元的閆晶，不解為何購物開始變得這么彎彎繞繞，“不想再參加雙11了，太費(fèi)腦子了?！?/p>

截至發(fā)稿，歐萊雅針對“面膜事件”發(fā)布了最新解決方案，針對訂單累計(jì)達(dá)到999元的消費(fèi)者與未滿999元的消費(fèi)者提供兩種不同的消費(fèi)券，而具體領(lǐng)取和使用細(xì)則將會在5日內(nèi)公布。

（應(yīng)受訪者要求，文中閆晶為化名）

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