近日，因直播預(yù)售的一款面膜產(chǎn)品價格比雙十一現(xiàn)貨價格還貴超過60%，歐萊雅被指雙十一期間存在虛假宣傳行為，相關(guān)詞條也沖上微博熱搜。昨日，此事件再次被推上熱搜。

被投訴虛假宣傳后，刪除“全年最大力度”字眼

據(jù)歐萊雅官方微博，宣稱其安瓶面膜是“全年最大力度”的一場直播里，共計50片的面膜售價為429元。然而11月1日有消費者發(fā)現(xiàn)，在店播直播間里50片面膜的到手價卻只有257元。據(jù)悉，巴黎歐萊雅在10月13日、14日在官方微博稱李佳琦直播間將會是全年最大優(yōu)惠。但11月11日上述微博內(nèi)容已刪去“全年最大力度”的字眼。

實際上，這場爭議的關(guān)鍵在于，第一波預(yù)售階段品牌放出的最高額優(yōu)惠券為“滿799元減100元”，而預(yù)售過后，在11月1日-3日期間，歐萊雅又放出“滿999元減200元”的優(yōu)惠券。

對此，有消費者投訴巴黎歐萊雅面膜虛假宣傳，在李佳琦和薇婭直播間的預(yù)售號稱年度最低價，結(jié)果雙十一歐萊雅自己直播間卻便宜了不少，并稱希望歐萊雅能退回差價。

此外，也有消費者表示歐萊雅在聲稱產(chǎn)品為“最低價”之后，仍后續(xù)持續(xù)放出大額優(yōu)惠券，使后續(xù)價格更低。甚至有網(wǎng)友表示，該店直接下架預(yù)售商品鏈接，導(dǎo)致消費者無處保價也無地申訴。

還有消費者在歐萊雅旗艦店詢問客服如何退差價。客服的回應(yīng)是，差價是因不定期推出促銷活動導(dǎo)致的，不同活動的價格會有所變動。要退差價，需要提供優(yōu)惠券錄屏進行核實。

除了虛假宣傳問題，在黑貓投訴平臺，有消費者投訴淘寶歐萊雅超出承諾時間不發(fā)貨，也沒有告知具體什么時候發(fā)，客服也不理人；還有消費者表示，歐萊雅拒不發(fā)貨強制退款。

根據(jù)黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，目前集體投訴量已達到8381人，相關(guān)投訴處理率為15.89%。

歐萊雅回應(yīng)：積極處理消費者問題

11月16日，歐萊雅回應(yīng)稱，經(jīng)了解，此次出現(xiàn)部分消費者以低于直播間到手價拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺和店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要湊單達到一定總價格門檻的，同時平臺系統(tǒng)會自動將符合條件的優(yōu)惠平攤到活動商品上才能達到的。

同時歐萊雅表示，在收到消費者相關(guān)反饋后，品牌已在第一時間成立專門售后服務(wù)小組積極處理消費者的相關(guān)問詢。未來巴黎歐萊雅將致力于不斷優(yōu)化與提升服務(wù)品質(zhì)，為廣大消費者帶來滿意的服務(wù)和體驗。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和進步，如今的網(wǎng)購已經(jīng)成為人們生活的一部分。根據(jù)資料顯示，2019年雙十一天貓成交額為2684億元，2020年為4982億元，今年則是5403億元，可以看出，消費者們的購買力正逐步提升，想要在消費者心中占有一席之地，就要維護好自身經(jīng)營的美譽度，這樣才能增加銷售額，提升業(yè)績，為了業(yè)績失去消費者的信任，會導(dǎo)致消費者對品牌失去信賴感，這是得不償失的。

天眼查App顯示，歐萊雅（中國）有限公司成立于2000年9月，法定代表人為Fabrice MEGARBANE（費博瑞），注冊資本約5800.95萬美元，由歐萊雅股份有限公司全資控股。歐萊雅（中國）有限公司此前曾多次因發(fā)布虛假廣告、虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳被行政處罰，此外還涉及多項買賣合同糾紛案件。

（鈦媒體App編輯張洪錦綜合新浪財經(jīng)、中國網(wǎng)、北京商報等）

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