題圖丨視覺中國

2021年10月31日晚，甘肅蘭州某社區(qū)。

接到電話后，吳先生下樓，走向快遞車，快遞小哥將一個箱子遞到他面前。他接過箱子，意識到這是自己買的蔬菜和牛羊肉。他下意識地看了一下手機，發(fā)現(xiàn)時間顯示晚上8點剛過沒多久。吳先生買的蔬菜和牛羊肉，是今年京東11.11在全國送達的第一單。

由于巨大的優(yōu)惠讓利力度，每一屆雙11，包括吳先生在內(nèi)的剁手黨們都會積極“參戰(zhàn)”，哪怕挑燈夜戰(zhàn)，也要盡可能地多采購一些商品，3C電子、日化家紡、服裝鞋帽、食品飲料、書籍，不一而足。吳先生也“征戰(zhàn)”多屆雙11。在他印象里，過去雙11總是與商家發(fā)貨慢、客服響應(yīng)差、平臺網(wǎng)絡(luò)堵塞嚴重、物流配送慢、丟棄的快遞紙箱又大又重又多的問題緊密相連。隨著一年又一年的雙11，節(jié)味被舉行雙11的年份所沖淡，甚至有人開始質(zhì)疑剁手黨的雙手是否還會一如既往的利索。

但這一次，他被“全國第一單”的速度記錄給驚到了。截至10月31日22點，京東11.11全面開啟2小時，全國超百萬消費者已經(jīng)收到京東11.11包裹。

不過方式是比速度更重要的追求。就在今年雙11，京東云首次發(fā)布“京東11.11規(guī)模化應(yīng)用的十大數(shù)實融合技術(shù)”，向外界展示京東云如何保障消費者“絲滑”的體驗。而這，也只是這些年雙11歷史變遷的一個縮影。

雙11的“取經(jīng)”路

在很多剁手黨的印象中，早年的雙11總是充滿了各種小插曲，甚至硝煙彌漫，購物體驗遠沒有現(xiàn)在這樣“絲滑”。

首先，雙11是在何種背景之下誕生的？

回溯至距今10余年前全球金融海嘯，各大平臺為了響應(yīng)國家號召，拉動內(nèi)需，特意尋找適宜舉辦促銷的節(jié)日。因為11月這個節(jié)假日最少的月份是一年中電商和實體店全年銷量最低的節(jié)點。自古以來，秋冬季節(jié)都是全年線下實體消費和餐廳消費的淡季——因為天冷不愿意出門，而整個秋冬唯一的銷售旺季只出現(xiàn)于當(dāng)年12月圣誕節(jié)前到農(nóng)歷年二十九之前的年貨采購節(jié)點。因此，彼時的雙11遠沒有像現(xiàn)在這樣發(fā)展成為全民性的購物節(jié)。大促影響力不及現(xiàn)在，“參賽”的自然品牌不多。

不過，需求側(cè)卻完全不一樣，彼時面對全年最低價和全場五折的誘惑下，消費者們所迸發(fā)出來的熱情卻超乎想象。

但以往的雙11為什么總讓人心累？

那時的雙11缺少云計算和大數(shù)據(jù)的技術(shù)支持，當(dāng)有限的商品遇到噴薄而出的購買需求，結(jié)果就是消費者很多想買的商品，并不能從電商平臺買到。在商城模式下的電商平臺，商家不可能無限量的備貨，提前備貨的數(shù)量畢竟有限，而第三方物流的運輸效率又相對較低，而在彼時即便是自營采銷模式的電商平臺，倉庫所能備貨的數(shù)量和SKU也是有限的，類似的問題依然無法解決。最終導(dǎo)致的結(jié)果是銷售速度太快而供應(yīng)鏈的補貨速度跟不上。

與如今“絲滑”的購物體驗相比，消費者早年雙11的購物過程也難言美好。很多人會在雙11之前，甚至更早的時候就列下購物清單，將想買的商品裝進購物車，等到大促正式開始后，再下單支付。但由于電商平臺當(dāng)時的計算存儲實力不足，一旦雙11開始，尤其是當(dāng)天零點，成千上萬的用戶同時涌入，朝著爆款商品下單時，電商平臺面對用戶的剁手行為已經(jīng)轉(zhuǎn)化成高并發(fā)流量，訂單襲擊服務(wù)器時，由于訪問量超負荷導(dǎo)致的加載緩慢和卡頓就是常事，有的甚至還會短暫的癱瘓。“剁手”時的支付也時常遇阻，不得不反復(fù)操作，甚至是一筆訂單在卡頓下導(dǎo)致多次支付。

緊接著發(fā)生的情況是，由卡頓導(dǎo)致的諸多技術(shù)問題，在無法解決的情況下會轉(zhuǎn)化為洶涌而來的巨量用戶客訴需求，而由純?nèi)肆M成的客服團隊由于數(shù)量有限無法快速高效的解決所有問題，最終結(jié)果就是電話忙音，網(wǎng)上客服無人應(yīng)答，亦或是數(shù)小時之久的漫長排隊。最終的結(jié)果是問題得不到解決，用戶的購物體驗與感官極差，絕大部分的消費者會傾向覺得自己被平臺騙了，店大欺客，假營銷等說法在互聯(lián)網(wǎng)上流傳。

有時候，為了實時掌握發(fā)貨動態(tài)，商品物流信息，買家總會急切地通過線上軟件與賣家溝通，結(jié)果往往是將與合作的物流公司進行曠日持久的查件溝通，但在繁忙雙11節(jié)點上，第三方物流公司通常無法高效的滿足全部查件的需求，而即便商家發(fā)了貨，貨在快遞站點堆積成山，哪怕快遞員不休不眠地加班、連軸轉(zhuǎn)，物流快遞也不可能在極短的時間內(nèi)完成配送。更別說，在這個過程中，漏發(fā)貨、發(fā)錯貨、送錯貨、貨品損壞的情況，也并不少見。消費者只能在剁手后的數(shù)周時間里焦急的等待著快遞抵達的消息。

總之，那些年的雙11，就像“西天取經(jīng)”一樣，要歷經(jīng)“九九八十一難”，才能修得正果。

而到了近些年，情況有了明顯的變化。

首先，參加雙11的品牌越來越多，平臺所提供的商品也極大地豐富了。電商平臺的商品數(shù)量是一場與人類欲望之間進行的無盡戰(zhàn)爭，截至2021年的數(shù)據(jù)顯示，僅京東平臺自營商品的SKU數(shù)量就已經(jīng)突破900萬個，而2021年京東11.11，京東聯(lián)合品牌、商家、農(nóng)戶為用戶帶來超過4億件新品和超過7億件國潮商品，這些商品數(shù)量之合計后相當(dāng)于中國人每人一件。

其次，云計算技術(shù)和數(shù)智化技術(shù)的廣泛應(yīng)用讓購物體驗顯著優(yōu)化。以京東云為例，混合云操作系統(tǒng)在雙11中運行了目前全球領(lǐng)先的容器集群，峰值核數(shù)高達1000W，隨著京東的業(yè)務(wù)發(fā)展倒逼出來的這朵京東云，已經(jīng)成為整個購物節(jié)的數(shù)字底座，不僅實現(xiàn)了購物節(jié)復(fù)雜基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一調(diào)度管理，而且實現(xiàn)了最高效的資源管理。京東目前在中國已經(jīng)建造并投入使用了38座亞洲一號倉，1200個倉庫，庫存的周轉(zhuǎn)天數(shù)僅為31天——也就是說倉庫內(nèi)的每一件商品，最遲也是一個月前抵達的。物流配送不僅無需等上十天半個月，甚至出現(xiàn)了像吳先生這樣，已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)分鐘級送達的配送了。自動化倉將發(fā)錯貨、發(fā)漏貨、貨物損壞的概率降到了最低。

當(dāng)然還有與商家的溝通互動，客服的問題?；诰〇|云技術(shù)能力各種采用RPA交互技術(shù)的智能機器人加入雙11客服大軍，買家各種提問在24小時都能得到及時而準(zhǔn)確的答復(fù)，今年雙11前10分鐘，京東智能客服就接待了181萬次咨詢。

也正因為電商平臺供給的極大充足、對自身技術(shù)的自信，從2021年起，雙11不再需要挑燈夜戰(zhàn)到深夜，今年的京東11.11就于10月20日晚8點正式開啟預(yù)售。

但新問題是，為什么最近幾年雙11大促開始提前了？

關(guān)于這個問題，業(yè)界最早的出處是來自2018年的618啟動會上，京東曾有過這樣一觀點：作為一家在2010年就開始做20天大促的自營電商平臺來說，我們認為在一天時間里完成大促的做法對于整個社會和所有商家來說都是非常不負責(zé)任的。

這種不負責(zé)既是針對承擔(dān)過載壓力的商家，也可以是針對用戶守在零點鐘聲后開始下單的這種被迫選擇。

雙11前夕，入駐平臺的商家迎來了一年中資金壓力和庫存壓力最大時間點，而在這個過程中值得一提是，自京東11.11啟動以來，京東供應(yīng)鏈金融科技聯(lián)合各類金融機構(gòu)及合作伙伴，為京東生態(tài)內(nèi)外商家及小微企業(yè)提供京保貝、京小貸、企業(yè)主貸、動產(chǎn)融資、金采、票據(jù)等金融服務(wù)，累計支持資金超3000億元。此外從今年雙11開始，從10月20日晚8點到10月31日晚8點，再到11月10日晚8點，直至11月11結(jié)束，用戶將向電商平臺發(fā)起一個接一個高峰、脈沖式的流量洪峰沖擊。這對電商平臺來說，無疑是前所未有的、全新的考驗，但是也更科學(xué)，更人性，也更具有企業(yè)社會責(zé)任色彩的一種全新嘗試——從雙11的商業(yè)邏輯上看，本來就應(yīng)該是由客戶選擇平臺促成的一場年終大促，而不是平臺舉辦的一場年終大促召喚了一些用戶參與。

十多年過去，時間還是這個時間，人還是這批人，平臺還是這幾個平臺，但雙11已經(jīng)不再是當(dāng)年那個充滿緊張和急切心情的雙11了。以京東為例，隨著京東云的進一步強大和加持，各類技術(shù)在產(chǎn)品、交易、配送、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，騰云而起的雙11已經(jīng)歷經(jīng)八十一難逐漸修成正果。

雙11沒有“淡”，只是用戶追求的“口味”變了

雙11和大促，就像餃子和醋的關(guān)系，“為了這點醋才包的這頓餃子“，便是節(jié)日誕生的真正原因。

但就像今天人們吃餃子時覺得像味道很家常一樣，當(dāng)餃子已經(jīng)不再是兒時魂牽夢縈的稀罕物時，春節(jié)的年味也似乎在大家心目中逐漸淡去。

其實并不是雙11味道真的“淡”了，而是當(dāng)年陪伴雙11剁手的用戶早已不再曾經(jīng)的少男少女了，當(dāng)折扣、讓利，百億補貼，全年最低價成為稀疏平常時，用戶開始更看重商品的品質(zhì)和消費購物的整體體驗，行業(yè)里所謂的“消費升級”：

第一種的理解是消費更高品質(zhì)的商品，追求更高端的品牌。

另一種則是將高端、品質(zhì)、科技感的部分體現(xiàn)在購買商品帶來的服務(wù)當(dāng)中。

未來的雙11發(fā)展方向，顯然更傾向于后者。

吳先生所感受到的“快”，不僅僅只是響應(yīng)配送的速度，還有則是在快速升級的低碳零碳物流思路。今年京東618，6月1日零點剛過，家住江蘇省常熟市東南街道的王女士就收到了京東智能快遞車送來的商品，此時離她支付尾款僅過了4分鐘。同一天，甘肅白銀的方女士也收到了預(yù)定的面膜，距離支付尾款也僅僅過去了5分鐘。

這些年，作為電商基礎(chǔ)設(shè)施，物流快遞業(yè)的提速已改變了所有人的電商購物體驗，但清楚地知道不同平臺之間的“快”有何區(qū)別的人，卻并不多?？爝f公司之所以“快”，是因為交通工具運輸快、途中用時少，是“快馬加鞭”“八百里加急”。而主打供應(yīng)鏈一體化的京東，雖然在路上也很快，但更多是通過京東云的技術(shù)能力，預(yù)判出某個地方哪些商品暢銷、需要備多少貨，從而將這些商品前置到用戶收獲地址附近，等用戶下單后，再通過大數(shù)據(jù)算法匹配到最近的倉庫進行調(diào)貨，而無需從遠距離調(diào)貨、運貨，也就是“先發(fā)制人”。

而要想在物流配送上做到“先發(fā)制人”，就離不開在大數(shù)據(jù)和算法指導(dǎo)下的一體化智能供應(yīng)鏈能力。它不僅僅是履約交付單一環(huán)節(jié)的優(yōu)化，而是包括從消費者需求預(yù)測，到訂單執(zhí)行、物流配送的全鏈路流程，因此又離不開大數(shù)據(jù)和算法分析用戶數(shù)據(jù)、商品歷史銷售、倉儲中心庫存、成本等海量、多維度大數(shù)據(jù)。否則根本無法達到現(xiàn)貨率提升、庫存周轉(zhuǎn)加速、履約效率提升、運營成本下降等一體化目標(biāo)。

放眼全球零售商業(yè)，自營業(yè)務(wù)SKU超過百萬的零售類公司只有亞馬遜和京東，京東能實現(xiàn)如此高效的庫存管理效率的同時又能達到中國乃至全球物流行業(yè)的頂流水準(zhǔn)，對京東云技術(shù)能力的要求之高可想而知。

不過今年，京東在原有基礎(chǔ)上進一步加碼預(yù)售前置，將數(shù)百萬量級SKU的商品前置到距離消費者最近的各級倉庫。只要用戶支付定金，京東就開始進行倉儲生產(chǎn)、打包。而待消費者支付尾款后，京東小哥便可立即進行“最后一公里”配送，最快可實現(xiàn)分鐘級送貨?！跋劝l(fā)制人”模式，讓用戶下單、收貨的速度再次提升。包括吳先生在內(nèi)， 雙11期間，全國超300城實現(xiàn)分鐘達，93%區(qū)縣和84%鄉(xiāng)鎮(zhèn)實現(xiàn)當(dāng)日達和次日達。

與此同時，用戶與商家溝通互動的效率提升，商家回復(fù)更及時、準(zhǔn)確性更高，則是因為智能客服系統(tǒng)的上線，不僅對文字有問必答，而且機器人還能在識別語音、圖片后進行作答。

而所有這一切，再往下深挖，則又離不開京東云作為技術(shù)底座提供的全方位技術(shù)能力。

從容的底氣何在

八十一難的路上，離不開那根如意金箍棒。雙11能有如今的“絲滑”，誰是雙11的那根金箍棒？

10年以上的剁手黨應(yīng)該還記得，那些年，電商平臺發(fā)展迅猛，商品數(shù)量急劇增長，用戶能買到的東西越來越多，但平臺很快就遭遇到了“甜蜜的煩惱”——到了618、雙11這樣的電商大促時，流量蜂擁而至，網(wǎng)站就出現(xiàn)卡頓甚至崩潰，用戶體驗直線下降。

雖然電商平臺的技術(shù)人員不得不瘋狂地增加服務(wù)器，但面對洪水一般的并發(fā)訪問請求，京東的網(wǎng)站卻依然捉襟見肘，即使上三四倍的服務(wù)器也沒有用。不光如此，單純依靠從外部采購硬件設(shè)備，不僅費用高，當(dāng)大促結(jié)束，平日里又往往閑置，利用率低。

在業(yè)務(wù)的倒逼下，大型電商平臺開始大力發(fā)展云計算業(yè)務(wù)。以京東為例，京東自營商品SKU量級已達到百萬級別，用戶增加至月活5億級。作為整個京東的技術(shù)底座，京東云在618、雙11這樣的高壓環(huán)境下一次次地經(jīng)受住了洪峰一般的考驗，支撐起萬億級電商交易，幫助京東618、雙11訂單100%上云，以及京東物流、京東健康等業(yè)務(wù)的全量上云。

用戶從外部也能直接感受到云計算技術(shù)的運用，所帶來的購物體驗的全方位提升。

首先是網(wǎng)站IT系統(tǒng)越發(fā)穩(wěn)定，下單支付越發(fā)順暢。比如，今年618，京東迎來18周年慶。零點剛過，京東平臺每秒用戶訪問峰值同比提升了152%，訪問帶寬同比提升了185%，但京東云以超高彈性完全接住了海量并發(fā)需求，沉穩(wěn)扛住流量洪峰。用戶訪問、下單無比流暢，完全沒有任何的卡頓。

今年雙11，由于預(yù)售、支付尾款的時間全部提前到了晚上8點，而且是分布在不同的日子里，再加上11.10晚上的最高峰，可以說整個大促期間，京東云需要抗住一輪又一輪、持續(xù)脈沖式的流量洪峰。這對系統(tǒng)在持續(xù)高壓環(huán)境下的平穩(wěn)運行，無疑提出了高要求。但是，幸運的是，通過大規(guī)模應(yīng)用平臺化、智能化技術(shù)，京東云在業(yè)務(wù)錯峰調(diào)度和平衡系統(tǒng)方面，形成了更智能化的數(shù)據(jù)處理建模能力以及多頻次靈活調(diào)度能力，從容地抗住了持續(xù)脈沖式的流量洪峰，從而11.11全程保駕護航，也確保了用戶的購物體驗“絲滑”。

其次是物流配送越來越快。以京東11.11為例，這是全球最復(fù)雜的場景之一，不僅包含最長鏈路的供應(yīng)鏈——覆蓋近200個產(chǎn)業(yè)帶商品的線上銷售、超1200座倉庫的物流周轉(zhuǎn)和超300座城市用戶的分鐘級配送，還有極端復(fù)雜的混合IT設(shè)施——全球3家云廠商、72座大型數(shù)據(jù)中心、近百個邊緣數(shù)據(jù)中心、數(shù)十萬智能物流終端。

如果沒有京東云在如此復(fù)雜場景下對京東供應(yīng)鏈做支撐，京東可能就很難預(yù)測吳先生家附近的用戶對牛羊肉有怎樣的需求，接著很難將吳先生前置到他家附近的倉庫，最后發(fā)貨地點可能距離吳先生數(shù)百公里外的內(nèi)蒙古呼倫貝爾市或者寧夏鹽池縣，那么他自然就不可能在剛剛下單支付就收到牛羊肉。

另外，客服體驗的提升同樣離不開云計算技術(shù)的支持。今年雙11期間，京東云自主研發(fā)的業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感智能交互系統(tǒng)——京東智能客服言犀，為用戶提供7×24小時智能客服服務(wù)。目前京東智能客服已涵蓋售前、售中、售后、物流等零售的各個服務(wù)環(huán)節(jié)，不僅能識別用戶發(fā)送的文字，還能識別圖片中的信息。自京東11.11啟動預(yù)售以來，今年雙11，京東智能客服累計咨詢服務(wù)量超7.4億次。

像京東云這樣從雙11持續(xù)脈沖式流量高峰等高壓復(fù)雜產(chǎn)業(yè)場景中成長起來的云計算廠商，同時還在不斷地走出電商，走進其他產(chǎn)業(yè)之中。

今年6月，京東云與越秀集團合作，協(xié)助后者完成數(shù)智化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計，通過構(gòu)建一站式營銷數(shù)智化解決方案，打通數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、應(yīng)用和渠道，實現(xiàn)各渠道的客戶數(shù)據(jù)連通，形成更完整的客戶洞察，提供更個性化的客戶體驗，以及實現(xiàn)更精準(zhǔn)的跨渠道營銷活動，提升數(shù)字化經(jīng)營能力。

作為京東集團面向政企等B端客戶的技術(shù)服務(wù)品牌，京東云基于全棧式云服務(wù)產(chǎn)品，不斷將自身所積累的應(yīng)對持續(xù)脈沖式流量洪峰等復(fù)雜場景的技術(shù)能力對外輸出，賦能行業(yè)，迄今為止已為1542家大型企業(yè)、超152萬家中小微企業(yè)提供了數(shù)字化解決方案，幫助實現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

“隨著數(shù)實融合趨勢加速，‘11·11’的底層邏輯也在變化，促進規(guī)模持續(xù)增長的同時，也正在帶動和惠及更多產(chǎn)業(yè)，驅(qū)動實體運營向數(shù)字化運營轉(zhuǎn)變，加速更多行業(yè)的數(shù)智化進程?！本〇|集團副總裁、京東云事業(yè)群總裁高禮強表示。

618和雙11這樣的電商大促，不僅像一面鏡子一樣折射出中國消費者消費習(xí)慣的變遷，也像火車頭一樣推動著出中國電商行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施一方面完成自身的迭代與進步，另外一方面將從復(fù)雜場景當(dāng)中鍛造的能力，輸出到其他行業(yè)之中，推動中國的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

寫在最后

十多年過去，用戶在618、雙11的痛苦值大幅降低，享受著想要什么就能買到什么、想什么時候擁有幾乎就能擁有的“歲月靜好”。在這背后不為外人所看到的，是電商基礎(chǔ)設(shè)施在默默地負重前行，帶領(lǐng)電商平臺的優(yōu)化升級，推動各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

如果說武功的最高境界是無招勝有招，那么技術(shù)的最高境界，就是潤物細無聲、讓人感受不到技術(shù)的技術(shù)。

從這個角度看，雙11味道“淡”了，是用戶體驗的巨大提升，是行業(yè)的重大進步，從激動而忐忑到從容與淡定，是皆大歡喜的好事兒。

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