文 | AI財經(jīng)社 陳暢

編輯 | 陸佳

近日，一則關于星巴克預付卡扣費的相關新聞引起熱議。

據(jù)媒體報道，杭州的小周有張星巴克的星禮卡，前段時間想去買咖啡，但發(fā)現(xiàn)里面的余額被自動扣完了，他查了一下消費記錄，發(fā)現(xiàn)該卡每個月都會被扣2元錢的延期管理費，直至被扣完。

但他在線上買卡時，沒有看到關于延期管理費的說明。據(jù)了解，他的卡從5月份開始，每月被扣兩塊錢，直到10月份扣完最后1元錢，一共11元錢。目前卡里余額為零，卡的狀態(tài)顯示不可用，相當于自己的星禮卡廢了。

圖源：視頻截圖

據(jù)了解，星禮卡是星巴克的一種預付卡。用戶在最低充值100元、最高1000元的金額（其實金額需是100元的整數(shù)）后，即可用卡內余額消費，同時享受支付加速25%的權益，普通消費者消費50元積一顆星星，使用星禮卡40元就可積一顆。

星禮卡具體形式分為線上虛擬卡和線下實體卡，可在線上App、小程序以及線下門店辦理。

不少人看中了星巴克門店的辦公環(huán)境和品牌力，于是辦理星禮卡以方便商務交流，或者送禮。但在使用過程中，部分消費者有著和小周類似的遭遇。

AI財經(jīng)社在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，關于星巴克無故扣除管理費、星巴克星禮卡充值不予退款、星巴克誘導消費辦卡的案例時有發(fā)生。

被悄悄扣光的星巴克“星禮卡”

首先是扣除管理費一事。一位消費者表示，自己有一張面值為300元的星禮卡，由于遺忘了一段時間，近期才找出來使用，但發(fā)現(xiàn)余額被扣減了。他查看消費記錄發(fā)現(xiàn)，自2020年4月起，卡內每月會扣減2元的延期管理費，至2021年10月合共被扣除38元。

另外一名消費者有一張面值為100元的星禮卡，之前消費過29元，剩余71元，也是因為遺忘后再找出使用時，發(fā)現(xiàn)自2020年10月起，該卡也會每月被扣減2元的延期管理費。

AI財經(jīng)社就此事詢問星巴克官方客服，得到的回復是：星禮卡自激活之日或末次充值之日（如適用）起算，三年有效。過期卡內有余額，過期后第二個月會根據(jù)卡內余額的1%收取管理費，最低2元，直至卡內余額為0，該說明與星巴克官網(wǎng)上的解釋一致。

圖源：星巴克官網(wǎng)

也就是說，要想讓卡片在過期后不被收取管理費，持卡人需要再充值至少100元起（或100元的整數(shù)）的費用，因為星巴克指出，所謂三年有效期，是以激活之日或“末次充值之日”為準開始計算。

過期收取管理費是合理行為嗎？“這明顯地違背了消費者的公平交易權和自主選擇權，侵害了消費者的權利?！北本┦兄卸苈蓭熓聞账Y保雙告訴AI財經(jīng)社。

事實上，早有相關規(guī)定指向預付卡過期收取管理費一事。2017年5月1日正式施行的《浙江省實施的《中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》明確規(guī)定，以消費者實際購買的商品或者接受的服務扣付費用并設定使用期限的預付憑證，在設定的使用期限屆滿后，經(jīng)營者應當退還預付款金額或延長期限，并不得收取額外費用。

AI財經(jīng)社注意到，這些遭遇被扣除管理費的投訴案例存在一個共同點，那就是在扣除管理費之前，持卡者并不知曉星禮卡有相關規(guī)定。據(jù)他們描述，星禮卡實體卡背面只描述有“本卡有效期自激活之日起三年內有效”，但未提及管理費的具體說明；線上辦理則是在點擊查看并執(zhí)行“使用須知-用戶須知-購買須知”三步操作后，第四條才顯示三年有效期和延期管理費的說明。

AI財經(jīng)社走訪位于國貿的一家線下星巴克門店詢問辦卡事宜，當提出“卡片到期了怎么辦”的疑問時，店員只稱，“一般辦卡的都會在規(guī)定時間內用完，很少有用不完過期的情況發(fā)生”，對“管理費”一事也只字未提。

蔣保雙認為，星巴克對管理費的提示不到位。根據(jù)商務部2016年頒布的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》第十四條規(guī)定：“發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應履行提示告知義務，確保購卡人知曉并認可單用途卡章程或協(xié)議內容?！币虼?，如果要收取管理費，應當確保購卡人知曉并認可。

不想消費申請退款，要交手續(xù)費？

不光是收取管理費，星巴克在退款上也存在讓人費解的行為。

黑貓平臺上有消費者在一則《星巴克星禮卡充值不予退款》的投訴中稱，“本人于10月6日在星巴克App充值星禮卡200元，后來覺得用不上聯(lián)系客服想要退款?？头答亴嶓w卡退款必須自費寄回卡片至總部，并收取卡內余額2%（不低于20元）的手續(xù)費?！?/p>

但問題是，該消費者表示該卡片開卡好幾年，實體卡早已丟失，星巴克卻要求必須將實體卡退還至總部，讓其不解。而當問及相關事宜時，星巴克客戶向AI財經(jīng)社確認了該規(guī)定。

蔣保雙同樣表示，此舉嚴重違反了預付款退款的規(guī)定，根據(jù)商務部2016年頒布的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法》第二十一條規(guī)定：“發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應依單用途卡章程或協(xié)議約定，提供退卡服務?！毕裥前涂诉@樣增加了消費者退卡的時間成本和手續(xù)費成本，影響了消費者的退卡權利。

在黑貓平臺上，還有消費者反映星巴克店員“虛假宣傳、誘導辦卡”的情況。一位投訴人稱，妻子曾在廣州公園前地鐵站星巴克門店購買了一張星禮卡，當時店員介紹該卡售價100元，購買后，卡內余額有100元，并且還有多張優(yōu)惠券可用。最近激活想要消費使用時，發(fā)現(xiàn)卡內余額顯示為0。他詢問了星巴克客服，客服表示該卡沒有余額，解決辦法僅為贈券一張。

另有消費者稱自己于2021年9月5日在深圳市深圳北站出發(fā)B區(qū)1樓星巴克門店購買拿鐵，遇到女性工作人員推銷98元星禮卡，里面包含“指定飲品買一贈一券兩張、早餐指定飲品半價券三張（當時買的拿鐵可以半價）”，還有愛奇藝半年會員等優(yōu)惠，其中愛奇藝登錄的賬號是和星巴克賬號綁定的手機號碼，但事后其登錄愛奇藝領取會員卻失敗了。

圖源：星巴克天貓官方旗艦店

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