“傳統(tǒng)”一直是餐飲零售行業(yè)摘不掉的標(biāo)簽。這種“傳統(tǒng)”不是銷售的產(chǎn)品跟不上人們的喜好，而是管理模式的落后——

一方面，大部分線下門店的經(jīng)營(yíng)者不“認(rèn)識(shí)”自己的顧客，不了解顧客的喜好、客單價(jià)，不懂得如何吸引顧客持續(xù)到店和復(fù)購(gòu)，線下門店依然只是一個(gè)“客流生意”；另一方面，門店經(jīng)營(yíng)和供應(yīng)鏈管理完全仰賴于“人”，但最優(yōu)秀的店長(zhǎng)也很難保持幾年如一日的專注和用心，工作低效、出錯(cuò)在所難免。

如果是規(guī)模很小的夫妻店，或許經(jīng)營(yíng)者即便不認(rèn)識(shí)顧客、不能完全把控供應(yīng)鏈也能將就生存；但當(dāng)一家門店流水較高、并希望繼續(xù)拓展門店數(shù)量，那么不了解顧客、無(wú)法精準(zhǔn)把控門店和供應(yīng)鏈的實(shí)時(shí)狀況，無(wú)疑會(huì)大大降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，從而阻礙擴(kuò)張。

因此，餐飲零售行業(yè)的低效率成為越來(lái)越被廣泛討論的問(wèn)題，許多行業(yè)參與者認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，紛紛開始尋求解法：利用大數(shù)據(jù)來(lái)改造門店。一些企業(yè)自己開發(fā)、或者購(gòu)買一套SaaS系統(tǒng)，并希望通過(guò)以數(shù)字化系統(tǒng)來(lái)提高門店管理效率。

但是擁有工具，不代表門店數(shù)字化轉(zhuǎn)型就能成功，這中間會(huì)有很多問(wèn)題阻礙轉(zhuǎn)型。

比如，企業(yè)花高價(jià)投入研發(fā)，但由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理或使用不當(dāng)，導(dǎo)致企業(yè)高投入而低回報(bào)；再比如，企業(yè)引入一套數(shù)字化系統(tǒng)，但這打亂了企業(yè)運(yùn)作的原有節(jié)奏和工作流程，從而可能導(dǎo)致部分員工不適應(yīng)、產(chǎn)生負(fù)面情緒；還有，門店前端的收銀、服務(wù)員和后端廚師、庫(kù)存管理者對(duì)數(shù)據(jù)的理解可能不一致，這也會(huì)對(duì)實(shí)際工作造成阻礙。

數(shù)字化管理困難，就意味著行業(yè)難以提高連鎖和規(guī)?；健Ｅc發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)的餐飲零售行業(yè)的規(guī)?；捷^低——僅對(duì)比餐飲企業(yè)的規(guī)?；?，險(xiǎn)峰創(chuàng)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，2019年全球主要國(guó)家餐飲集中度最高的是美國(guó)61%，第二是日本53%，而中國(guó)的餐飲集中度僅有17%。但硬幣有兩面，規(guī)?；B鎖化程度不高，就意味著餐飲零售數(shù)字化市場(chǎng)還是一片藍(lán)海。

線下連鎖門店數(shù)字化解決方案服務(wù)商「明之?dāng)?shù)據(jù)」發(fā)現(xiàn)了這片藍(lán)海市場(chǎng)，其致力于為傳統(tǒng)零售企業(yè)增強(qiáng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)核心能力。公司于2019年7月上線，目前已經(jīng)為數(shù)十家零售和餐飲企業(yè)提供服務(wù)，客戶包括西貝莜面村、西少爺肉夾饃、鄰幾便利店等大中型連鎖品牌。

明之?dāng)?shù)據(jù)的團(tuán)隊(duì)擁有豐富的互聯(lián)網(wǎng)、電商以及線下零售數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)，其創(chuàng)始人&CEO何成曾擔(dān)任京東云大數(shù)據(jù)事業(yè)部總經(jīng)理，以及便利蜂大數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人，在便利蜂期間，何成負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中臺(tái)承載數(shù)字化能力建設(shè)。

何成認(rèn)為，中國(guó)餐飲零售企業(yè)過(guò)分依賴傳統(tǒng)軟件+督導(dǎo)培訓(xùn)式的管理方式，對(duì)新技術(shù)投入程度較低，因此整個(gè)行業(yè)的規(guī)模化程度難以提升。要解決這個(gè)問(wèn)題，歸根結(jié)底是要提高“效率”。

“每個(gè)餐飲門店長(zhǎng)相不一樣，但實(shí)際上他們都是賣餐、出餐，都是要看它的出餐效率、供應(yīng)鏈效率；對(duì)便利店也是一樣，就是監(jiān)控哪個(gè)商品賣得好，它的動(dòng)銷、庫(kù)存、利潤(rùn)有多少。這些是相通的，它的核心就是效率問(wèn)題，通過(guò)算法來(lái)產(chǎn)生數(shù)據(jù)決策，輔助人把這件事情做好?！?/p>

因此圍繞門店經(jīng)營(yíng)效率的提高，明之?dāng)?shù)據(jù)推出了“全量顧客”和“門店智能”兩個(gè)模塊化產(chǎn)品，以標(biāo)準(zhǔn)化SaaS產(chǎn)品的方式賦能線下連鎖企業(yè)：追蹤每一個(gè)真實(shí)的顧客，幫助門店提升精細(xì)化管理運(yùn)營(yíng)客戶的能力；追蹤供應(yīng)鏈的每一個(gè)商品，使管理門店的效率大幅提升。

從具體案例中，我們可以一窺明之?dāng)?shù)據(jù)之于門店經(jīng)營(yíng)效率的助力：

安徽鄰幾便利店在2020年時(shí)店鋪數(shù)超過(guò)600家，在快速擴(kuò)張中發(fā)現(xiàn)諸多問(wèn)題，例如門店店長(zhǎng)憑經(jīng)驗(yàn)預(yù)估訂貨量和訂貨時(shí)機(jī)，訂貨不準(zhǔn)確會(huì)造成大量機(jī)會(huì)損失和成本浪費(fèi)；歷史訂貨數(shù)據(jù)依賴于手工報(bào)表，通過(guò)報(bào)表粗看SKU粒度的歷史趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)估，工作量大且繁瑣；缺乏訂貨指標(biāo)評(píng)估體系，難以動(dòng)態(tài)追蹤門店訂貨效果。

明之?dāng)?shù)據(jù)為其提供了解決方案：利用門店歷史銷售數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)建立單店預(yù)估模型，完成經(jīng)營(yíng)策略的個(gè)性化配置，并將算法結(jié)合經(jīng)營(yíng)策略深度擬合，自動(dòng)推送門店訂貨單，精準(zhǔn)、高效指導(dǎo)門店訂貨，實(shí)現(xiàn)涵蓋鮮食、冷藏品、常規(guī)百貨等全品類的數(shù)字化驅(qū)動(dòng)的門店訂貨流程改造，使訂貨效率和廢棄成本得到大幅優(yōu)化，同時(shí)降低了機(jī)會(huì)損失，提高了門店銷售額。

通過(guò)明之?dāng)?shù)據(jù)“門店智能”業(yè)務(wù)對(duì)門店數(shù)字化的提高，“鄰幾”便利店單店預(yù)估準(zhǔn)確率達(dá)到90%，廢棄率降低10%，機(jī)會(huì)損失降低2%，鮮食營(yíng)業(yè)額提升5%-10%。

在與遇見小面合作的過(guò)程中，明之?dāng)?shù)據(jù)的“全量顧客”業(yè)務(wù)，幫助遇見小面根據(jù)用戶的生命周期、RFM、商品喜好情況篩選出不同階段的生命周期用戶，再結(jié)合客單分布、商品喜好等做更精細(xì)的策略，使得用戶活躍度、留存率、回流率得到大幅提升。

“我們幫客戶主要是兩點(diǎn)，一個(gè)就是幫他們像電商一樣運(yùn)營(yíng)客戶，讓企業(yè)對(duì)客戶更了解；另一方面是管理供應(yīng)鏈，因?yàn)椴惋嬃闶坌袠I(yè)SKU較多，我們幫他們減少浪費(fèi)、提高效率。對(duì)于更大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們還可能需要用數(shù)字化來(lái)優(yōu)化整個(gè)企業(yè)的管理模型，從人治轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)方式的數(shù)字化，不斷進(jìn)行擴(kuò)張?！焙纬上颉干铐憽菇榻B。

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在企業(yè)數(shù)字化服務(wù)商與企業(yè)進(jìn)行合作時(shí)，企業(yè)常會(huì)擔(dān)心，不會(huì)用或者用不好怎么辦？不少企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到困難，都是因?yàn)橛貌缓脧?fù)雜的工具。但明之?dāng)?shù)據(jù)的服務(wù)模式，恰好能夠緩解企業(yè)在這方面的擔(dān)憂。

何成認(rèn)為，真正幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并非單純?yōu)槠涮峁┕ぞ?，而是全程與客戶進(jìn)行合作，把數(shù)據(jù)融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)中，構(gòu)建一個(gè)“工作流”，從而幫助企業(yè)提高效率。“我們有技術(shù)，我們的目的是用技術(shù)幫客戶做他們不擅長(zhǎng)的東西，他要開店，我就跟他去考慮開店的事情，他要去提升店的坪效，我們就考慮店的坪效的事情，他說(shuō)管理訂貨管理不好，我們就解決訂貨的事情?！?/p>

以美加美為例，其業(yè)態(tài)混合，涉及百貨零售、水果零售、菜肉零售、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、到家業(yè)務(wù)、私域流量運(yùn)營(yíng)六個(gè)板塊，現(xiàn)有110家門店。因其門店的模型涉及的業(yè)務(wù)比較多，各個(gè)品類貨架期等方面都不一樣，因此在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中需要更復(fù)雜的算法，打磨需要更長(zhǎng)時(shí)間。

明之?dāng)?shù)據(jù)根據(jù)美加美的需求和實(shí)際狀況，做出新的模型。目前，美加美所使用的“智能訂單”，其算法模型較為全面，會(huì)參考日常經(jīng)營(yíng)的檔期、天氣、氣溫的變化、節(jié)假日、企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷節(jié)等維度的數(shù)據(jù)。這個(gè)模塊的準(zhǔn)確度也更高，比過(guò)去使用其他系統(tǒng)的準(zhǔn)確率提升了5%-8%。

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在業(yè)務(wù)推進(jìn)的過(guò)程中，何成認(rèn)為“與人打交道”是明之?dāng)?shù)據(jù)在服務(wù)客戶的過(guò)程中最大的難點(diǎn)，“門店的業(yè)務(wù)涉及領(lǐng)域很廣，你不是給他工具就不管了，而是要通過(guò)數(shù)據(jù)加上算法跟業(yè)務(wù)磨合，這要涉及與人溝通的方方面面，十分復(fù)雜?！?/p>

而這也意味著，雙方合作的推進(jìn)，不僅對(duì)明之?dāng)?shù)據(jù)的技術(shù)和業(yè)務(wù)能力要求極高，也對(duì)企業(yè)提出了很大的挑戰(zhàn)，因此CEO的能力和眼光格外重要，“在我們實(shí)踐的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化是一個(gè)CEO工程，需要企業(yè)的CEO進(jìn)行強(qiáng)有力的推動(dòng)，因此現(xiàn)在我們需要去找到那些有前瞻的眼光、想要嘗試數(shù)字化的CEO，并與他們進(jìn)行合作。這個(gè)行業(yè)其實(shí)是由用戶的需求推動(dòng)的，特別是這些敢于嘗試的早期用戶。”

從實(shí)際情況來(lái)看，規(guī)模較大的頭部企業(yè)對(duì)數(shù)字化顯然有更高的接受度，明之?dāng)?shù)據(jù)所服務(wù)的客戶包括西貝莜面村、西少爺肉夾饃、“鄰幾”便利店、遇見小面等，這些企業(yè)通過(guò)與明之?dāng)?shù)據(jù)合作從而形成共贏——企業(yè)提高了經(jīng)營(yíng)效率，明之?dāng)?shù)據(jù)則以此更加理解餐飲零售行業(yè)，并將經(jīng)驗(yàn)反哺到產(chǎn)品和服務(wù)的提升當(dāng)中。

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為什么越來(lái)越多的餐飲零售企業(yè)需要數(shù)字化？何成認(rèn)為，這折射出的是餐飲零售企業(yè)的焦慮。焦慮一方面來(lái)自于當(dāng)前整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦灼，每一個(gè)企業(yè)都擔(dān)心競(jìng)爭(zhēng)力減弱。同時(shí)，企業(yè)也在擔(dān)憂經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)性，這時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就顯得格外重要。

藍(lán)海市場(chǎng)已現(xiàn)，在餐飲行業(yè)以外，一些零售數(shù)字化服務(wù)商還在深耕其他領(lǐng)域，如快消行業(yè)、服飾美妝連鎖品牌等。何成認(rèn)為，相比于科技巨頭，深耕某一領(lǐng)域的數(shù)字化服務(wù)商將會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。這是因?yàn)?，盡管很多科技巨頭有較高的技術(shù)水平，也能夠開發(fā)出提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率的數(shù)字化系統(tǒng)，但把公司內(nèi)部使用的“系統(tǒng)”轉(zhuǎn)化為面向市場(chǎng)、需要靈活配置的“產(chǎn)品”，成本非常高。

對(duì)于明之?dāng)?shù)據(jù)而言，未來(lái)它將繼續(xù)圍繞高復(fù)購(gòu)、主要是門店生意的餐飲零售企業(yè)進(jìn)行深耕，幫助門店進(jìn)行更高效率的運(yùn)作?！拔覀冋J(rèn)為將來(lái)線下的100萬(wàn)家門店，甚至幾百萬(wàn)家門店，都會(huì)是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的?！?/p>

以下是「深響」與明之?dāng)?shù)據(jù)CEO何成的部分訪談實(shí)錄：

關(guān)于零售數(shù)字化

Q：其實(shí)市場(chǎng)上有很多線下零售數(shù)字化的解決方案，有的為線下店提供SaaS系統(tǒng)，做供應(yīng)鏈、庫(kù)存的效率優(yōu)化，也有的提供線上線下數(shù)據(jù)的打通，做營(yíng)銷咨詢服務(wù)。明之?dāng)?shù)據(jù)所做的和其他企業(yè)有什么不同？

何成：我們認(rèn)為有幾個(gè)觀點(diǎn)，第一就是說(shuō)像BI是獨(dú)立的，但數(shù)字化不是單獨(dú)于業(yè)務(wù)體系以外獨(dú)立存在的，我們把數(shù)字要融到業(yè)務(wù)流里面去，融合的過(guò)程叫做工作流，我們會(huì)構(gòu)建全新的工作流。

以前干這件事情可能點(diǎn)了兩次鼠標(biāo)導(dǎo)出一個(gè)數(shù)據(jù)，然后經(jīng)過(guò)腦子計(jì)算，然后拉了個(gè)微信群，然后做了很多事情，這是他的工作路徑。現(xiàn)在我們所做的是，統(tǒng)一拿到一個(gè)地方去，督導(dǎo)先點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)再點(diǎn)，然后再點(diǎn)，把它形成工作流，然后每一個(gè)點(diǎn)擊的過(guò)程當(dāng)中都是數(shù)字驅(qū)動(dòng)。

Q：像您剛剛提到的，你們的模式可能是做的比較深，不是簡(jiǎn)單的提供一個(gè)工具，然后解決某一塊的問(wèn)題。在之前的報(bào)道里其實(shí)講了你們有很多環(huán)節(jié)都要打通，您覺得做這件事的過(guò)程當(dāng)中比較難的點(diǎn)是什么呢？

何成：我覺得最難的點(diǎn)就在于你做的不是一個(gè)工具，你要跟業(yè)務(wù)、要跟人打交道，你這個(gè)業(yè)務(wù)本身它涉及方方面面的，比如餐飲和零售企業(yè)，它的庫(kù)存是怎么周轉(zhuǎn)的，它開在什么位置，它有多少消費(fèi)者，然后消費(fèi)者買了什么樣的商品，他是很多方方面面的東西，不是你給工具他就不管了，而是說(shuō)我們要通過(guò)數(shù)據(jù)加上算法跟業(yè)務(wù)磨合，我覺得這是最大的問(wèn)題。

Q：咱們現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)里面的銷售構(gòu)成是什么樣子？

何成：以前我們還沒有那么迫切想搭建一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，是想先把產(chǎn)品做好，所以我們用到前三年深度的打磨產(chǎn)品。現(xiàn)在我們覺得可以去構(gòu)建銷售團(tuán)隊(duì)，在這方面基本上我們就算初學(xué)者，在邊學(xué)邊做。

Q：在沒有銷售團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，咱們是如何尋找客戶的？

何成：我跟合伙人不斷在市場(chǎng)去探索，朋友也會(huì)介紹一些客戶。早期我們挑一些客戶，我們看重的是這個(gè)客戶他有數(shù)字化需求，而且我們有共同的語(yǔ)言，他想要嘗試。我們?cè)谠缙谡铱蛻舻臅r(shí)候，一定要找到那些領(lǐng)先者，他們想要嘗試的。

Q：比如說(shuō)您服務(wù)一個(gè)客戶，您可以大概給我們講一下整個(gè)流程是什么樣子的嗎？

何成：首先我們發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上有需求，因?yàn)榇蟛糠志€下門店都很落后，都是人在管理，只要門店擴(kuò)張就不斷招人，但人的管理其實(shí)很難復(fù)制，我們叫做督導(dǎo)培訓(xùn)設(shè)計(jì)師，他得有sop，執(zhí)行，然后check每個(gè)人，不行換人，然后不斷的推進(jìn)。這件事情很慢，但是他積累很深，因?yàn)槿说臇|西他就是knowhow。但是比方說(shuō)你開100家店開200家店，他人招不來(lái)那么多，他需要的是補(bǔ)上人沉淀10年的knowhow，就變成了10年做的事情變成2年干，這時(shí)候你需要用機(jī)器來(lái)輔助你，所以它本身是有需求的。

第二，我們只要接觸到客戶，我們不是在兜售我們的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為我們是學(xué)習(xí)者，我們有技術(shù)，我們帶著技術(shù)來(lái)，我不是來(lái)顛覆和改造的，我是我的技術(shù)能不能幫你做一些你不擅長(zhǎng)的事情，所以就變成了我們?nèi)ヱ雎牽蛻粼趺粗v，他以前用人管理這件事情難度在哪里，浪費(fèi)在哪里，精準(zhǔn)度做不好在哪里。

第三，我們可以嘗試通過(guò)技術(shù)的手段來(lái)提升你的管理能力，管理效率和你的業(yè)務(wù)流程，其實(shí)就是核心的效率。

再之后，我們不斷的去收集客戶的需求，不斷的去提供，然后我們發(fā)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)它是通的，比方說(shuō)我們要做餐飲，不管是西少爺，還是小面，他不都是不斷來(lái)客戶，進(jìn)來(lái)點(diǎn)餐，然后出餐，后臺(tái)的供應(yīng)鏈有500個(gè)SKU，然后你讓他轉(zhuǎn)起來(lái)。所以就變成了他每個(gè)門店長(zhǎng)相不一樣，但實(shí)際上他們都是賣餐，都是要出餐，都是要看它的出品出餐效率和它的供應(yīng)鏈的效率。

如果是這樣的話，其實(shí)我們就監(jiān)控商品哪個(gè)賣的好，便利店是一樣的，比方說(shuō)烏龍茶在哪個(gè)店，它的動(dòng)銷、庫(kù)存是什么，然后它產(chǎn)生了多少利潤(rùn)，那么這些東西是相通的。就這樣的話我們要做一個(gè)行業(yè)版本，就變成了我是做業(yè)務(wù)而非工具，不是說(shuō)“你拿去用但用不好，這是你的事”，其實(shí)很多SaaS就是這樣子的。然后我服務(wù)客戶越來(lái)越多，我從客戶那學(xué)到的東西就越來(lái)越多。

Q：您一般直接跟一把手聊嗎，這件事我能否可以理解為它是一個(gè)CEO級(jí)別的事情？

何成：是的，當(dāng)前階段的行業(yè)的數(shù)字化就是一把手，這個(gè)是我們實(shí)踐出來(lái)的，在未來(lái)什么階段能夠二把手，或者是能夠全公司人參與其中或者決策其中，還比較漫長(zhǎng)，將來(lái)整個(gè)線下的行業(yè)都是數(shù)字化的，但現(xiàn)在他還在一步一步的走。所以現(xiàn)在我們是找到領(lǐng)先的那些客戶，那些想要嘗試的CEO，同時(shí)我們?nèi)ズ献鳎@件事情是很重要的。

Q：客戶他之所以選擇跟咱們合作，你們覺得他大概率是哪些因素促成的？他的核心訴求是什么？

何成：我覺得三點(diǎn)，第一點(diǎn)是說(shuō)我們有相關(guān)的實(shí)踐，畢竟我在京東便利蜂，而且現(xiàn)在還在服務(wù)這些客戶。第二是說(shuō)我們沒有在兜售工具，這件事情實(shí)際上對(duì)他的認(rèn)知是很重要，我們?cè)诟乃男枨螅乃臉I(yè)務(wù)場(chǎng)景，所以這是很難的，大部分公司的都是產(chǎn)工具和他們要兜售的東西。

第三我們跟他一起做業(yè)務(wù)。我們關(guān)心的是他的每天的銷售額，我們關(guān)心的是客戶關(guān)心的問(wèn)題，而不是我的工具本身。早期我不是要看我賣了多少錢，而是要看這個(gè)客戶有沒有成長(zhǎng)性，他要開店，我就跟他去考慮開店的事情，他要去提升店的坪效，我們就考慮店的坪效的事情，他說(shuō)管理訂貨管理不好，我們就訂貨的事情。

我們把市場(chǎng)的客戶分成3大類，一類叫早期客戶，我們要發(fā)展，整個(gè)行業(yè)要進(jìn)化，它其實(shí)要早期客戶引領(lǐng)的，不光是我們服務(wù)商，而是行業(yè)里邊的一些早期客戶引領(lǐng)的。第二就是說(shuō)主流市場(chǎng)可能因?yàn)樵缙诳蛻糸_始嘗到了甜頭，然后自然就會(huì)有分裂，然后整個(gè)市場(chǎng)就會(huì)繁榮。最后是那些幾十年的老企業(yè)，然后持續(xù)沒有釋放這個(gè)效果，他也會(huì)覺得他要去做，但是這部分企業(yè)大部分其實(shí)他也做不好，這不是買不買你的軟件問(wèn)題。所以整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化是因?yàn)橄扔械脑缙诳蛻裟切╊I(lǐng)先的客戶決定的，而不是我們的服務(wù)商決定的。

Q：您跟這些客戶接觸的時(shí)候，您感受到他們現(xiàn)在有什么迫切要解決的？

何成：我覺得兩個(gè)部分，一個(gè)部分說(shuō)整個(gè)行業(yè)它是焦慮的，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)是很激烈的，競(jìng)爭(zhēng)激烈來(lái)源兩個(gè)部分，一個(gè)是本身他能不能做好這個(gè)業(yè)務(wù)，假如說(shuō)往前推10年，他沒有數(shù)字化，這個(gè)企業(yè)能不能發(fā)展？但是如果往前推十年，沒有數(shù)字化的企業(yè)不能發(fā)展，其實(shí)數(shù)字化也幫不上他。第二個(gè)是它往后發(fā)展十年，它的企業(yè)能不能持續(xù)有競(jìng)爭(zhēng)力，行業(yè)整個(gè)的焦慮在這個(gè)地方，持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力一定取決于數(shù)字化驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，這是第一個(gè)部分。

然后第二個(gè)部分說(shuō)整個(gè)行業(yè)在發(fā)生變革的過(guò)程當(dāng)中，還是有客戶能夠慢慢通過(guò)數(shù)字化變好，因?yàn)橛羞@樣的企業(yè)出來(lái)了，然后慢慢相信人多了，整個(gè)行業(yè)會(huì)發(fā)生變化，這就是勢(shì)能。

Q：具體到比如說(shuō)連消費(fèi)品的連鎖，餐飲連鎖可能更具象一些，他們具體提出哪些需求呢？

何成：只要是門店生意比較集中的企業(yè)，其實(shí)就是三方面的事情。

最核心的兩件事情，第一個(gè)是說(shuō)我們來(lái)了那么多客流，我都不認(rèn)識(shí)他，我沒有像電商一樣的客戶運(yùn)營(yíng)能力，我只有一個(gè)客戶客流的能力。我付了租金，買多少客流，走了，我看的是每天的訂單和交易額，這是傳統(tǒng)方式?，F(xiàn)在電商化運(yùn)營(yíng)是，我一個(gè)店就覆蓋多少用戶，哪些用戶來(lái)第二次，哪些用戶第三次，我要像電商一樣的去運(yùn)營(yíng)它。而現(xiàn)在只有瑞幸和便利蜂能做到，其他企業(yè)做不到，這是第一個(gè)訴求。

第二就是說(shuō)所有的服務(wù)都是以商品為代替的，開店你要去賣餐，便利店你要賣商品，而商品都涉及到供應(yīng)鏈管理，供應(yīng)鏈管理本身SKU多，本身鏈條長(zhǎng)，人員在這里邊的決策判斷跟天氣等很多因素相關(guān)，所以它低效。所以在供應(yīng)鏈方面就是提效，比方說(shuō)我以前人訂貨需要兩個(gè)小時(shí)，能不能5分鐘省下來(lái)的人力就可以做其他事情，然后收銀我全自助了，或者我訂貨的準(zhǔn)確率提高了，我的庫(kù)存就降低了。

第三是對(duì)于大企業(yè)來(lái)說(shuō)，我能不能基于數(shù)字化去優(yōu)化我的管理模型，就是一個(gè)企業(yè)本來(lái)基于人治，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)管理模式變成基于數(shù)字化的，我們搞了一些決策，搞了一些新的門店，發(fā)現(xiàn)數(shù)字反饋效果怎么樣，再去優(yōu)化，再去開店，再去優(yōu)化再去開店，它是不是一個(gè)數(shù)字化的企業(yè)？

所以這是三個(gè)核心的需求，但是開店的前兩個(gè)需求是剛需，但是數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大企業(yè)的剛需。

Q：您在跟客戶打交道的過(guò)程當(dāng)中遭遇到了哪些阻力，或者說(shuō)很抵觸的那種情況，有什么是最核心的問(wèn)題？

何成：客戶有兩個(gè)東西不理解，第一個(gè)是因?yàn)橐恍┛蛻艟筒皇窃缙诳蛻?，你非得去跟他去進(jìn)一步的溝通，其實(shí)你會(huì)碰壁的。所以我們認(rèn)為整個(gè)市場(chǎng)其實(shí)不是應(yīng)該以銷售為主導(dǎo)的，而是以客戶需求為主導(dǎo)，這樣會(huì)舒緩下來(lái)，模式就變了。

第二點(diǎn)是，大家希望數(shù)字化是一個(gè)神奇的東西，我買了，我的企業(yè)就會(huì)變化，但是如果你的企業(yè)發(fā)展不行，數(shù)字化也不能幫到什么，但是如果你企業(yè)的發(fā)展很好，數(shù)字化能幫你發(fā)展得更好，這件事情一定要相信。

Q：通常客戶會(huì)派多少人去配合咱們做這個(gè)事情？

何成：其實(shí)它不是像其他那種項(xiàng)目說(shuō)派人來(lái)配合這個(gè)事情，我們的核心還是它的業(yè)務(wù)主體，我們派人去服務(wù)它的業(yè)務(wù)主體。所以只要是說(shuō)我們簽了合同，一把手決定要干這件事情，你的營(yíng)運(yùn)部、你的采購(gòu)部、品類規(guī)劃部，你的門店管理等等，他都有參與其中的，我們構(gòu)建了一套工作流，所以他不是派幾個(gè)人來(lái)配合我實(shí)施一下，而是說(shuō)我們今天開始全部要開始有數(shù)字化門店管理進(jìn)入了。

Q：那就是說(shuō)咱們現(xiàn)在是需求導(dǎo)向，他有什么問(wèn)題，然后你們幫他們做什么服務(wù)。那有些東西你們覺得對(duì)你們沒什么意義，那你們就不做了嗎？

何成：不是沒什么意義，是說(shuō)我們剛才講到的兩點(diǎn)，我們這個(gè)產(chǎn)品只圍繞這兩點(diǎn)的需求，比如說(shuō)管理門店的消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)，管理供應(yīng)鏈的效率規(guī)劃，只在這兩項(xiàng)優(yōu)化我們的功能和產(chǎn)品。你幫我去搞配送、管理車輛也不行，我也搞不了，所以我就要把這兩件事情做好。我們的延展是往深度的，圍繞這個(gè)門店。

Q：對(duì)于小商戶來(lái)說(shuō)，您覺得他們的數(shù)字化的需求主要是什么？

何成：其實(shí)我們跑的單店模型只要一家店，哪怕一家店，他的需求跟我看了700家店其實(shí)是一樣的，只是它的質(zhì)的要求是不一樣的。實(shí)際上它就是那兩件事情，我這一個(gè)店能不能管好，因?yàn)槲覀冏詈笪覀兣軉蔚昴Ｐ?，單店模型之后，如果你?000家門店，你的效能就大；只有一個(gè)店效能就小。連鎖看兩個(gè)東西，一個(gè)看總體的收益，這樣的話老板就愿意付費(fèi)買單，最后做的時(shí)候都是單店模型。

Q：我在查資料的時(shí)候看到官網(wǎng)上寫要傳遞善意，為什么咱們做這行強(qiáng)調(diào)要傳遞善意？

何成：我覺得兩點(diǎn)。對(duì)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，就是說(shuō)我們要對(duì)員工好，比方說(shuō)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)人加入行業(yè)里面，他有學(xué)習(xí)的歷程，他要慢慢的去感受公司去是認(rèn)真的在做這件事情，所以這個(gè)你要傳遞出來(lái)，我們要有耐心，要去認(rèn)真做一件事情，這在內(nèi)部是一個(gè)企業(yè)文化，我想做的企業(yè)長(zhǎng)這個(gè)樣子，而不是急功近利做工具，然后搞市場(chǎng)。

對(duì)于外部來(lái)說(shuō)我們要跟客戶講真話，比方說(shuō)我講的這些東西不是客戶都買賬的，他客戶買的時(shí)候說(shuō)“我要一個(gè)神奇的產(chǎn)品”，你沒有，你告訴不告訴他？你要告訴他你不能服務(wù)他，這就是傳遞善意，因?yàn)槟惴?wù)不好他。如果我們?cè)缙诰蜎]有成立商業(yè)的概念，我們就服務(wù)他要了錢，然后死掉，這樣整個(gè)行業(yè)會(huì)被糟蹋，大家覺得智能化都是假的。

Q：在服務(wù)客戶的過(guò)程中，在消費(fèi)者端你有什么洞察嗎？

何成：我們發(fā)現(xiàn)整個(gè)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)在發(fā)生變化，對(duì)品質(zhì)，對(duì)時(shí)效，然后對(duì)于低價(jià)的同時(shí)需求。以前可能它是分開的，現(xiàn)在消費(fèi)者越來(lái)越挑剔，尤其是新的品牌，其實(shí)它既關(guān)注價(jià)格又關(guān)注品質(zhì)，消費(fèi)者認(rèn)知在提升，現(xiàn)在是一個(gè)賣方市場(chǎng)在向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，所以就變成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)者服務(wù)。

Q：您在便利蜂時(shí)以內(nèi)部員工身份做數(shù)字化方面的服務(wù)，與現(xiàn)在作為一個(gè)服務(wù)商幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，兩者感覺有什么不同？

何成：就是系統(tǒng)跟產(chǎn)品差別，你以前不需要考慮那么多東西，不考慮可配置，不考慮多用戶，你只需要考慮它可用，上線使用就好了，看效果。現(xiàn)在不光是上線使用看效果，你要考慮多用戶、可配置、可產(chǎn)品化，然后還要考慮你的銷售價(jià)格，所以這是完全不同的，對(duì)我來(lái)說(shuō)是完全不同的工作內(nèi)容。

現(xiàn)在做服務(wù)商，要考慮信任，就是先天的就不一樣了。我們?cè)谄髽I(yè)中不需要有信任這個(gè)詞，需求就是信任，現(xiàn)在不是需求，中間還要服務(wù)，還有價(jià)值回饋，這才叫信任，所以信任的路徑發(fā)生了變化，所以我覺得這可能是本質(zhì)的東西。

關(guān)于行業(yè)趨勢(shì)

Q：您覺得現(xiàn)在行業(yè)還是處于早期的階段，大概會(huì)持續(xù)到什么時(shí)候？

何成：前5年你看可能有一波SaaS，但是這個(gè)行業(yè)發(fā)展沒有變快，只是變了一些形式，它估值都比較低，實(shí)際上SaaS偏重工具，是非常簡(jiǎn)單的軟件。而現(xiàn)在是一個(gè)復(fù)雜的軟件因?yàn)橛兴惴?，所以它的價(jià)值和引爆點(diǎn)是不一樣的，我們覺得未來(lái)5年會(huì)加速，但是多長(zhǎng)時(shí)間，我不知道。

Q：您覺得現(xiàn)在因?yàn)橛辛怂惴?，這個(gè)引爆點(diǎn)是什么？

何成：引爆點(diǎn)是說(shuō)，以前我們是給你的工具去用，現(xiàn)在是通過(guò)算法來(lái)產(chǎn)生數(shù)據(jù)決策，輔助人把這件事情做好。一個(gè)是精度，一個(gè)是要信息化，你有了一個(gè)工具在做這件事情，這是最大的區(qū)別。我們的核心目的是提升業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)發(fā)展、降本增效。

Q：我們現(xiàn)在有沒有什么幫助企業(yè)去甄別服務(wù)商的？

何成：我覺得現(xiàn)在普遍的智能化的軟件還處于萌芽階段，它還沒有成熟，你要去甄別它，我覺得這是一個(gè)偽命題。但是我們可以識(shí)別更好的有成長(zhǎng)性的公司。

比方說(shuō)就像我剛才說(shuō)的，我們這樣的公司，我們認(rèn)真的做業(yè)務(wù)，我們沒有那么著急的做市場(chǎng)，我們要投入很多，早期的時(shí)候?qū)嶋H上客戶付錢、我們還要付錢，因?yàn)槲覀兊难邪l(fā)是遠(yuǎn)高于這個(gè)產(chǎn)品所收的費(fèi)用的。所以早期這樣投入，說(shuō)明這個(gè)團(tuán)隊(duì)很認(rèn)真，我覺得這是一些能夠去識(shí)別的東西。但是如果你說(shuō)能不能有一個(gè)點(diǎn)來(lái)判斷這個(gè)東西就很厲害，或者直接買來(lái)就可以用，我覺得他還沒有到那個(gè)階段。

Q：您覺得咱們這個(gè)領(lǐng)域未來(lái)的趨勢(shì)是一個(gè)什么樣的？是會(huì)更集中，還是說(shuō)會(huì)比較分散？

何成：它其實(shí)是一個(gè)大的市場(chǎng)，這里邊有幾家能做好的，我覺得也是ok的，但它一定不是說(shuō)還像工具軟件傳統(tǒng)軟件一樣，連5%的滲透率都沒有。它絕對(duì)是一個(gè)很大的東西，而不是一個(gè)那么分散的東西。

我們想做線下零售跟餐飲這種主要有門店生意的?，F(xiàn)在我們沒有做服裝，沒有做4s店這些東西。我們認(rèn)為我們先在大量復(fù)購(gòu)、頻繁復(fù)購(gòu)的這種門店業(yè)態(tài)上，成為number one，這個(gè)事情我們其實(shí)也在努力的往前進(jìn)去，我們才剛剛開始，我們有懷揣著偉大的愿景，然后我們認(rèn)為將來(lái)的線下的100萬(wàn)家門店，甚至幾百萬(wàn)家門店，將來(lái)都是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的，而不是光人才管理這個(gè)點(diǎn)。

Q：現(xiàn)在投資人他們會(huì)看重什么？他們會(huì)從哪些指標(biāo)去考量這個(gè)領(lǐng)域的公司？

何成：現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)都是在早期，當(dāng)然一些基本的指標(biāo)包括收入、客戶等等他們他們也會(huì)看，我覺得他們可能也更看重一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)性，對(duì)未來(lái)的趨勢(shì)的判斷，以及延展性，能不能把這個(gè)行業(yè)做好，能夠真正做好產(chǎn)生價(jià)值。我們也不是說(shuō)我們現(xiàn)在一定會(huì)成功，或者說(shuō)我們還在證明商業(yè)模式的過(guò)程當(dāng)中，但是一定要有價(jià)值，你才可能存活下去或者變大，如果沒有價(jià)值就會(huì)不行。

關(guān)鍵詞： 連鎖 餐飲 零售 企業(yè)