2月27日，云南昆明市的蒲先生來到單位旁邊的建行網(wǎng)點，在建行工作人員耐心的指導(dǎo)下，幾分鐘便完成了昆明市政府向符合條件的中小企業(yè)員工發(fā)放每人300元“留崗紅包”的申請。蒲先生對建行網(wǎng)點人員專業(yè)的業(yè)務(wù)能力以及真誠的服務(wù)態(tài)度表達了感謝。

2019年以來，建行以“科技、普惠、共享”的新金融理念為指引，將智慧政務(wù)作為一項全行戰(zhàn)略來推動。短短兩年時間，實現(xiàn)了與28個省級政府簽約，13省10市智慧政務(wù)平臺落地，注冊用戶突破1.2億。在推動政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦、指尖辦”的同時，建行關(guān)注到群眾對于“身邊辦、就近辦”的需求同樣迫切。線下辦事距離遠、排隊難、辦事慢是擺在政府和建行面前的迫切問題。

探索銀行網(wǎng)點辦政務(wù)新模式

網(wǎng)點作為銀行服務(wù)的神經(jīng)末梢，是服務(wù)大眾美好生活的綜合載體，擁有線上渠道不可替代的渠道優(yōu)勢。建行充分發(fā)揮網(wǎng)點優(yōu)勢，開放網(wǎng)點服務(wù)資源，將網(wǎng)點打造成為百姓身邊的政務(wù)服務(wù)大廳，在助力政府提高服務(wù)效能，方便百姓辦事的同時，突破銀行網(wǎng)點獲客增長困局，展現(xiàn)新的活力。總體來說，建行網(wǎng)點辦政務(wù)模式有三個優(yōu)勢。

一是服務(wù)優(yōu)勢。為更好地服務(wù)政務(wù)客戶，建行為網(wǎng)點配置1—2名專職大堂經(jīng)理，并強化完善輪值大堂機制方式，強化網(wǎng)點政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)職責(zé)，營造良好的大堂服務(wù)環(huán)境和秩序，確保政務(wù)服務(wù)推廣、指導(dǎo)工作落到實處。同時，將政務(wù)服務(wù)納入網(wǎng)點標準服務(wù)體系，結(jié)合特定政務(wù)事項服務(wù)客群特征，對員工開展多渠道、多層次培訓(xùn)，提升員工在應(yīng)知應(yīng)會、引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)話術(shù)等方面的技能。

二是便捷優(yōu)勢。建行按照“自助渠道部署為主、窗口服務(wù)跟進補充”的工作思路，在網(wǎng)點的自助服務(wù)區(qū)開辟“政務(wù)服務(wù)區(qū)”，由專人負責(zé)引導(dǎo)。同時，將網(wǎng)點自助設(shè)備針對政務(wù)服務(wù)做了適配性改造，進一步提升網(wǎng)點自助設(shè)備的信息化、智能化水平。例如：將電子證照、人臉識別、NFC等新型技術(shù)與政務(wù)服務(wù)相結(jié)合，通過線上線下協(xié)同服務(wù)模式，實現(xiàn)網(wǎng)點柜面、智慧柜員機、ATM、龍易行等自助渠道的免介質(zhì)辦理;再如為網(wǎng)點的智慧柜員機增加政務(wù)附柜，配置高拍儀、彩色激光打印機等設(shè)備，滿足復(fù)雜政務(wù)業(yè)務(wù)的辦理需求。

三是安全優(yōu)勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面普及，網(wǎng)絡(luò)詐騙的方式呈逐年上升趨勢。據(jù)《2020年上半年互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測數(shù)據(jù)分析報告》顯示，2020年上半年捕獲計算機惡意程序樣本達到1815萬次，境內(nèi)感染計算機惡意程序主機數(shù)量達到305萬臺，網(wǎng)絡(luò)詐騙案件層出不窮。建行網(wǎng)點自助設(shè)備與政務(wù)事項辦理系統(tǒng)的對接采用專線模式，嚴格控制后臺可訪問的網(wǎng)絡(luò)地址，確保設(shè)備不被惡意程序植入。此外，建行網(wǎng)點人員具有豐富的防網(wǎng)絡(luò)詐騙經(jīng)驗和能力，每年定期舉辦防網(wǎng)絡(luò)詐騙培訓(xùn)，為網(wǎng)點政務(wù)服務(wù)的安全性建立雙重保障。

讓更多的網(wǎng)點辦政務(wù)

2020年初，山東某貿(mào)易公司總經(jīng)理張先生在智慧政務(wù)示范網(wǎng)點——山東濟南泉城支行智慧政務(wù)大廳的智慧柜員機體驗了一次“小微企業(yè)和個體工商戶專題政策”查詢服務(wù)。得益于建行網(wǎng)點辦政務(wù)方便、快捷的優(yōu)點，張先生表示以后將建行作為辦理“金融+政務(wù)”服務(wù)的主要場所。

建行將網(wǎng)點辦政務(wù)作為智慧政務(wù)戰(zhàn)略的一項重要舉措在全國普及開來。截至2020年末，建行已實現(xiàn)全國31個省、市、自治區(qū)網(wǎng)點辦政務(wù)全覆蓋，全行13692個網(wǎng)點開放政務(wù)服務(wù)功能，占網(wǎng)點總數(shù)的93%;35家一級分行已建立政務(wù)服務(wù)示范網(wǎng)點;全年通過STM服務(wù)政務(wù)客戶711萬人，業(yè)務(wù)辦理量達1297萬筆。

除傳統(tǒng)網(wǎng)點外，為了進一步滿足縣域和鄉(xiāng)村群眾的辦事需求，建行在全國50多萬個“裕農(nóng)通”普惠金融服務(wù)點部署政務(wù)和公共服務(wù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“村口辦，馬上辦”，打通“政務(wù)服務(wù)的最后一公里”。在新疆巴楚縣的卡地爾商店，店主姑海爾熟練的操作“建行裕農(nóng)通”智能POS機為前來辦理業(yè)務(wù)的農(nóng)戶交社保費。當(dāng)?shù)亟ㄐ性谀瓿醯臅r候?qū)⑺纳痰晟墳?ldquo;裕農(nóng)通”普惠金融服務(wù)點，不僅可以代繳話費、收寄快遞、訂購機票等，還可以繳納社保和醫(yī)保。在幫助本地群眾解決偏遠地區(qū)政務(wù)業(yè)務(wù)因路途遙遠辦理困難問題的同時，也提高了商店的客戶流量，帶來了更多的收入。

讓網(wǎng)點辦更多的政務(wù)

2020年5月，建行蘇州新區(qū)支行率先在江蘇省成功代發(fā)了一張全流程由銀行網(wǎng)點操作辦理的營業(yè)執(zhí)照。蘇州某科技有限公司法定代表人茆先生在建行領(lǐng)取了營業(yè)執(zhí)照和公章，并順利完成了銀行開戶和稅務(wù)辦理全套流程。通過電子營業(yè)執(zhí)照與電子化審批相結(jié)合，建行在網(wǎng)點內(nèi)實現(xiàn)了登記、刻章、銀行、稅務(wù)的閉環(huán)，節(jié)約了大量營業(yè)執(zhí)照登記事項再次采集的時間。從茆先生進入建行營業(yè)廳，到完成企業(yè)設(shè)立全流程，時間不超過1個半小時。

“能辦成事、把事辦好”是建行衡量網(wǎng)點政務(wù)服務(wù)能力的重要標準。建行優(yōu)先在網(wǎng)點布放企業(yè)和客戶需求強烈的高頻政務(wù)事項，并梳理和整合業(yè)務(wù)流程，縮短辦理時長，打造“一站式”辦理的客戶體驗。在建行天津分行的智慧柜員機上，市民小高用了不到10分鐘，就領(lǐng)取了社?？?。通過整合社保開戶和金融開戶兩套流程，建行實現(xiàn)了社保和金融功能的同時寫入，智慧柜員機上“一站式”發(fā)卡。

老年人等弱勢群體由于對智能設(shè)備的使用存在困難，一直是銀行網(wǎng)點的重點服務(wù)對象。近年來，建行網(wǎng)點的老年客戶比例已經(jīng)超過60%。近期，國家發(fā)布了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，要求傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行。建行堅決落實國家部署，履行社會責(zé)任，在網(wǎng)點部署政務(wù)事項時，著重考慮老年人等弱勢群體的辦事需求。

建行廣西分行2020年12月上線了生存認證系統(tǒng)，通過網(wǎng)點自助設(shè)備可以很快完成養(yǎng)老待遇資格認證，全程刷身份證、刷臉，不用老年人輸入太多信息內(nèi)容，配合工作人員的輔助，為老年人提供更周全、更貼心的便利化服務(wù)。系統(tǒng)上線僅一個月，就為超過1萬個老年人辦理了認證服務(wù)。

建行本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，讓更多的人享受到更多的政務(wù)服務(wù)。截至2020年末，在建行網(wǎng)點可辦、可查、可預(yù)約的事項已經(jīng)超過3000項，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋社保、公積金、工商、稅務(wù)、公安、殘聯(lián)等20余類。

政務(wù)與金融的結(jié)合碰撞成就了名副其實的“三贏”，政府得以借助建行網(wǎng)點數(shù)量多、覆蓋廣的優(yōu)勢，使政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進入“快車道”運行;銀行通過引入政務(wù)服務(wù)，豐富了網(wǎng)點功能，進一步改善客戶體驗，為網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展帶來新契機;而銀行政務(wù)服務(wù)最后一公里順利“通車”，滿足了廣大群眾更加就近、便捷實現(xiàn)政務(wù)、金融服務(wù)的需求。

關(guān)鍵詞： 智慧政務(wù) 政務(wù)大廳