近年來，網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，由此帶來的消費投訴不斷增加。

29日，中消協(xié)發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲消費者主要投訴問題報告》顯示，當前網(wǎng)絡(luò)游戲消費者投訴問題主要集中在侵害消費者選擇權(quán)和財產(chǎn)權(quán)、涉黃涉暴涉賭問題頻現(xiàn)、未成年人保護機制不健全、手機游戲APP過度索權(quán)等方面。

侵害消費者選擇權(quán)、財產(chǎn)權(quán)

據(jù)中消協(xié)介紹，侵害消費者選擇權(quán)、財產(chǎn)權(quán)主要體現(xiàn)在五大方面：一是擅自改動已售網(wǎng)絡(luò)游戲商品屬性。某些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級等名義，擅自更改已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等，并以服務(wù)協(xié)議中的“消費者概括授權(quán)”條款免除有關(guān)責任。

二是網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔對充值等問題處理一刀切。具體有：因公司自身原因停服后將消費者游戲賬號轉(zhuǎn)移到其他平臺、游戲或者以其他游戲的虛擬財產(chǎn)予以抵付，即使消費者不接受，也不予退還相關(guān)充值;違反相關(guān)規(guī)定被有關(guān)部門查處停服后，僅返還部分金額。

三是網(wǎng)絡(luò)游戲賬號分級懲處機制缺乏，申訴救濟渠道不暢通。某些網(wǎng)游公司對于輕微違規(guī)賬號予以永久封停，且賬號內(nèi)已充值財產(chǎn)無法取出，造成消費者財產(chǎn)損失。同時，在賬號被誤封或懲處過當時，需消費者提供相關(guān)證據(jù)方可提起有效申訴，加之某些游戲公司客服處理效率較低，以致救濟難度較大。

四是收費亂象不止。一些付費網(wǎng)絡(luò)游戲以“免費試玩”誘導未成年人“入坑”，在未成年人免費試用一段時間后，游戲不再提供免費服務(wù)，只有充值才能繼續(xù)游戲。再如網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者在特權(quán)服務(wù)、VIP等充值項目中未對自動續(xù)費業(yè)務(wù)給出明確解釋說明，默認勾選自動續(xù)費選項，未設(shè)置“不自動續(xù)費選項”等，致使消費者在不知情的情況下被扣費。

五是過度設(shè)置障礙以刺激消費。某些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者為刺激消費，在游戲中設(shè)置不合理障礙，并給出誘導性提示或錯誤提示，誘使消費者過度消費。消費者只能充值甚至不斷充值才能繼續(xù)進行游戲。

網(wǎng)絡(luò)游戲涉黃涉暴涉賭問題頻現(xiàn)

一方面體現(xiàn)在網(wǎng)游文創(chuàng)內(nèi)容不健康。如某網(wǎng)絡(luò)游戲以“鍛煉青少年三維空間思維，開發(fā)想象力和認知能力”為宣傳語，因此玩家多為青少年。但其中實際存在涉黃及色情誘導信息。

“被曝光后游戲公司雖有整改，但仍沒有阻斷涉黃地圖。有的地圖上的留言板，依舊存在色情文字，有的地圖甚至搭配窗、椅等道具迎合一些涉黃內(nèi)容。”報告稱。

另一方面體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)文化氛圍不良。玩家群體間侮辱謾罵、封建迷信、“祖安文化”等負面網(wǎng)游文化屢見不鮮。

2019年12月18日，多家游戲企業(yè)代表共同發(fā)表《中國游戲行業(yè)未成年人守護宣言》。洪堅鵬 攝

防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲機制不健全

報告指出，網(wǎng)絡(luò)游戲中，還存在實名認證落實不到位的問題。主要體現(xiàn)在：一些網(wǎng)絡(luò)游戲直接默認使用手機號碼就可以登錄，無需再次實名;有的游戲可以很容易地通過其他APP的賬號進行登錄;未成年人可通過其已成年親友的身份信息進行注冊登錄;有的游戲在關(guān)閉彈出的“實名制”提示框后，仍可繼續(xù)使用。

“現(xiàn)實中，由于未落實實名認證，又未在收費環(huán)節(jié)采取有效措施限制未成年人付費行為，未成年人超額充值的糾紛頻繁發(fā)生。”

如未成年人李某某(14歲)，使用其祖母有效身份信息進行游戲賬號注冊，在手機上操作某游戲。由于該游戲?qū)嵜J證系統(tǒng)的漏洞，該未成年人通過其已成年親友的身份信息進行注冊登錄，導致該未成年人在家長不知曉的情況下于2020年2月至5月購買游戲裝備，消費金額達8688元。

同時，部分網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者缺乏動力落實防沉迷措施，防沉迷系統(tǒng)也存在漏洞。一方面破解青年模式非常簡單，只需要在搜索引擎上輸入網(wǎng)站+繞開青少年模式的關(guān)鍵詞，依照具體方法即可輕松破解。另一方面過度信賴第三方身份認證平臺，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者未對使用第三方賬號登陸的玩家進行實質(zhì)身份審核，為未成年人使用成年人賬號登陸游戲提供空間。

報告還提到，部分網(wǎng)游家長監(jiān)護機制也存在缺失。有的游戲產(chǎn)品官網(wǎng)未見提示家長監(jiān)護服務(wù)的相關(guān)信息，或者即使有相關(guān)信息也未實際提供家長監(jiān)護服務(wù)。

手機游戲APP過度索取權(quán)限

據(jù)中消協(xié)調(diào)查，部分網(wǎng)絡(luò)游戲涉嫌過度索取用戶權(quán)限，明顯超出合理范圍。在實際體驗過程中，大部分手機游戲軟件在安裝或啟動時需要用戶授權(quán)和游戲配置及功能相關(guān)的信息權(quán)限，如位置信息、設(shè)備識別碼、存儲卡的讀/改/刪、錄制音視頻、短信/電話功能的調(diào)用等。

個別被測評手機游戲軟件所需授權(quán)的個人信息與消費者通常理解的產(chǎn)品功能之無明顯關(guān)聯(lián)，甚至明顯超出合理范圍，如獲取“設(shè)備通話記錄”和“讀取日歷”權(quán)限。

報告稱，除上述問題外，網(wǎng)絡(luò)游戲還存在游戲宣傳與實際體驗不符、游戲賬號永久注銷(刪除)功能缺失、盜號后財產(chǎn)損失證明難出具等損害消費者合法權(quán)益的問題。

下一步，中消協(xié)將密切配合有關(guān)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會，持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)游戲有關(guān)問題改善狀況和消費者訴求，進一步采取有效措施強化網(wǎng)絡(luò)游戲消費監(jiān)督，保障廣大消費者合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)游 涉黃涉暴