高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)與老人的對立隔閡，在新冠肺炎疫情的連鎖反應(yīng)中，終于慢慢進入了人們的視野。“老人因為不會掃健康碼遭拒載”事件頻上熱搜，撕開了移動互聯(lián)網(wǎng)時代老人“數(shù)字鴻溝”的一個口子。工信部數(shù)據(jù)顯示，截至2020年9月下旬，全國5G用戶不斷增長，累計終端連接數(shù)已超過1億。但與此同時，有數(shù)據(jù)顯示，我國或有近1.4億老人使用功能機或使用智能機但不上網(wǎng)，在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)“沉默”狀態(tài)。

年輕人已在5G的世界里飛速沖浪，許多老人卻還在移動互聯(lián)網(wǎng)世界里因為沒有健康碼寸步難行。記者在南方+上發(fā)起“1.4億老人在網(wǎng)上‘沉默’!是什么阻礙老人上網(wǎng)?”問卷調(diào)查顯示，有超八成南方+受訪者表示家里老人使用APP有問題，超六成的南方+受訪者表示如今的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和產(chǎn)品對老人不太友好。5G時代的“無G”老人生存環(huán)境有多難?如何把這些在互聯(lián)網(wǎng)時代“失聯(lián)”的老人找回來?南方日報、南方+記者近日對廣州多個社區(qū)老人的互聯(lián)網(wǎng)生活進行了走訪調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)許多老人遭遇的困難遠(yuǎn)不止“無碼可依”。

被困住的老年人

手機APP不能用、不會用、不想用

“手機在手，一切皆有!”豐富多樣的APP正擠滿手機屏幕，“科技改變生活”的利好在年輕人的生活中兌現(xiàn)，但卻成為老年人正常生活的障礙。記者走訪廣州多個社區(qū)，對老人使用手機APP現(xiàn)狀進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)老人使用APP主要存在三大痛點。

第一，不能用。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪老人多存在看不清、聽不明、記不得、普通話說不標(biāo)準(zhǔn)等問題。68歲的羅阿姨用的手機是孩子專門買的大屏手機，但因為患上白內(nèi)障，還是看不清手機上的畫面。“一般我得戴上眼鏡看微信，但是感覺到了這個年紀(jì)，密密麻麻的看多了腦子都是暈的。”同樣有這樣問題的老年人不在少數(shù)，63歲的張叔叔不僅眼睛看不清楚，耳朵也不是很好。“我微信都很少用，講的時候聽不見，耳朵不太好。”

59歲的陳阿姨則有“記不住”的問題。她告訴記者“微信之前還會發(fā)紅包及微信支付的，但是密碼忘記了，就沒用過了。”羅阿姨有相似的煩惱，“有的時候模模糊糊的，寫不清楚，好多字都忘記了”。

目前的手機輸入法除了拼音、五筆、手寫，多數(shù)還帶了聽寫等功能，盡管如此，對老人來說依舊不容易。“我們老年人普通話說得不標(biāo)準(zhǔn)，就老是(有提示)說‘不知道你說什么，你沒說清楚。’”用聽寫功能，羅阿姨又因為普通話不標(biāo)準(zhǔn)受限。

第二，不會用。如果說隨著上了年紀(jì)，身體機能下降，聽不清、看不明、記不得、說不標(biāo)準(zhǔn)等狀況接踵出現(xiàn)，讓老年人使用APP很難，那APP眼花繚亂的設(shè)計、層次復(fù)雜的邏輯以及穿插其中包裝精美的廣告則讓老年人使用APP難上加難。

“老人使用健康碼”問題近日廣受討論，老年人調(diào)出健康碼到底需要闖多少關(guān)?58歲的鄭阿姨第一次嘗試自己調(diào)出健康碼，粗略計算一下，從打開支付寶，到出現(xiàn)健康碼，大約需要5個步驟，盡管鄭阿姨能識文斷字，但是對各種點擊提示還是手忙腳亂。

值得一提的是，隨著“無碼老人”問題的熱議，已經(jīng)有地區(qū)出臺專門措施，幫助老人“有碼可依”。廣東繼在“粵省事”平臺上推出“粵康碼”后，再度升級健康防疫核驗系統(tǒng)。使用該系統(tǒng)后，無法出示電子健康碼的群體，尤其是沒有智能手機，或是不會使用智能手機的老年人群體，可直接出示居民身份證進行實時健康防疫狀態(tài)核驗，用于替代電子健康碼，具有與電子碼同等的效力。

如果說眼花繚亂的頁面設(shè)計和層次復(fù)雜的跳轉(zhuǎn)邏輯阻礙老人體驗APP，那互聯(lián)網(wǎng)上包裝精美的廣告則在誤導(dǎo)和引誘老年人。記者在今日頭條推薦頁上從上往下刷了28條信息流，有3條是廣告。這類廣告和普通信息流無異，只在左下角用較小的文字標(biāo)注出“廣告”二字。記者將這28條信息給老人看，3條廣告老人一條也沒有識別出來，當(dāng)記者告訴老年人左下角“廣告”標(biāo)識時，老人表示刷的過程中并沒有看見。

第三，不想用。經(jīng)歷過不能用、不會用后，記者發(fā)現(xiàn)多個老人表現(xiàn)出“不需要這么多功能”“用不上這些”等抗拒APP情緒，是真的用不到或不想用嗎?

羅阿姨表示不用淘寶主要是因為害怕，包括“害怕點錯了”“害怕買到不合適的”“害怕不方便退貨”。陳阿姨則表示：“我自己很少出門，所以感覺那么多功能用不上。”但同時陳阿姨補充表示如果有人教，是愿意學(xué)的?？梢园l(fā)現(xiàn)，老年人所謂的“不想用”，不是對互聯(lián)網(wǎng)的否定，更多是獨立學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)的恐懼。一方面身邊的年輕人沒有時間或沒有耐心教，另一方面互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用功能越來越強大也越來越復(fù)雜，這都讓老人感到慌張，對自己和互聯(lián)網(wǎng)都失去信任。

被誤解的老年人

智能手機需求被忽視、被簡化、被曲解

在淘寶搜索“老人智能機”，你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：銷量排名第一、第二的是價格不到百元的按鍵功能手機，銷量TOP10排行榜中，只有一款是智能手機。智能手機誕生至今已有20多年時間，老人機市場卻還停留在功能機模樣，反映的是市場對老人智能機需求的忽視和簡化。

一直以來，提到老人機，多數(shù)人想到的需求是“簡潔方便、便宜耐用”，這也是多數(shù)百元功能機主要賣點。但事實上，記者發(fā)現(xiàn)老人機并不如大眾想象的“方便耐用”，相反其質(zhì)量問題一直堪憂。據(jù)央視新聞報道，國家質(zhì)檢總局在針對電商領(lǐng)域消費品的執(zhí)法行動中，對60組手機進行抽樣檢測，發(fā)現(xiàn)僅有14組合格，其余46組存在質(zhì)量問題。同時根據(jù)企鵝智庫發(fā)布的《騰訊大數(shù)據(jù)：6.7億中老年群體的線上線下用戶畫像與消費行為全景展示》顯示50歲以上的老年人群體在手機上對社交和文娛(新聞、視頻)有著不輸中年人的強烈需求。

值得一提的是，有企業(yè)已經(jīng)注意到老人用機需求，但目前整體關(guān)注度并不高?？v觀國內(nèi)智能手機市場，有專門為游戲定制手機，有主打拍照手機，但是暫時還搜索不到定制老人機。以“老人”為關(guān)鍵詞在小米、華為、蘋果、三星、OPPO、vivo、一加7個主流品牌的電商官方旗艦店中搜索，只有小米、OPPO和vivo有帶“老人”標(biāo)簽產(chǎn)品，占比分別為46.43%、6.90%和47.83%。

進一步分析這些帶了“老人機”標(biāo)簽的智能手機，可以發(fā)現(xiàn)“便宜、大屏幕、大電量”是核心賣點。而這一現(xiàn)象在線下手機賣場也存在。記者在走訪廣州某手機大賣場的品牌專賣店時發(fā)現(xiàn)，當(dāng)被問及是否有老人用機推薦時，導(dǎo)購員基本都會推薦“待機時間長、屏幕大、便宜”的手機。不過，根據(jù)記者此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，越來越多老年人產(chǎn)生了換用智能手機，以滿足游戲娛樂需求的意愿。這也就意味著，老年人的用機需求或被“低估”。

一方面對老人用機需求被簡化處理，另一方面老人使用智能手機困擾正在被忽視，那就是手機系統(tǒng)廣告的滋擾和風(fēng)險。手機系統(tǒng)應(yīng)用本身推送的廣告堪稱廣告界的“狗皮膏藥”了——因為它根本無法被屏蔽，而且也極難被刪除。中國電子商務(wù)研究中心調(diào)查結(jié)果顯示，相對于iOS操作系統(tǒng)的手機，安卓手機在通知欄中強制推送廣告、手機廣告插件等“流氓化”行為更加嚴(yán)重，且該類廣告已成為威脅手機安全的罪魁禍?zhǔn)字?。這無疑給許多老人的“觸網(wǎng)”困境雪上加霜。

但是也有好消息。隨著近年來行業(yè)對老年用戶需求研究的深入，華為、OPPO等品牌已開發(fā)出“暢聯(lián)通話”“家庭空間”“緊急求助”等實用功能，方便年輕用戶掌握家中長輩的身體健康狀況，并對其手機使用、娛樂消費等行為進行及時的干預(yù)和指導(dǎo)。針對手機廣告泛濫等問題，年輕用戶也可以透過“遠(yuǎn)程協(xié)助”功能遠(yuǎn)程協(xié)助長輩進行關(guān)閉、投訴等操作。

被整懵的老年人

一臺智能電視怎么還有兩遙控器?

“機器一個遙控，機頂盒一個遙控，遙控上有返回鍵、確認(rèn)鍵、退出鍵，電視開了還不能直接看，要在界面上選擇頻道才能看，我外婆開個電視，就像讓我去開個航空母艦。”這是一段微博上熱門的吐槽智能電視真實段子，有高達5萬點贊，可見網(wǎng)友對智能電視難倒老人的共鳴。智能電視時代，整懵老人，一臺智能電視兩遙控器就可以了。

近些年來，智能電視逐漸取代有線電視占據(jù)客廳C位，而老人是智能電視最主要用戶群體之一。智能電視雖比有線電視功能更多樣，然而，正是這些看似豐富的功能，為老年人流暢使用電視增加了一道道屏障。過去的有線電視，對老人來說遙控器打開即可挑選自己喜歡的頻道?，F(xiàn)在的智能電視，需要經(jīng)歷遙控開啟電視、打開機頂盒、切換信號源、查找頻道、點擊確定進入頻道等多個步驟，兩個遙控器來回切換，許多年輕人在首次操作時都會暈頭轉(zhuǎn)向，更別提老人了。

“我專門去挑不帶操作系統(tǒng)的電視，就是害怕操作系統(tǒng)帶來不便。電視買來后，我先研究下開機看電視后再關(guān)電視再開，會回到哪個頁面，然后我用筆寫下來的，再教我媽怎么按步驟操作。我媽已經(jīng)算比較能記的，但有次不知道怎么搞的，固有的操作順序沒了，我媽只好打電話來問我，我也很難說明白，只好讓我家里的年輕親戚去幫忙。”姚先生對記者說，常年不在父母身邊，每次面對父母“觸網(wǎng)”難題，姚先生都倍感無力。

功能雖豐富，但操作卻太繁雜。如何快速在智能電視上找到想看的劇集?在走訪廣州某電器商城時，導(dǎo)購員給記者推薦了“語音搜索”功能。只要按住電視遙控器上的語音識別鍵或面向電視說出相應(yīng)喚醒詞(比如：用戶可呼喚“小藝小藝”喚醒華為智慧屏)，給出諸如“央視體育頻道”“播放《流金歲月》”等指令，理論上即可快速切換到相應(yīng)頻道。

不過，擁有了搜索功能，不代表就能準(zhǔn)確“導(dǎo)航”到相應(yīng)位置。在使用語音搜索過程中，記者發(fā)現(xiàn)小米、OPPO等品牌推出的智能電視只支持識別普通話，發(fā)音稍不標(biāo)準(zhǔn)，就可能導(dǎo)致“識別失敗”情況的發(fā)生。

方言方面，華為、榮耀智慧屏還支持識別粵語及四川話;創(chuàng)維還具備湖北、河南、河北等方言識別能力。智能電視提供的語音搜索功能支持識別的方言種類仍十分有限。此外，記者在體驗中發(fā)現(xiàn)，智能電視要準(zhǔn)確識別出用戶所言，環(huán)境的因素影響極大。即使是在大賣場相當(dāng)安靜的中午時段，也多次出現(xiàn)了喚醒語音助手失敗、識別錯誤等情況。

智能電視廣告也是多年來飽受爭議的話題。近年來，智能電視平均售價在不斷下滑，甚至只需千元即可買到。不過，天下哪有免費午餐，“白菜價”智能電視背后是消費者被迫看了很多廣告。

對于老年用戶來說，弄明白如何注冊視頻用戶、付費成功已經(jīng)是一重挑戰(zhàn)，要想邁過“電視廣告”這座大山更是難上加難。由于對廣告不熟悉，他們還需承擔(dān)因輕信電視廣告而被騙取錢財?shù)鹊娘L(fēng)險。中消協(xié)發(fā)布的老年人十大消費陷阱中，“虛假廣告要辨別”位列其中。復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院教授張濤甫曾提醒道，由于媒介素養(yǎng)不高，老年人極易成為不實信息的易感者。

專家圓桌

老年人跨越“數(shù)字鴻溝”分三步：

能連網(wǎng)、會上網(wǎng)、善用網(wǎng)

與互聯(lián)網(wǎng)世界建立聯(lián)系的第一步，是要擁有能接入網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備。據(jù)統(tǒng)計，截至2020年，我國網(wǎng)民中的老年人口占比為10.2%;60歲以上老年群體中，僅有38.1%接觸過互聯(lián)網(wǎng)，其余約1.4億老年用戶處于與數(shù)字世界完全隔離的狀態(tài)。

智能設(shè)備需要兼顧老年用戶需求

“沒有接觸網(wǎng)絡(luò)的老年人一定身處‘數(shù)字鴻溝’，但不少接觸過網(wǎng)絡(luò)的人也依然如此。”社會老年學(xué)學(xué)者賈云竹認(rèn)為要打破這一局面，首先要解決的就是“接入”層面的問題。他告訴記者，大多數(shù)老年人在日常生活中都難以觸及除手機外的智能設(shè)備，缺乏數(shù)字化環(huán)境，從而離網(wǎng)絡(luò)世界越來越遠(yuǎn)。

賈云竹建議，各級政府除繼續(xù)推進適老政策落地之外，也應(yīng)考慮打造更多老年人網(wǎng)絡(luò)中心，為他們創(chuàng)造便捷觸網(wǎng)的機會。他舉例稱，美國部分NGO機構(gòu)設(shè)下的老年技術(shù)服務(wù)中心，對50歲以上長者免費開放計算機，還會提供智能設(shè)備使用培訓(xùn)課程;歐盟設(shè)有老年數(shù)字學(xué)院;新加坡政府打造“數(shù)字診所”計劃。而這些都對老年群體達到了很好的“數(shù)字掃盲”效果。

而要徹底清除“數(shù)字鴻溝”，企業(yè)方也責(zé)無旁貸。目前，華為、小米、OPPO等品牌主要面向年輕人，產(chǎn)品類型多以價高、旗艦級別設(shè)備為主;更適合老年用戶的高性價比機型，選擇則相對局限。對此，長期關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)適老議題的清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授金兼斌指出，企業(yè)在追求利潤的同時也應(yīng)該從社會責(zé)任角度出發(fā)，兼顧老年用戶對中低價位段，高性價比產(chǎn)品的需求，為老年用戶接入互聯(lián)網(wǎng)提供助力。

老年人觸網(wǎng)不能只靠“?；丶铱纯?rdquo;

接入網(wǎng)絡(luò)只是第一步，要想擺脫“數(shù)字難民”身份，學(xué)會用網(wǎng)也是老年群體必修的一門課程。記者在走訪社區(qū)時發(fā)現(xiàn)，由于字體圖標(biāo)小、頁面設(shè)計復(fù)雜、操作繁瑣等原因，多數(shù)老年人無法掌握支付寶、淘寶、抖音等APP的使用方法，少數(shù)能勉強操作的，也都離不開家人的“言傳身教”。

通過年輕人來“反哺”老年人雖可行，但它也存在不穩(wěn)定的因素，那就是老年人獨居空巢的比例正在迅速增加。資料顯示，2010年到2015年我國65歲以上獨居老人戶數(shù)增長了242萬戶;預(yù)計到2050年，我國老年人口將達到5億，其中獨居老人戶數(shù)將升至5310萬戶。也就是說，光靠“?；丶铱纯?rdquo;已經(jīng)難以徹底解決老年人的數(shù)字化困境，建立社會化的數(shù)字反哺長效機制勢在必行。

北京“夕陽再晨”社會服務(wù)中心給這種常態(tài)化機制打了一個不錯的模板。從2011年起，機構(gòu)就開始組織大學(xué)生青年志愿者走進社區(qū)，通過科技大講堂和一對一“青春伴夕陽”模式教授老年人使用電腦、智能手機;志愿者還會指導(dǎo)老年人學(xué)習(xí)如何網(wǎng)購、掛號、看視頻等。

一方面，機構(gòu)在為老年人積極“補課”;另一方面，企業(yè)改進設(shè)備設(shè)計、功能服務(wù)的腳步也不能落后。去年12月，工信部宣布，將自2021年1月起在全國范圍內(nèi)開展為期一年的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動”，首批將完成包括微信、淘寶、支付寶、百度地圖等在內(nèi)43個手機APP的適老化及無障礙改造，讓APP對老年用戶“更友好”。

社會應(yīng)給予老年人“數(shù)字包容”

從微信、QQ到抖音、快手，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展催生了一批又批全新的智能功能和功能。在這一浪潮下，老年群體不僅需要會用網(wǎng)，還需要“與時俱進”，緊跟數(shù)字化大潮。

不過，北京大學(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院副教授張昕告訴記者，出于對新技術(shù)、新功能的恐懼，“老年群體往往不愿意用那些看起來特別復(fù)雜，或者用起來不是特別方便的高深黑科技的東西。”他建議，智能設(shè)備及服務(wù)在設(shè)計時應(yīng)少談技術(shù)顛覆性，而要注重突出有用性、易用性。“這個功能是不是實際的能夠改變我們的生活?它能不能被很快地學(xué)會?這兩者對于老年用戶接受一個新技術(shù)是十分關(guān)鍵的。”

在這個過程中，家庭及社會因素同樣扮演著重要作用。在指導(dǎo)長輩使用新興互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時，“我們應(yīng)該尊重老年人需求，而不是想當(dāng)然的從年輕人角度出發(fā)。”張昕補充道。而從政府層面出發(fā)，加強互聯(lián)網(wǎng)適老政策的宣傳，鼓勵并引導(dǎo)老年人在能聯(lián)網(wǎng)、會用網(wǎng)之余，積極投身數(shù)字生活也至關(guān)重要。

不過，老年人增強個人的數(shù)字化能力，并不意味著老年人就必須實現(xiàn)從“數(shù)字難民”到“數(shù)字通”的華麗轉(zhuǎn)身。在金兼斌看來，社會環(huán)境中應(yīng)該為老年人構(gòu)筑一個溫暖的“緩沖地帶”，“就像消除貧困一樣，不可能要求每個人的收入都達到一定程度，其實一個家庭中只要收入達到一定水平生活就能夠得到保證，實現(xiàn)數(shù)字脫貧也一樣。”

日本女子大學(xué)社會福利學(xué)系教授沈潔也表示，對于老年群體來說，最需要是全社會給予他們的“數(shù)字包容”。“我們要營造一個社會環(huán)境，讓技術(shù)更易被觸達，讓代際之間互動更頻繁，理解更順暢，相互更包容。不能總是考慮技術(shù)先行、市場先行，更要考慮如何讓科技提供人性化、個性化服務(wù)來共同建構(gòu)一個親善社會。”

南方日報記者 許雋 周中雨

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